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快递服务消费者满意度调查报告
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2017-11-21
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    随着现代信息技术和电子商务的飞速发展,快递业作为现代服务业的重要增长极,在促进生产、扩大消费、服务民生等方面具有重要作用。近年来,快递行业凭借快捷、方便等优势和在政府优惠政策的扶持下,呈现出迅猛发展的态势,快递已经深度融入经济社会发展和百姓消费生活。快递业健康发展对稳增长、促改革、调结构、惠民生已发挥越来越重要的作用。为了解消费者对快递行业落实政府优惠政策后的反映和期待,调查分析消费者对快递行业发展的需求,更好服务消费者和经济社会发展,促进我省快递业的持续健康发展,在甘肃省快递协会的支持下,甘肃省消费者协会于7-10月在兰州市范围开展了快递服务消费者满意度问卷调查活动。现将调查情况报告如下:


    一、基本情况


    甘肃省消费者协会经过充分调查和征求意见,精心策划了问卷调查内容,设计了16道选择题和1道征求意见题的调查问卷,以政府制定优惠政策落实后的变化、消费者的满意度、存在的主要问题和消费者的意见建议为主要内容,在线上线下同时开展。问卷调查委托第三方独立机构甘肃红盾文化传媒有限公司统一实施。线下调查由调查员深入兰州市大专院校、商场、广场、车站、公园、社区等人流量比较多的地方进行随机调查。问卷调查采取消费者自填式无记名的随机调查方式,由调查员面对面指导消费者填写调查问卷并及时回收和赠送《读者》杂志。本次线下调查问卷发送3200份,收回有效调查问卷3184份,有效问卷占问卷总数的99.5%


    线上网络调查在省消费者协会公众号与消费者同行和兰州晚报、兰州晨报、兰州兰州、兰州微生活、指尖兰州、甘肃红日网、兰州零距离等微信公众号上开展。网上阅读量达2万人次,有效问卷1547份。

   

    二、调查分析


    (一)调查对象分析


    据统计,涉及线下线上调查问卷的4731名消费者,按年龄段划分:18岁以下的316人和126人,18-301802人和784人,30-50822人和428人,50-60211人和152人,65岁以上33人和57人,分别占线下线上总人数的9.92%8.14%56.6%50.68%25.81%27.67%6.63%9.83%1.04%3.68%。由此可见,年青人是使用快递的主要消费群体。18-30岁人群占到了参与调查人数的一半以上排名首位,是现有和潜在的庞大快递消费群体,这个消费群体的绝大部分是通过网购使用快递。30-50岁紧随其后占比达到25.81%27.67%。但不要以为只有年轻人才懂得快递消费,50岁以上的人群也不甘示弱,使用快递人数排名第三位,接近达到三分天下有其一。


1参与调查人群年龄划分

 

   

    在消费者选择快递公司因素的调查有安全保障、速度快、价格实惠、服务态度好、业务覆盖广、上门取件、投诉渠道畅通、快件跟踪服务等8个方面。


    调查显示,在诸多考虑的因素中,消费者最在乎的是快件速度,线下线上分别有2207人和623人;其次,是安全,有1823人和492人;第三,是价格,有1542人和484人。快递是以速度、网络为中心提供的个性化服务,速度是快递业的灵魂,正因为快递服务拥有更强的时效性,才倍受消费者的青睐。同时,对于安全问题体现在快递安全送达收件人,收、寄件人的信息安全和快件本身的安全。快件安全关系到人民群众切身的生命、财产安全,也是保障快递业快速发展的最重要的基础工作。消费者对价格感知主要体现在总成本的感知和总价值的感知,决定了消费者的价值取向。所以,消费者看中这三方面理所应当,这三个方面是影响消费者决定选择与否的主要因素。


    排在后面依次是服务态度、覆盖区域、上门取件、投诉渠道、跟踪服务等方面,分别是1055人和367人,832人和288人,1056人和313人,503人和241人,861人和303人,这些是影响消费者决定选择的次要因素。


    以上这些因素很大程度上反映快递企业在未来发展中应该注重哪些方面的提升。因为,消费者有所,企业就应有所,这样快递企业才能不断提高市场竞争能力,取得长远发展。


2  消费者选择快递公司的因素

 


