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甘肃省消协组织2017年上半年消费者投诉情况分析
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2017-08-21
  • 浏览:504

    2017年上半年,全省消协组织共接到消费者投诉3346件,调解处理3099件,解诉率92.62%,为消费者挽回经济损失6519142.92元;接待来访、咨询人10876();不予受理案件62件;加倍赔偿案件27件,赔偿金额21501元;支持消费者起诉案件20件;接到表扬信封、锦旗21面。


    一、基本情况


   (一)投诉性质:质量问题1045件,占投诉总量的31.23%;其他类别投诉问题872件,占投诉总量的26.06%;合同问题535件,占投诉总量的15.99%;售后服务问题527件,占投诉总量的15.75%;价格问题177件,占投诉总量的5.29%;虚假宣传问题52件,占投诉总量的1.55%;安全问题46件,占投诉总量的1.37%;假冒问题38件,占投诉总量的1.14%;人格尊严问题29件,占投诉总量的0.87%;计量问题25件,占投诉总量的0.75%。(见图一)

图一 投诉性质比例图


    在各类投诉问题性质中,除售后服务、合同、价格、人格尊严、其他类投诉与2016年同期相比有所上升以外,其他性质的投诉问题同比均呈现不同程度下降趋势,其中计量、虚假宣传、质量、安全、假冒类问题的下降幅度较大。(见表一)

表一 投诉性质变化表(单位:件)

项目

2017

2016

变化幅度%

质量

1045

1237

15.52

其他

872

637

36.89

合同

535

410

30.49

售后服务

527

314

67.83

价格

177

139

27.34

虚假宣传

52

67

22.39

安全

46

49

6.12

假冒

38

41

7.32

人格尊严

29

24

20.83

计量

25

35

28.57


    (二)商品类投诉:家用电子电器类506件,占投诉总量的15.12%;交通工具类390件,占投诉总量的11.66%;服装鞋帽类354件,占投诉总量的10.58%;日用商品类221件,占投诉总量的6.60%;房屋及建材类196件,占投诉总量的5.86%;食品类148件,占投诉总量的4.42%;首饰及文体用品类52件,占投诉总量的1.55%;农用生产资料类37件,占投诉总量的1.11%;医药及医疗用品类31件,占投诉总量的0.93%;烟、酒和饮料类25件,占投诉总量的0.75%。(见图二)


图二 商品投诉类别比例图


    商品类投诉中,除了房屋建材、家用电器、食品、服装鞋帽、交通工具类问题的投诉与2016年同期相比不同程度上升以外,其余商品投诉量均呈现下降趋势,其中烟酒饮料、农用资料、医药医疗、首饰文体、日用商品类投诉下降幅度较大。(见表二)

表二  商品投诉类别变化表(单位:件)

类别

2017

2016

变化幅度%

家用电器

506

470

7.66

交通工具

390

379

2.90

服装鞋帽

354

343

3.21

日用商品

221

254

12.99

房屋建材

196

168

16.67

食品

148

138

7.25

首饰文体

52

61

14.75

农用资料

37

56

33.93

医药医疗

31

37

16.22

烟酒饮料

25

54

53.70

    

    (三)服务类投诉:生活、社会服务类544件,占投诉总量的16.26%;其他商品和服务类374件,占投诉总量的11.18%;邮政业服务90件,占投诉总量的2.69%;房屋装修及物业服务82件,占投诉总量的2.45%;电信服务66件,占投诉总量的1.97%;销售服务57件,占投诉总量的1.70%;文化、娱乐、体育服务47件,占投诉总量的1.40%;互联网服务41件,占投诉总量的1.23%;公共设施服务30件,占投诉总量的0.90%;教育培训服务28件,占投诉总量的0.84%;旅游服务14件,占投诉总量的0.42%;金融服务6件,占投诉总量的0.18%;卫生保健服务5件,占投诉总量的0.15%;保险服务2,占投诉总量的0.06%。(见图三)

