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快递服务消费者满意度调查报告
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2017-11-21
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    随着现代信息技术和电子商务的飞速发展,快递业作为现代服务业的重要增长极,在促进生产、扩大消费、服务民生等方面具有重要作用。近年来,快递行业凭借快捷、方便等优势和在政府优惠政策的扶持下,呈现出迅猛发展的态势,快递已经深度融入经济社会发展和百姓消费生活。快递业健康发展对稳增长、促改革、调结构、惠民生已发挥越来越重要的作用。为了解消费者对快递行业落实政府优惠政策后的反映和期待,调查分析消费者对快递行业发展的需求,更好服务消费者和经济社会发展,促进我省快递业的持续健康发展,在甘肃省快递协会的支持下,甘肃省消费者协会于7-10月在兰州市范围开展了快递服务消费者满意度问卷调查活动。现将调查情况报告如下:


    一、基本情况


    甘肃省消费者协会经过充分调查和征求意见,精心策划了问卷调查内容,设计了16道选择题和1道征求意见题的调查问卷,以政府制定优惠政策落实后的变化、消费者的满意度、存在的主要问题和消费者的意见建议为主要内容,在线上线下同时开展。问卷调查委托第三方独立机构甘肃红盾文化传媒有限公司统一实施。线下调查由调查员深入兰州市大专院校、商场、广场、车站、公园、社区等人流量比较多的地方进行随机调查。问卷调查采取消费者自填式无记名的随机调查方式,由调查员面对面指导消费者填写调查问卷并及时回收和赠送《读者》杂志。本次线下调查问卷发送3200份,收回有效调查问卷3184份,有效问卷占问卷总数的99.5%


    线上网络调查在省消费者协会公众号与消费者同行和兰州晚报、兰州晨报、兰州兰州、兰州微生活、指尖兰州、甘肃红日网、兰州零距离等微信公众号上开展。网上阅读量达2万人次,有效问卷1547份。

   

    二、调查分析


    (一)调查对象分析


    据统计,涉及线下线上调查问卷的4731名消费者,按年龄段划分:18岁以下的316人和126人,18-301802人和784人,30-50822人和428人,50-60211人和152人,65岁以上33人和57人,分别占线下线上总人数的9.92%8.14%56.6%50.68%25.81%27.67%6.63%9.83%1.04%3.68%。由此可见,年青人是使用快递的主要消费群体。18-30岁人群占到了参与调查人数的一半以上排名首位,是现有和潜在的庞大快递消费群体,这个消费群体的绝大部分是通过网购使用快递。30-50岁紧随其后占比达到25.81%27.67%。但不要以为只有年轻人才懂得快递消费,50岁以上的人群也不甘示弱,使用快递人数排名第三位,接近达到三分天下有其一。


1参与调查人群年龄划分

 

   

    在消费者选择快递公司因素的调查有安全保障、速度快、价格实惠、服务态度好、业务覆盖广、上门取件、投诉渠道畅通、快件跟踪服务等8个方面。


    调查显示,在诸多考虑的因素中,消费者最在乎的是快件速度,线下线上分别有2207人和623人;其次,是安全,有1823人和492人;第三,是价格,有1542人和484人。快递是以速度、网络为中心提供的个性化服务,速度是快递业的灵魂,正因为快递服务拥有更强的时效性,才倍受消费者的青睐。同时,对于安全问题体现在快递安全送达收件人,收、寄件人的信息安全和快件本身的安全。快件安全关系到人民群众切身的生命、财产安全,也是保障快递业快速发展的最重要的基础工作。消费者对价格感知主要体现在总成本的感知和总价值的感知,决定了消费者的价值取向。所以,消费者看中这三方面理所应当,这三个方面是影响消费者决定选择与否的主要因素。


    排在后面依次是服务态度、覆盖区域、上门取件、投诉渠道、跟踪服务等方面,分别是1055人和367人,832人和288人,1056人和313人,503人和241人,861人和303人,这些是影响消费者决定选择的次要因素。


    以上这些因素很大程度上反映快递企业在未来发展中应该注重哪些方面的提升。因为,消费者有所,企业就应有所,这样快递企业才能不断提高市场竞争能力,取得长远发展。


2  消费者选择快递公司的因素

 


