- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2017-08-21
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2017年上半年，全省消协组织共接到消费者投诉3346件，调解处理3099件，解诉率92.62%，为消费者挽回经济损失6519142.92元；接待来访、咨询人10876(次)；不予受理案件62件；加倍赔偿案件27件，赔偿金额21501元；支持消费者起诉案件20件；接到表扬信封、锦旗21面。
一、基本情况
（一）投诉性质：质量问题1045件，占投诉总量的31.23%；其他类别投诉问题872件，占投诉总量的26.06%；合同问题535件，占投诉总量的15.99%；售后服务问题527件，占投诉总量的15.75%；价格问题177件，占投诉总量的5.29%；虚假宣传问题52件，占投诉总量的1.55%；安全问题46件，占投诉总量的1.37%；假冒问题38件，占投诉总量的1.14%；人格尊严问题29件，占投诉总量的0.87%；计量问题25件，占投诉总量的0.75%。（见图一）
图一 投诉性质比例图
在各类投诉问题性质中，除售后服务、合同、价格、人格尊严、其他类投诉与2016年同期相比有所上升以外,其他性质的投诉问题同比均呈现不同程度下降趋势，其中计量、虚假宣传、质量、安全、假冒类问题的下降幅度较大。（见表一）
表一 投诉性质变化表（单位：件）
|
项目 |
2017年 |
2016年 |
变化幅度% |
|
质量 |
1045 |
1237 |
↓15.52 |
|
其他 |
872 |
637 |
↑36.89 |
|
合同 |
535 |
410 |
↑30.49 |
|
售后服务 |
527 |
314 |
↑67.83 |
|
价格 |
177 |
139 |
↑27.34 |
|
虚假宣传 |
52 |
67 |
↓22.39 |
|
安全 |
46 |
49 |
↓6.12 |
|
假冒 |
38 |
41 |
↓7.32 |
|
人格尊严 |
29 |
24 |
↑20.83 |
|
计量 |
25 |
35 |
↓28.57 |
（二）商品类投诉：家用电子电器类506件，占投诉总量的15.12%；交通工具类390件，占投诉总量的11.66%；服装鞋帽类354件，占投诉总量的10.58%；日用商品类221件，占投诉总量的6.60%；房屋及建材类196件，占投诉总量的5.86%；食品类148件，占投诉总量的4.42%；首饰及文体用品类52件，占投诉总量的1.55%；农用生产资料类37件，占投诉总量的1.11%；医药及医疗用品类31件，占投诉总量的0.93%；烟、酒和饮料类25件，占投诉总量的0.75%。（见图二）
图二 商品投诉类别比例图
商品类投诉中，除了房屋建材、家用电器、食品、服装鞋帽、交通工具类问题的投诉与2016年同期相比不同程度上升以外，其余商品投诉量均呈现下降趋势，其中烟酒饮料、农用资料、医药医疗、首饰文体、日用商品类投诉下降幅度较大。（见表二）
表二 商品投诉类别变化表（单位：件）
|
类别 |
2017年 |
2016年 |
变化幅度% |
|
家用电器 |
506 |
470 |
↑7.66 |
|
交通工具 |
390 |
379 |
↑2.90 |
|
服装鞋帽 |
354 |
343 |
↑3.21 |
|
日用商品 |
221 |
254 |
↓12.99 |
|
房屋建材 |
196 |
168 |
↑16.67 |
|
食品 |
148 |
138 |
↑7.25 |
|
首饰文体 |
52 |
61 |
↓14.75 |
|
农用资料 |
37 |
56 |
↓33.93 |
|
医药医疗 |
31 |
37 |
↓16.22 |
|
烟酒饮料 |
25 |
54 |
↓53.70 |
（三）服务类投诉：生活、社会服务类544件，占投诉总量的16.26%；其他商品和服务类374件，占投诉总量的11.18%；邮政业服务90件，占投诉总量的2.69%；房屋装修及物业服务82件，占投诉总量的2.45%；电信服务66件，占投诉总量的1.97%；销售服务57件，占投诉总量的1.70%；文化、娱乐、体育服务47件，占投诉总量的1.40%；互联网服务41件，占投诉总量的1.23%；公共设施服务30件，占投诉总量的0.90%；教育培训服务28件，占投诉总量的0.84%；旅游服务14件，占投诉总量的0.42%；金融服务6件，占投诉总量的0.18%；卫生保健服务5件，占投诉总量的0.15%；保险服务2件,占投诉总量的0.06%。（见图三）