图三 投诉服务类别比例图


    在服务类投诉中,除了旅游服务、金融服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、生活社会服务、其他商品服务、房屋装修及物业服务、销售服务类投诉与2016年同期相比有不同程度上升,其他服务的投诉呈现不同程度下降,其中保险服务、公共设施服务、电信服务、邮政业服务类投诉量下降幅度较大。(见表三)

表三  投诉服务类变化表(单位:件)

项目

2017

2016

变化幅度%

生活社会服务

544

343

58.60

其他商品服务

374

245

52.65

邮政业服务

90

97

7.21

房屋装修物业服务

82

58

41.38

电信服务

66

77

14.29

销售服务

57

49

16.33

文化娱乐体育服务

47

24

95.83

互联网服务

41

22

86.36

公共设施服务

30

39

23.08

教育培训服务

28

20

40.00

旅游服务

14

3

366.67

金融服务

6

2

200.00

卫生保健服务

5

5

 

保险服务

2

9

77.78

注:2016年上半年卫生保健服务类投诉有5件,2017年上半年卫生保健服务有5件,无变化幅度。


    (四)商品类别细分领域投诉前十位

    在具体商品投诉中,投诉量居前十位的分别为(如表四所示):家用轿车、移动电话、服装、鞋、汽车零部件、装修建材等。

表四 商品类别细分领域投诉前十位

项目

数量/

家用轿车

210

移动电话

209

服装

159

142

汽车零部件

109

装修建材

91

家具

66

商品房

52

家用小电器

46

热水器

39

 

    在具体服务投诉中,投诉量居前十位的分别为(如表五所示):餐饮服务、住宿服务、快递服务、房屋装修服务、移动电话服务、医疗美容服务、中介服务等。

 表五  服务细分领域投诉前十位

项目

数量/件

餐饮服务

129

住宿服务

91

快递服务

76

房屋装修服务

56

移动电话服务

47

医疗美容服务

42

中介服务

33

网络接入服务

30

汽车修理

17

物业服务

16

 

    二、2017年度投诉热点整体及具体分析


    (一)2017年投诉热点整体分析


  
 1.从投诉性质的数据反映出:售后服务、合同、价格、人格尊严、其他类成投诉热点。问题主要表现在:商家售后服务态度差,不能及时解决消费者的售后要求,并再三推拖。销售合同内容不透明,条款细则不明确,商家不能按时履行合同内容。超市以低价的优惠活动标价,消费者付款时却与承诺活动价格不符,商场没有清晰标注价格,误导消费者。消费者在消费过程中人身、财产受到损害。


    2.从商品类的数据反映出:房屋建材、家用电器、食品、服装鞋帽、交通工具类成投诉热点。问题主要表现在:装修建材与实际所用建材质量不符,消费者难退换。家用电器存在质量问题,使用寿命短,维修频率高,安全存隐患。售后服务差,安装送货不及时。一些餐饮店卫生差,菜品变质有异味,出售临近保质期的食品。服装起球,开线,运动鞋开胶的现象也屡次出现,消费者退换时,遭到商家推脱拒绝。交通工具安全隐患多,商家售卖或租用时,不明确告知消费者买卖的具体条款要求,售后维修配件费用高。


   
3.从服务类别的数据反映出:旅游服务、金融服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、生活社会服务、其他商品服务、房屋装修及物业服务、销售服务类成投诉热点。问题主要表现在:旅游团强制消费者购物、付小费的情况仍然存在。消费者在银行存款,经常遇到存款单变为保险单,钱款去向不明的现象。网上购物产品质量问题多、虚假宣传,消费者收到货后发现与网上样品不同,网上售后服务不到位。生活社会服务主要涉及餐饮、美容、健身等行业,夸大宣传商品,预付卡随意限制消费,以节假日不享受优惠等理由单方面取消优惠,擅自终止服务。销售售后服务差、商家不予售后或无故拖延售后时间。装修材料不合格,成分危害人身安全。


