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甘肃省消协组织近年消费投诉消费调查热点问题情况的通报
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2017-08-10
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    2014—2015年,全省消协组织共受理消费者投诉13736件。调解处理13367件,为消费者挽回经济损失1930余万元。省消协围绕消费热点先后开展金融服务、乳制产品、学生背包、驾校培训等消费调查、消费体验活动,从消费投诉和消费调查情况看,当前消费领域还存在以下这样一些问题:


一、家用汽车销售及售后服务的投诉显著增多


2015年,全省各级消协组织共受理家用汽车消费投诉394起,侵害消费者权益的问题十分突出。主要问题集中在:汽车经销商强迫消费者加价提车,售后维修小病大修、擅自更换汽车配件,改装车当新车卖,汽车销售商对所售车辆质量问题拒担责任,不提供购车发票、合格证等购车凭证等。

2013年3月30日,消费者陈女士在兰州之星汽车销售有限公司购买了一款smart轿车,驾驶后发现实际油耗比宣传高出近一倍,驾驶两年里去4s店检测维修十几次,更换了多个零部件,油耗问题也依然未改善,企业还要求消费者签订保密协议才可享受到应有的售后服务。

2015年2月,消费者汪先生于2013年6月在兰州之星奔驰4S店购买了一辆价值528000元“奔驰E级260”型轿车,使用6个月后,该车陆续出现了DVD总成失灵、车门指示灯熄灭以及尾气排气口冒黑烟等故障,且反复维修一直得不到解决。

2015年10月,消费者由先生在兰州海丰汽车有限公司发现新购买的汽车发动机声响异常。在向销售商提出维修或退换要求时,商家以种种理由敷衍,回避所售车辆的质量责任。

2015年6月,消费者朱先生在酒泉海博汽车销售有限公司汽车以17.93万元的价格订购一部家用轿车。7月底提车时发现该车顶部有改装痕迹,随即提出退车要求,被经销商以该车为限量版为由拒绝。

庄浪县永昌鑫汽车销售有限公司汽贸公司不向消费者提供购车发票和车辆合格证,环县隆轩商贸有限责任公司不能向消费者提供预定车辆又拒不退还订金。


二、房屋中介故意隐瞒事实


一些中介服务商不如实告知相关事项,订立合同故意隐瞒重要事实。例如,对消费者故意隐瞒不能提供贷款购房中介服务、不能提供完整购房手续的重要事实,与消费者签订无法兑现的购房中介服务合同,恶意侵占消费者的购房“斡旋金”和定金,个别中介公司管理不善,造成消费者损失。

2014年5月,消费者陈女士与在兰州玛雅润盛房屋中介公司签订购房协议,公司承诺帮助陈女士贷款购买一套住房,陈女士向中介公司缴纳斡旋金2万元。之后,中介公司未能按协议约定为消费者提供贷款购房中介服务,消费者要求与中介公司终止协议并退还斡旋金。中介公司却以斡旋金已转为定金为由不予退还。

2013年7月,消费者高女士与玛雅房屋太阳升店签订购房合同,并交纳定金53400元。后因中介公司提供的房产手续不全导致合同终止,中介公司以未达成交易为由拒绝退还消费者的定金。

2015年8月,兰州玛雅住友房屋中介公司员工卷挟客户购房款逃匿,给消费者带来严重经济损失的事件。                                                                                                                                                                                       

三、预付式消费陷阱多


近年,预付消费中侵害消费者权益的问题频繁发生,商家以虚假优惠诱导消费者办理会员卡、VIP卡,甚至强制办卡,强制消费者接受服务。交钱办卡后服务质量下降,且不退卡、不退款。强制消费、篡改消费数额、甚至卷款跑路。这在美容美发、健身保健、汽车洗车、教育培训等行业的预付式消费中问题比较突出。