    (二)近两年快递行业发生的变化分析


    2015年国务院制定了《关于促进快递业发展的若干意见》(国发〔201561号),2016年甘肃省政府制定了《关于全面推进快递业发展的实施意见》(甘政发〔201625号),2017年兰州市政府出台了《兰州市全面推进快递业发展实施方案》(兰政办发〔201764号)。国务院、省、市政府出台若干政策规定,为快递业指明了产业定位,绘就了发展蓝图,设计了发展路径,明确了功能作用,提出了重大政策措施,为快递业发展开启了前所未有的广阔发展前景。调查显示,一年多来,快递业凭借政策东风,已经在发展规模、基础设施、服务质量、企业形象、诚信建设等方面发生了重大变化。通过调查,我们明显感受到消费者对快递行业的评价和满意度有了很大提升。


    1.消费者感受快递业的变化


    在快递业发展明显变化集中体现在8个方面,消费者感受投递速度变化最大,线下线上分别有1869人和651人;紧随其后是快件安全,有1589人和476人;第三是便捷程度,有1277人和385人;占据第四位和第五位的分别是人员素质和收费价格,分别有1067人和386人选择了人员素质,有1002人和228人选择了收费价格;占据后三位的分别是企业形象、硬件设施和投诉处理,分别有671人和125人选择了企业形象,有573人和153人选择了硬件设施,只有453人和169人选择了投诉处理。调查显示,消费者对近年来快递业在投递速度、快件安全、便捷程度感受最好,其次是人员素质和收费价格的变化也比较认可,而排在后三位的企业形象、硬件设施、投诉处理等变化,消费者认为需要加大改进的力度,提升企业形象,加大对硬件设施的提升,重视消费者投诉的处理,为企业的发展带来可持续的动力。


3  快递行业近几年的发展变化

 


    欣喜的是困扰消费者多年的投递速度、快件安全、便捷程度有了明显改善和提高,快递的发展变化不断满足了消费者日益增长的对快递服务通达性、安全性、便捷性的需求,充分体现了各级政府不失时机地出台促进快递业发展的各种优惠政策落地生根,收到了实实在在的实效。快递业正在成为推动我省经济社会发展,改变消费者生活方式的一支重要力量。


    2.涉及快递行业四大难题解决情况


    前些年,随着电商的迅猛发展,带动了快递业的狂飙突进,快递量上去了,各种乱象也随之显现,消费者投诉比较多的快递延误、快件丢失、包装破损、索赔难问题层出不穷,这些问题成为困扰快递行业的痼疾,严重影响到快递业的健康发展。国务院、省政府出台相关规定,一些相关法律法规应运而生,让原本乱象丛生的快递行业逐渐步入正轨,消费者反映的各种问题逐步得到整治,并收到一定的成效。


4快递行业四大问题解决情况

 


    调查显示,线下线上有941人和453人认为问题得到有效解决,占比29.55%29.28%;有1867人和910人认为解决的效果一般,占比58.64%58.83%;还有376人和184人认为没有得到很好解决,占比11.81%11.89%。这说明解决快递行业顽症已得到三分之一的人认可,但还有一半以上的人认为解决的效果不明显,还需要加大整治力度。显然,快递行业已进入新的整合阶段。


    3.解决无丢失、无损坏、准时送达问题的情况


    快递业的本质就是在约定的时间内把物件安全送到指定的地方的服务。随着国务院、省、市政府的优惠政策的出台实施,推动了快递服务模式的变革,推进了互联网+快递的运用,加快了寄递渠道安全监管绿盾工程的实施,行业监管体制机制逐步完善,监管部门的能力进一步提升,老百姓感受快递服务无丢失、无损坏、准时送达的问题在原有基础上得到逐步较好解决。


5 解决无丢失、无损坏、准时送达问题的情况

 


    调查显示,对于二无一准问题的整治,线下线上有1056人和546人认为快递公司做到了,占比33.17%35.29%;有1748人和772人认为快递公司做到的情况一般,占比54.9%49.9%;还有380人和229人认为快递公司没有做到,占比11.93%14.81%。这表明,快递企业对无丢失、无损坏、准时送达的基本职责逐步落实,公众形象开始向好的方向转变,消费者对快递服务总体期望趋于理性平稳,行业整体均衡向好发展。


