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网络课程买了就不能退?
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2017-08-10
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    也许只有互联网,才能让人们心目中无比神圣的课程变成名副其实的商品。这些商品不再是一本正经的课外辅导,应试教育、美术、音乐、烘焙、缝纫、育儿甚至是收纳等都可以放在网上成为可以售卖的课程。网络课程具有受众广泛、节省空间、时间自由等特点,但同时记者调查发现,其中也存在着诸多问题。
  

    网上买课成时尚 


  在记者的手机里专门有一个名为“吃吃吃”的APP文件夹,平日里,记者经常按照这些APP里面的菜谱在厨房鼓捣,但是常常是喜忧参半。一个月前,“下厨房”APP上线了“厨studio”课程,记者立即开始了另一种“买买买”,短短一个月,记者先后购买了12节烘焙课。每节课的价格从39元到59元不等,算来已经花费了数百元。这些课程中,有的课多达2000余人参与在线学习,少的也有数百人。
  线上买课,付款后,就会接到课程订购及课程开始的提醒信息。同时,可以查看课程的课件。课程开始后,如果有时间收看同步直播,学员可以在课堂上提出问题,老师在授课过程中会针对问题予以解答。如果错过了直播,还可以在线回看课程,但就无法享受在线答疑的待遇了。
  此外,微信客服会根据订单号将记者拉入对应的课程专属微信群。学员在群里可以提交作业,不仅可以请老师点评,学员之间也会分享制作心得,交流制作经验。一些“学霸”还充当辅导员,老师不在场时,义务为大家答疑解惑。
  在交流的过程中,记者发现学员们来自五湖四海,甚至有海外学子。有一位在多个微信群都相当活跃的学员,出现的时间总是和大家有一定时差,询问后得知那是一位正在澳洲留学的烘焙发烧友。而学员们的身份更是五花八门,既有专业的私坊店主,也有业余的烘焙爱好者。
  记者调查发现,类似于“厨studio”这样的线上课程,已经悄然成为了“知识消费”的新窗口。到网上买课,已经成为不少人学习新知识的重要方式。北京市消费者李女士可谓是线上课程的早期消费者。“以前的线上学习还主要是应试,或者孩子的课外辅导等等功利性比较强的课,近两年内容越来越丰富了。”李女士介绍说,她的网络课程消费始于七八年前为女儿选择线上的英语学习。后来,随着智能手机的普及和线上直播兴起,越来越多的微公号和APP都开出了在线直播学习课程。比如她自己日常关注的音乐和美术微公号,就有不少都开出了线上教学课程,这无疑为作为艺术爱好者的李女士打开了一扇学习之窗。“人们会不会为内容付费?”曾经是互联网商业模式讨论中的热门话题,但是如今,为知识付费已经得到了越来越多人的认可。跨界、随时性、碎片化的学习需求,加之便捷的移动端支付,唤醒了“内容付费”或“知识服务”这一潜在市场。工业和信息化部电子信息司巡视员胡燕表示,信息消费正在成为当前增长最快的领域之一,规模从2013年的2.2万亿元,已经增长到了2016年的3.9万亿元,年增幅度高达20%以上。近年来我国信息基础设施能力快速攀升,互联网技术与经济社会融合更加深入,信息消费由线上为主加快向线上线下融合的新形势转变,消费主体快速扩张,消费模式也在进行深度调整。


  教师素质参差不齐 


  作为新兴的消费市场,网络课程的确具有诸多先天的优势,使其一出现,就受到众多新兴人类的追捧。但是,快速发展的市场难免会泥沙俱下。
  在“厨studio”上的课程均以烘焙食品的名称命名。记者首先选择了外观诱人的“玫瑰荔枝软欧”课,授课教师“哈奇”也是记者在下厨房中关注的一个大V。这堂课,老师不仅操作讲解详细,配有理论解读,而且在专设的微信交流群里长期驻群,解答学员们提出的各种问题,即使不是本次授课的内容,甚至不是其本人发表的配方,只要提出问题,老师都会给出耐心的解答。
  之后,记者又报名参加了学员人数高达2800余人的蛋黄酥课程,这个课的程老师“女侠森森”在授课过程中多次抱怨,她已经讲了一天“蛋黄酥,累死了”,听得记者也感觉“无比累心”。同时,她还不时介绍,一些材料在她的淘宝店里有售。在专设微信交流群里,则完全是学员们的自我辅导与交流,有学员在群里呼叫老师无果后,另一位学员表示,该老师另外的课群里也从来没有见过她的“身影”。
  下厨房服务热线的相关负责人告诉记者,对于授课老师,下厨房目前采用的是授课老师提交开课申请,下厨房相关部门审核教师资质后允许其产品上线的方式。但是现在课程刚开出两个月,正在试运行期间,也正在对管理措施进行探索和调整。 