   (二)2017年投诉热点具体分析


    1.装修合同问题多


    在签订房屋装修合同时,经常会出现合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符的情况。

    2017330,消费者段先生到白银市消协投诉称,自己在白银市维意定制门店定制家装装修,签订了合同并交付40000元押金,商家承诺如果对定制不满意可以全额退款。在设计过程中,段先生发现多处问题,对设计并不满意,提出退款,由于定制设计过程中已经产生费用,商家答应退35000元,但一直拖延不予退款,与商家多次协商无果后,消费者投诉至白银市消协请求维权。经多次协商调解,商家同意退还剩余押金35000元。


    2.租用交通工具要谨慎


    商家在买卖或租用交通工具时,擅自变更消费内容、消费地点,消费者遇到问题难维权。

20175月,消费者韩先生到兰州市消协投诉称,自己于2017417日,在兰州新区机场的租车行租赁了一辆本田越野车,日租金380元,租赁期限6天,押金15000元,423日还车时,商家告知消费者,因周末无法退款,周一给消费者退押金,直到523日,商家仍然未退款,消费者多次协商无果后,投诉至兰州市消协请求维权。经多次协商调解,商家同意退还押金15000元。


    3.服务行业缺乏职业素养


    部分生活社会服务行业的人员,专业素质差,销售过程中甚至威胁恐吓消费者,情形恶劣。

    20174月,消费者刘先生到甘肃省消费者协会投诉称,自己通过去哪儿网预订了兰州亿佳520主题宾馆的一间客房,入住时由于该店服务态度恶劣,住宿环境差的问题,消费者如实给了该店差评,之后被商家多次骚扰谩骂,对消费者的工作单位进行调查,并对消费者进行人身攻击。于是消费者投诉至甘肃省消协请求维权。经多次协商调解,商家认识到自己的错误并给消费者赔礼道歉。


    4.网约车被无故取消订单


    网约车平台的服务管理落后,服务人员的职业素质差距较大,消费无安全保障。

    2017411日,消费者曾女士通过电话投诉至甘肃省消费者协会,称自己于201741日,在嘀嘀打车发布从兰州亚欧大酒店到兰州中川机场的行程,发布后有一名司机接单并确认了预约时间,42日早十点准时接消费者。但是到42日九点半左右,司机打电话称拼车的另一人行李太多坐不下,不能来接她,并擅自取消了订单,最终导致消费者误机。之后多次协商无果,消费者投诉至省消协请求维权。经多次协商调解,最终商家同意为消费者赔偿误机损失费,并通过电话赔礼道歉。


    5.电网爆炸遭损失


    因公共设施服务出现问题,导致消费者人身、财产受到安全的现象时有发生。

    20174月,消费者段中磊到嘉峪关市消协投诉称,家中的用电服务由嘉峪关电力公司提供,自己的房屋于201742日,因电网爆炸导致家中电器被烧,由火引燃床上被褥烧毁,墙壁被烧黑,造成了极大的损失,消费者与嘉峪关电力公司用电服务处协商赔偿事宜遭拒。多次协商无果后,消费者投诉至嘉峪关市消协请求维权。经多次协商调解,由供电方电力公司一次性赔偿消费者各项损失共计5800元。

 

    三、对加强消费者权益保护工作的建议


    2017年上半年,甘肃省消协针对部分投诉问题,加大工作力度并提出有效建议,切实维护了消费者合法权益。
   
针对较为突出的金融消费问题,甘肃省消协与甘肃省保险协会联合开展了“保险服务消费者满意度问卷调查”的活动,针对保险产品、如何选择适合自己的保险产品,避免在消费中遇到纠纷等问题,提出了详细的建议。

    针对家用电器的放心消费、安全消费,甘肃省消协监督西门子公司“放心消费”的承诺活动,以企业诚信服务为核心,监督落实企业产品放心装,放心购,放心用的理念和实践,也对企业诚信经营的理念,给出了实质性的建议。

    针对境内境外旅游服务的诸多投诉问题,甘肃省消协在2017426日,与澳门特别行政区政府消费者委员会签订了《关于加强甘肃、澳门两地消费者维权合作协议》,及时处理和保障内地消费者的合法权益,对于营造两地良好的消费环境,促进两地经济发展和社会和谐稳定,有重要而深远的意义。             

                 


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