图三 投诉服务类别比例图
在服务类投诉中，除了旅游服务、金融服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、生活社会服务、其他商品服务、房屋装修及物业服务、销售服务类投诉与2016年同期相比有不同程度上升，其他服务的投诉呈现不同程度下降，其中保险服务、公共设施服务、电信服务、邮政业服务类投诉量下降幅度较大。（见表三）
表三 投诉服务类变化表（单位：件）
|
项目 |
2017年 |
2016年 |
变化幅度% |
|
生活社会服务 |
544 |
343 |
↑58.60 |
|
其他商品服务 |
374 |
245 |
↑52.65 |
|
邮政业服务 |
90 |
97 |
↓7.21 |
|
房屋装修物业服务 |
82 |
58 |
↑41.38 |
|
电信服务 |
66 |
77 |
↓14.29 |
|
销售服务 |
57 |
49 |
↑16.33 |
|
文化娱乐体育服务 |
47 |
24 |
↑95.83 |
|
互联网服务 |
41 |
22 |
↑86.36 |
|
公共设施服务 |
30 |
39 |
↓23.08 |
|
教育培训服务 |
28 |
20 |
↑40.00 |
|
旅游服务 |
14 |
3 |
↑366.67 |
|
金融服务 |
6 |
2 |
↑200.00 |
|
卫生保健服务 |
5 |
5 |
|
|
保险服务 |
2 |
9 |
↓77.78 |
注：2016年上半年卫生保健服务类投诉有5件，2017年上半年卫生保健服务有5件，无变化幅度。
（四）商品类别细分领域投诉前十位
在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表四所示）：家用轿车、移动电话、服装、鞋、汽车零部件、装修建材等。
表四 商品类别细分领域投诉前十位
|
项目 |
数量/件 |
|
家用轿车 |
210 |
|
移动电话 |
209 |
|
服装 |
159 |
|
鞋 |
142 |
|
汽车零部件 |
109 |
|
装修建材 |
91 |
|
家具 |
66 |
|
商品房 |
52 |
|
家用小电器 |
46 |
|
热水器 |
39 |
在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表五所示）：餐饮服务、住宿服务、快递服务、房屋装修服务、移动电话服务、医疗美容服务、中介服务等。
表五 服务细分领域投诉前十位
|
项目 |
数量／件 |
|
餐饮服务 |
129 |
|
住宿服务 |
91 |
|
快递服务 |
76 |
|
房屋装修服务 |
56 |
|
移动电话服务 |
47 |
|
医疗美容服务 |
42 |
|
中介服务 |
33 |
|
网络接入服务 |
30 |
|
汽车修理 |
17 |
|
物业服务 |
16 |
二、2017年度投诉热点整体及具体分析
（一）2017年投诉热点整体分析
1.从投诉性质的数据反映出：售后服务、合同、价格、人格尊严、其他类成投诉热点。问题主要表现在：商家售后服务态度差，不能及时解决消费者的售后要求，并再三推拖。销售合同内容不透明，条款细则不明确，商家不能按时履行合同内容。超市以低价的优惠活动标价，消费者付款时却与承诺活动价格不符，商场没有清晰标注价格，误导消费者。消费者在消费过程中人身、财产受到损害。
2.从商品类的数据反映出：房屋建材、家用电器、食品、服装鞋帽、交通工具类成投诉热点。问题主要表现在：装修建材与实际所用建材质量不符，消费者难退换。家用电器存在质量问题，使用寿命短，维修频率高，安全存隐患。售后服务差，安装送货不及时。一些餐饮店卫生差，菜品变质有异味，出售临近保质期的食品。服装起球，开线，运动鞋开胶的现象也屡次出现，消费者退换时，遭到商家推脱拒绝。交通工具安全隐患多，商家售卖或租用时，不明确告知消费者买卖的具体条款要求，售后维修配件费用高。