  课堂常有“广告植入” 


  记者在其他课群里,多次听到网友们抱怨熊谷裕子老师的磅蛋糕课,于是也购买了这一课程。课程开始不久,翻译解说员就介绍了老师使用的某国产品牌烤箱,之后,又以学员提问的方式,详细展现了烤箱全貌,并介绍说,该烤箱7月26日开始发售。此外,老师使用的磅蛋糕模具也成为推介的重点。“有需要的学员可以联系我,”翻译这样介绍。
  “课程里植入广告是允许的吗?没人管管吗?”在记者参加的面包群里,有同样报名参加了磅蛋糕课程的学员抱怨着。记者发现“干货满满”“负责”是群里学员对老师课程最高的评价词,而“广告植入”“没讲出啥东西”则是大家对某些课程最不满意的用词。
  对此,北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为,课程植入广告是对消费者利益的侵害。“消费者购买的是课堂内容,而不是广告。如果课程植入了广告,造成课时缩短,就是侵害了消费者的合法权益。”他认为,植入广告的课程应该因此降低售价,或采取其他措施赔偿消费者的损失。但是他也坦言,一些打了擦边球的广告植入,也的确不容易认定。比如以学员提问的形式介绍某款烤箱等等。
  不过,虽然一方面学员们纷纷抱怨某些广告植入明显的课程,但是,另一方面,网络课程也的确能够带来大量的长链消费。“老师同款烤箱”“老师同款厨师机”“老师同款打蛋器”是记者在群里看到的最多的问题。像日式海绵蛋糕课后,按照链接蜂拥而去的学员竟然把某店铺里的蛋糕模具买空了。
  

    课程退费仍存争议


  既然课程已经成为一种商品,就有可能发生退换货问题。那么,买网课是否可以享受《消费者权益保护法》规定的七日无理由退货规定呢?
  记者发现,在“厨studio”的每节课的介绍文字中,都特别注明了“课程售出后不提供退换货服务”。“如果课程有质量问题也不可以退吗?”“如果我买的课还没开始直播,我想退也不行吗?”记者以此问题咨询下厨房的售后服务热线。相关负责人的回答是“不行”。她解释说,售后条款是项目负责人制定的,而他们只是售后政策的执行者,“条款就是这么定的,我们也没办法。”她说。
  对此,邱宝昌认为,虽然《消法》第二十五条规定了包括数字化商品在内的四种情况可不享受七日无理由退货规定,但是,网课作为一种新型服务,应该针对某些特殊情况,比如由于不可抗力、因病或企业本身的技术问题等不能上课做出相应的退课退费规定,否则其规定就涉嫌霸王条款。同时,平台作为第一责任人,不仅应该主动承担对于教师及课程的审核和管理责任,同时也需要承担产品质量及售后服务问题的责任。
  “一概不能退课退费有霸王条款的味道。”浙江省消协秘书长崔砺金表示,当发生消费纠纷时,对于线下授课,消费者组织一般可以根据事前签订的合同进行调解,而且,由于线下授课市场相对成熟,已经形成较大的品牌,因此消费秩序也相对较好。但是,网络授课还属于新兴事物,正处于快速发展阶段,既没有形成品牌效应,相关的法律法规也还不够完善,同时,不论是线下还是线上的课程质量,往往也缺乏统一的评判标准,因此一旦发生消费纠纷,消费者组织调解起来也存在困难。企业作出拒绝退课退款的的规定,虽然在一定阶段会留住企业的利润,但是互联网的口碑传播有着比线下更快的速度和更广的范围,当市场发展到一定阶段,优秀的平台、企业及教师必定会脱颖而出。
  崔砺金认为,作为网络课程的开办者,在为消费者提供网络课程商品时,也应尽可能地提供更多教师及课程的信息,以便于消费者选择。而一旦发生问题,平台也应该作为第一责任人,应该勇于承担相应的责任。

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