    4.“先验视货物再签收情况


    为进一步推动快递转型升级,提高服务质量和服务水平,保障消费者合法权益,促进快递业健康发展,2012年国家制定出台了《快递服务国家标准》,针对快件是先签后验还是先验后签,明确规定对网络购物、电视购物和邮购等快件,收件人可先验收内件再签收。本次问卷对此执行情况进行了调查。


6 “先验视货物再签收情况

 


    调查显示,对快递员在向消费者交付快递时能否做到先验视货物再签收,线下线上有937人和497人反映能够做到,占比29.43%32.13%;有1900人和901人认为没有做到,占比59.67%58.24%;还有347人和149人认为有其它原因,占比10.9%9.63%


    这表明,部分快递公司在执行国家标准时大打折扣,一半以上的公司都未做到先验视货物再签收,只有三分之一的消费者认为能基本做到,还有十分之一的消费者认为未做到是事出有因,如智能快递柜的普及等。


    5.企业提供服务时注重形象情况


    近年来,快递企业通过统一和规范服务形象提升服务品质,企业的管理和服务有了明显改善,企业形象有了明显改观,已经开始步入发展上规模、管理上层次、服务上水平、能力上等级的新阶段,跨入了快递业发展的品牌时代。此次我们也对快递企业的品牌形象进行了调查。


7  快递企业品牌形象调查

 


    调查显示,线下线上有2054人和708人反映快递企业做到了统一标识、工装和工号牌,占比64.5%45.77%;有1130人和839人认为没有做到三统一,占比35.48%54.23%。统一服务标识、工装和工牌号,表面上看在只是企业外在形象的一种表面现象,实际上体现着企业的管理意识、品牌意识和竞争意识,也是企业进一步提升服务品质,提高消费者满意度,扩大企业美誉度的有效载体,使企业的品牌形象深入人心。


    6.住宅小区快递智能柜情况


    智能自助快递寄存柜以存件快捷,取件自由的优势开启了快递寄存新时代,有效地解决了快递最后一公里最后一道门的难题,受到推行配置,在住宅小区纷纷设立速递易丰巢快递智能柜,为业主提供24小时的寄、取件服务。


8  住宅小区设立快递智能柜情况

 


    调查显示,线下线上有1660人和456人反映所在住宅小区已设立了快递智能柜,占比52.14%29.48%;有1524人和1091人反映所在住宅小区还未设有快递智能柜,占比47.86%70.52%。这说明在兰州市住宅小区已逐步推行这种智能化服务模式,给消费者的日常生活带来了极大便利。


    7.快递推行实名制情况


    快递实名制,是指寄快件需要寄件人出示身份证、登记个人信息,然后快递业务员将寄件人身份证号码和手机号录入电脑中一个公安部门安装的特殊软件。快递实名制在兰州落实情况如何呢?这次问卷我们作为一个重要问题进行了调查。


9  快递实名制落实情况

 


    调查显示,对消费者在交寄快件时是否做到实名登记,接受开箱验视,线下线上有1660人和914人认为做到了,占比50.19%59.08%;有13025人和499人认为没有做到,占比40.89%32.26%;还有284人和134人认为存在其它有原因,占比8.92%8.66%。这说明快递实名制落实虽然难度较大,但占被调查人一半以上的消费者已逐步接受了实名制,快递企业也逐步认识到实行实名制是职责所在,而强化快递实名制真正落实成为常态化还任重道远。


    8.快递会泄露个人信息情况


    快递实名制实施效果不佳有多种因素,对于消费者而言担心个人信息泄露也是一个重要因素,快递企业对在快递的多个运输环节中,很难保障信息不被泄露,快递单的处理也存在很多隐患。所以,消费者的担心并不是多余。


10  快递泄露个人信息情况

 