    (二)近两年快递行业发生的变化分析


    2015年国务院制定了《关于促进快递业发展的若干意见》(国发〔201561号),2016年甘肃省政府制定了《关于全面推进快递业发展的实施意见》(甘政发〔201625号),2017年兰州市政府出台了《兰州市全面推进快递业发展实施方案》(兰政办发〔201764号)。国务院、省、市政府出台若干政策规定,为快递业指明了产业定位,绘就了发展蓝图,设计了发展路径,明确了功能作用,提出了重大政策措施,为快递业发展开启了前所未有的广阔发展前景。调查显示,一年多来,快递业凭借政策东风,已经在发展规模、基础设施、服务质量、企业形象、诚信建设等方面发生了重大变化。通过调查,我们明显感受到消费者对快递行业的评价和满意度有了很大提升。


    1.消费者感受快递业的变化


    在快递业发展明显变化集中体现在8个方面,消费者感受投递速度变化最大,线下线上分别有1869人和651人;紧随其后是快件安全,有1589人和476人;第三是便捷程度,有1277人和385人;占据第四位和第五位的分别是人员素质和收费价格,分别有1067人和386人选择了人员素质,有1002人和228人选择了收费价格;占据后三位的分别是企业形象、硬件设施和投诉处理,分别有671人和125人选择了企业形象,有573人和153人选择了硬件设施,只有453人和169人选择了投诉处理。调查显示,消费者对近年来快递业在投递速度、快件安全、便捷程度感受最好,其次是人员素质和收费价格的变化也比较认可,而排在后三位的企业形象、硬件设施、投诉处理等变化,消费者认为需要加大改进的力度,提升企业形象,加大对硬件设施的提升,重视消费者投诉的处理,为企业的发展带来可持续的动力。


3  快递行业近几年的发展变化

 


    欣喜的是困扰消费者多年的投递速度、快件安全、便捷程度有了明显改善和提高,快递的发展变化不断满足了消费者日益增长的对快递服务通达性、安全性、便捷性的需求,充分体现了各级政府不失时机地出台促进快递业发展的各种优惠政策落地生根,收到了实实在在的实效。快递业正在成为推动我省经济社会发展,改变消费者生活方式的一支重要力量。


    2.涉及快递行业四大难题解决情况


    前些年,随着电商的迅猛发展,带动了快递业的狂飙突进,快递量上去了,各种乱象也随之显现,消费者投诉比较多的快递延误、快件丢失、包装破损、索赔难问题层出不穷,这些问题成为困扰快递行业的痼疾,严重影响到快递业的健康发展。国务院、省政府出台相关规定,一些相关法律法规应运而生,让原本乱象丛生的快递行业逐渐步入正轨,消">303人,这些是影响消费者决定选择的次要因素。


    以上这些因素很大程度上反映快递企业在未来发展中应该注重哪些方面的提升。因为,消费者有所,企业就应有所,这样快递企业才能不断提高市场竞争能力,取得长远发展。


2  消费者选择快递公司的因素

 


    (二)近两年快递行业发生的变化分析


    2015年国务院制定了《关于促进快递业发展的若干意见》(国发〔201561号),2016年甘肃省政府制定了《关于全面推进快递业发展的实施意见》(甘政发〔201625号),2017年兰州市政府出台了《兰州市全面推进快递业发展实施方案》(兰政办发〔201764号)。国务院、省、市政府出台若干政策规定,为快递业指明了产业定位,绘就了发展蓝图,设计了发展路径,明确了功能作用,提出了重大政策措施,为快递业发展开启了前所未有的广阔发展前景。调查显示,一年多来,快递业凭借政策东风,已经在发展规模、基础设施、服务质量、企业形象、诚信建设等方面发生了重大变化。通过调查,我们明显感受到消费者对快递行业的评价和满意度有了很大提升。


    1.消费者感受快递业的变化


    在快递业发展明显变化集中体现在8个方面,消费者感受投递速度变化最大,线下线上分别有1869人和651人;紧随其后是快件安全,有1589人和476人;第三是便捷程度,有1277人和385人;占据第四位和第五位的分别是人员素质和收费价格,分别有1067人和386人选择了人员素质,有1002人和228人选择了收费价格;占据后三位的分别是企业形象、硬件设施和投诉处理,分别有671人和125人选择了企业形象,有573人和153人选择了硬件设施,只有453人和