3.从服务类别的数据反映出：旅游服务、金融服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、生活社会服务、其他商品服务、房屋装修及物业服务、销售服务类成投诉热点。问题主要表现在：旅游团强制消费者购物、付小费的情况仍然存在。消费者在银行存款，经常遇到存款单变为保险单，钱款去向不明的现象。网上购物产品质量问题多、虚假宣传，消费者收到货后发现与网上样品不同，网上售后服务不到位。生活社会服务主要涉及餐饮、美容、健身等行业，夸大宣传商品，预付卡随意限制消费，以节假日不享受优惠等理由单方面取消优惠，擅自终止服务。销售售后服务差、商家不予售后或无故拖延售后时间。装修材料不合格，成分危害人身安全。
（二）2017年投诉热点具体分析
1.装修合同问题多
在签订房屋装修合同时，经常会出现合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符的情况。
2017年3月30日,消费者段先生到白银市消协投诉称，自己在白银市维意定制门店定制家装装修，签订了合同并交付40000元押金，商家承诺如果对定制不满意可以全额退款。在设计过程中，段先生发现多处问题，对设计并不满意，提出退款，由于定制设计过程中已经产生费用，商家答应退35000元，但一直拖延不予退款，与商家多次协商无果后，消费者投诉至白银市消协请求维权。经多次协商调解，商家同意退还剩余押金35000元。
2.租用交通工具要谨慎
商家在买卖或租用交通工具时，擅自变更消费内容、消费地点，消费者遇到问题难维权。
2017年5月，消费者韩先生到兰州市消协投诉称，自己于2017年4月17日，在兰州新区机场的租车行租赁了一辆本田越野车，日租金380元，租赁期限6天，押金15000元，4月23日还车时，商家告知消费者，因周末无法退款，周一给消费者退押金，直到5月23日，商家仍然未退款，消费者多次协商无果后，投诉至兰州市消协请求维权。经多次协商调解，商家同意退还押金15000元。
3.服务行业缺乏职业素养
部分生活社会服务行业的人员，专业素质差，销售过程中甚至威胁恐吓消费者，情形恶劣。
2017年4月，消费者刘先生到甘肃省消费者协会投诉称，自己通过去哪儿网预订了兰州亿佳520主题宾馆的一间客房，入住时由于该店服务态度恶劣，住宿环境差的问题，消费者如实给了该店差评，之后被商家多次骚扰谩骂，对消费者的工作单位进行调查，并对消费者进行人身攻击。于是消费者投诉至甘肃省消协请求维权。经多次协商调解，商家认识到自己的错误并给消费者赔礼道歉。
4.网约车被无故取消订单
网约车平台的服务管理落后，服务人员的职业素质差距较大，消费无安全保障。
2017年4月11日，消费者曾女士通过电话投诉至甘肃省消费者协会，称自己于2017年4月1日，在嘀嘀打车发布从兰州亚欧大酒店到兰州中川机场的行程，发布后有一名司机接单并确认了预约时间，4月2日早十点准时接消费者。但是到4月2日九点半左右，司机打电话称拼车的另一人行李太多坐不下，不能来接她，并擅自取消了订单，最终导致消费者误机。之后多次协商无果，消费者投诉至省消协请求维权。经多次协商调解，最终商家同意为消费者赔偿误机损失费，并通过电话赔礼道歉。
5.电网爆炸遭损失
因公共设施服务出现问题，导致消费者人身、财产受到安全的现象时有发生。
2017年4月，消费者段中磊到嘉峪关市消协投诉称，家中的用电服务由嘉峪关电力公司提供,自己的房屋于2017年4月2日，因电网爆炸导致家中电器被烧，由火引燃床上被褥烧毁，墙壁被烧黑，造成了极大的损失，消费者与嘉峪关电力公司用电服务处协商赔偿事宜遭拒。多次协商无果后，消费者投诉至嘉峪关市消协请求维权。经多次协商调解，由供电方电力公司一次性赔偿消费者各项损失共计5800元。
三、对加强消费者权益保护工作的建议
2017年上半年，甘肃省消协针对部分投诉问题，加大工作力度并提出有效建议，切实维护了消费者合法权益。
针对较为突出的金融消费问题，甘肃省消协与甘肃省保险协会联合开展了“保险服务消费者满意度问卷调查”的活动，针对保险产品、如何选择适合自己的保险产品，避免在消费中遇到纠纷等问题，提出了详细的建议。
针对家用电器的放心消费、安全消费，甘肃省消协监督西门子公司“放心消费”的承诺活动，以企业诚信服务为核心，监督落实企业产品放心装，放心购，放心用的理念和实践，也对企业诚信经营的理念，给出了实质性的建议。
针对境内境外旅游服务的诸多投诉问题，甘肃省消协在2017年4月26日，与澳门特别行政区政府消费者委员会签订了《关于加强甘肃、澳门两地消费者维权合作协议》，及时处理和保障内地消费者的合法权益，对于营造两地良好的消费环境，促进两地经济发展和社会和谐稳定，有重要而深远的意义。