    调查显示,线下线下有1599人和1028人认为会泄露,占比50.22%66.45%;有1585人和519人认为不会泄露,占比49.78%33.55%。要解决大部分消费者的后顾之忧,快递企业必须建立快递运单及电子数据管理制度,妥善保管消费者个人信息等电子数据,定期销毁快递运单,采取有效技术手段保证消费者信息安全。以法律手段、技术手段约束快递企业及其从业人员,不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的消费者信息。快递企业不履行法律、行政法规规定的快递安全管理义务,造成严重后果行为的,要严格执法,依法追责。只有构建全面高效的快递实名制管理体系,才能切实保障消费者信息避免泄露。

 

    9.快递运单中涉及免责条款情况


    快递运单是快递企业与消费者之间达成运输合同的法律凭证,而快递运单是快递企业单方面制定的格式条款,往往存在排除或者限制消费者权利,减轻或者免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的问题。为此,这次问卷我们将快递运单作为重点内容进行调查。


11  快递运单中涉及免责情况

 


    调查显示,对快递运单中涉及免(限)责条款有没有排除或者限制消费者的权力,减轻或者免除经营者责任的问题,线下线上有1067人和477人认为有,占比33.51%30.83%;有700人和308人认为没有,占比21.98%19.91%;有1417人和762人认为不清楚,不置可否。这说明,在大多数消费者看来,在快递运单中的限制条款、免责条款存在不同程度排除消费者权力,减轻经营者责任的问题。大部分快递企业快递运单中格式条款对未保价快件的赔偿以资费倍数为赔偿标准,并对标准赔偿最高额作出限制;有些格式条款对赔偿的范围规定了只赔偿交寄物品本身的实际价值,对其他任何间接损失或其他附随损失不承担赔偿责任等等。这应当引起快递行业监管部门的高度重视。


    (三)消费者满意度调查分析


    快递企业的消费者满意度反映的是消费者的一种心理状态,它来源于消费者对快递企业提供的快递服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。它包括对理念、行为、视听、质量、服务的满足状态。现代快递服务的服务质量的实质就是以消费者满意为基础,向消费者提供有效、安全、迅速地寄递服务。我们开展的消费者满意度调查只是了解消费者通过自己的消费体验,客观反映快递企业提供快递服务满意度的感知程度。


    1.快递企业消费者满意度调查


    据了解,截止20176月,兰州市现有快递企业53家,其中:国有2家,民营47家,外资3家。20171-6月份,兰州市快递业务量累计完成1630.86万件,同比增长12.57%,占全省总业务量的52.52%;快递业务收入累计完成3.42亿元,同比增长23.59%,占全省业务总收入的53.69%。可见,不论是业务量还是业务收入,兰州市快递企业都占全省一半以上。


    这次调查,我们选取了在兰州快递市场规模较大的15家主流快递企业进行了消费者满意度问卷调查,在全省具有一定代表性。


12  快递企业消费者满意度调查

 


    调查显示,线下线上消费者对快递企业总体满意度排名依次为:顺丰(1989人和520人),圆通(1316人和350人),申通(1225人和268人),中通(1126人和215人),韵达(1117人和306),邮政快递(1021人和294人),EMS795人和163人),京东(749人和183人),百世(478人和106人),德邦(401人和73人),天天(392人和73人),唯品会(334人和132人),宅急送(304人和47人),联合快递(263人和41人),国通(155人和32人),最后涉及其它快递公司(58人和16人)。排在前五名为顺丰和三通一达  排名第一的顺丰与排名第十五的国通相差较大,线下线上相差(1931人和488人),表明品牌企业依据自己的品牌优势,赢得了更多消费者的信任和青睐。


    2.处理消费者投诉的满意度调查


    正确对待和处理消费者投诉,有利于维护企业的信誉,有利于发现问题并加以改进,有利于提高消费者对企业的忠诚度,是衡量企业是否真心实意为消费者排忧解难。通过对消费者投诉满意度调查,快递行业的良好形象稳步提升。


13  消费者投诉满意度调查

 


    调查显示,对快递公司处理投诉的态度、速度、结果是否满意,线下线上有696人和288人表示满意,占比21.86%18.62;有2246人和933人表示基本满意,占比70.54%60.31%;只有242人和326人表示不满意,占比7.6%21.07%,七成以上的消费者对投诉处理感到满意和基本满意,但同时存在满意度不高和不满意因素并存的问题。