2015年11月,消费者于先生在武威市天祝县古永高速公路安门服务区加油站为汽车加油时,被告知须办理加油卡后方能加油。

2015年4月,兰州消费者李女士在爱美诗(爱美姿)美容店办理一张2000元金额的会员卡,之后,一次也没有消费该店就关门消失。

消费者周女士在挺乃儿丰胸美容店办理储值消费卡,做丰胸保养后胸部出现炎性包块,向商家提出退还储值卡余额要求,被经营商拒绝。

2015年5月陇南消费者王先生在报喜鸟陇南店品牌专卖店办理的2000元预付卡,被店家以该店负责人更换、预付卡过期为由终止使用。

消费者黄先生2014年11月10日,在兰州悠采食品店充值500元办理会员卡,截止日期为2016年12月31日。2015年4月,消费者前往店铺消费却发现店铺关门,无法联系商家。

四、非现场购物夸大宣传,误导消费者,保健品宣传功效误导老年消费者 

非现场购物存在虚假宣传,误导消费者,尤其是老年消费者。部分电视购物平台销售三无产品、假冒伪劣产品,消费者无法辨别真伪。非现场购物不提供购物发票和单据,消费者难以索取,出现问题无法维权。电视购物平台售后服务差,联系电话经常无人接听。保健消费虚假宣传误导老年消费者问题突出。

2015年3月10日,消费者王先生在《东方收藏》以39200购买了一套瓷瓶,随瓷瓶寄递的证书中,得知该套瓷瓶发行量共计999件,与当初承诺的全国限量仅20件的宣传有出入。

2015年3月,消费者陈先生接到兰州宝源佰解生物科技公司电话,请他参加专家义诊送健康、送礼品活动。陈先生购买了两盒心脑血管保健品,服用后身体和面部出现大面积红肿。

2013年5月,患有高血压,心脏病的翟青山老人经兰州金生生物科技有限公司保健品推销人员的极力宣传,购买了据称对高血压、高血脂等疾病有显著改善效果的福宇鑫牌天奇心脉通软胶囊11盒,价值7678元,使用后心跳加快、血压并没有下降。

2012年5月,消费者张先生在天睿森泰集团举办的保健讲座后,购买了一盒该公司生产的细胞营养液,价值4980元。其老伴服用不久出现子宫肌瘤增大症状,经医生检查,是因服用营养品所致。


五、消费者个人信息保护不到位


2014年7月,消费者李女士自己的手机号码在本人不知情的情况下被兰州移动通讯公司转售他人,造成消费者个人信息泄露。

前例中购买瓷瓶的消费者王先生,也是因为在电视购物平台中购买了商品后,个人信息被泄露,被《东方收藏》进行了精准的“服务”。


六、经营者推卸责任,不主动履行义务


经营者是消费维权第一责任人。在消费者维权的实际过程中,有一些服务态度生硬,发生消费纠纷推诿敷衍,不按约定履行合同义务,不主动承担相应的法律责任。

2014年12月,消费者王先生在兰州皇冠假日酒店订购每桌3399元标准的婚宴,并签订书面婚宴协议。但在婚宴当天发现菜品与协议严重不符。消费者向酒店提出质疑时,酒店推诿责任,拒不解决问题。

2015年8月,消费者李先生在天水兰天商场三星家电专柜购买一台电视机,使用5天后屏幕破裂。售后服务人员上门简单查看后给出了“人为范畴,不予保修”的鉴定结果。

2015年2月,消费者温女士在国芳百货三楼柏诗特专柜购买一件价值3099元的皮衣,穿着7天后出现开线、裂缝、皮面断裂等问题,并且服装吊牌与水洗标严重不符。消费者提出修理或退货要求,均遭到经销商拒绝。

2015年9月,消费者杨女士通过微信朋友圈参与了敦煌市星光贝贝影楼点赞活动。影楼发布的广告承诺,消费者交纳200元预约金,影楼可免费提供“两服两造、3张照片”的服务,活动结束退还定金。但在实拍时,影楼却要求消费者增加一套服装的拍摄消费,否则不为其提供合约照片。

另外,省消协还通过媒体暗访发现到兰州锦江阳光酒店、蓝宝石大酒店、阳光大酒店、七天连锁酒店静宁路店、如家快捷高新区酒店、汉庭酒店城关万达广场店,在不同程度上存在清洁卫生间抹布未分项、用客用浴巾擦地板等问题。

虽然,这些案例大部分都通过消协调解、司法途径都得到了解决,但是这也反映出经营者作为第一责任人没有尽到应有的责任,使消费者合法权益受到损害,我们今后还会将向社会通报侵害消费者权益的行为。 

 

 

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