- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2018-03-20
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【案情简介】
2017年2月18日，消费者李先生到甘肃省张掖市临泽县消协投诉称，自己在丹霞大道皇悦大酒店举办婚宴时，酒店后厨失火，参加婚宴的宾客人身安全受到影响，纷纷逃离酒店，婚宴无法进行，虽然没有人员伤亡，但现场混乱，婚礼被毁。消费者与酒店多次协商赔偿被拒后，到临泽县消协投诉请求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，县消协工作人员立即与酒店负责人取得联系。经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，负责人称酒店着火是由于后厨错误操作引起失火。消协工作人员指出：虽然逃离及时，现场没有人员伤亡，但是给消费者带来极大的经济和精神损失。经多次协商调解，酒店负责人同意赔偿消费者2000元并当面道歉。
【案例评析】
经营者在提供服务的过程中，未尽到保护消费者安全的义务，依据《消费者权益保护法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。消费者在婚宴当天不但没有享受到约定服务内容，人身安全和财产安全也受到损害，经营者应当向消费者赔偿相应损失。
【律师点评】
本案的起因是由于涉案酒店方未尽到保护消费者安全保障义务而引起，酒店方的过错行为同时导致履行合同不符合约定，并致使消费者不仅未能实现合同目的，而且因酒店方的过错行为导致重大的损害。本案中，虽然消费者可以要求酒店方面按照约定继续履行合同，但是婚宴具有特殊的人身专属及象征意义等性质，在已经不能重新履行合同的前提下，消费者不仅有权根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国合同法》的相关规定，要求酒店赔偿相关损失、消除不良影响并赔礼道歉，而且完全可以依照《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条:侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。