    3.快递行业服务质量满意度调查


    快递行业服务质量直接关系到快递企业的发展,消费者权益的维护和经济社会的发展。近几年来,消费者对快递行业的服务质量要求越来越高,快递行业通过落实各级政府的优惠政策和改革创新,不断取得了有目共睹的变化,行业整体均衡性向好发展。


14  快递行业消费者满意度调查

 


    调查显示,消费者对快递行业服务质量总体满意情况,线下线上有336人和126人表示非常满意,占比10.55%8.14%;有2075人和896人表示满意,占比65.17%57.92%;742人和483人表示一般,占比23.31%31.22%;有31人和42人认为不满意,占比0.93%2.72%。兰州市消费者线下线上对快递行业服务质量总体满意度为75.72%66.06%


    ()消费者反馈的意见和建议


    深化各级政府制定的促进快递业健康发展的优惠政策的认识,正视和解决影响快递业在发展中的突出问题,是促进快递业健康发展的必然要求。在这次调查中,我们针对消费者提出的快递业存在的问题和建议进行了梳理,应该引起快递企业和相关部门的高度重视。


    1.在规范服务中如何提高快递员综合能力


    在快递消费活动中,消费者直接接触最多是快递员,快递员的综合能力直接反映企业的形象。


15 消费者对快递员综合能力的期待

 


    调查显示,对快递人员在规范服务中还需要哪些提高的问题,线下线上有1764人和551人首先选择是沟通能力,其次有1468人和615人选择信守承诺,第三有1413人和508人选择是业务能力,最后选择文明礼貌有1304人和571人选择。从消费者的选项关系可以看出,消费者更注重快递员的是沟通、诚信和专业,这是衡量快递员是否称职的重要方面。


    2.快递企业存在的主要问题


    通过前面的分析,消费者对快递企业提供的快递服务还存在不满意或不太满意的地方,其原因是快递企业在发展中还存在不足和缺陷,甚至是侵害了消费者的合法权益。


16  快递企业存在的主要问题

 


    调查显示,线下线上有1510人和675人反映是服务意识不强,有1208448人反映是诚信建设有待加强,有1207313人反映是硬件改善不足,有1250人和405人反映是业务培训缺乏,有955人和534人反映是职业教育不够,有887264人反映企业管理有待强化。这些选项消费者一针见血地指出了快递企业存在的问题和深层次的原因,真实反映了消费者对快递行业的期望。


    3.消费者的意见和建议


    这次在问卷调查的最后一道陈述题中,消费者对快递企业的健康发展建言献策,提出了许多很好的意见和建议,归纳起来主要有:一是加强培训力度,提高服务素质。二是提高安全时效,完善跟踪服务。三是制止暴力分拣,提高职业道德。四是加强信息保护,避免信息泄露。五是加强企业管理,重视消费维权以及及时回收包装物,规范问题快件处理,及时提供发票等。


    三、结论、存在问题及原因分析


    通过调查分析,自2015年国务院及省、市政府颁布实施推进快递业发展的政策大礼包以来,为快递业发展注入了新动力、增添了新活力,拓展了新空间。在政府推动、政策驱动、市场拉动、品牌带动下,快递企业把握发展机遇,着力解决快递延误、快件丢失、包装破损、索赔难等顽疾,通过全面提高快递行业服务水平,改革的红利惠及消费者。我们这次问卷调查结果比2013年问卷调查时消费者满意度有了明显提升,消费者普遍反映快递企业快递的时效性、安全性、便捷性都有了不同程度的提高,老百姓感受在日常生活中越来越离不开快递。


    在肯定成绩的同时,快递业在发展中存在的硬伤也是显而易见无容置疑,多年来形成的快递延误、快件丢失、包装破损、索赔难等问题并没有完全得到根治,在问卷调查中消费者也有不同程度的反映,快递服务与消费者的期望还有很大距离,存在问题的原因概括说主要有这方面:


    快递企业诚信服务主体意识不强。诚信是企业立业立身之本,企业诚信是社会诚信的基础,它体现了一种准则,一种责任,也是一种资源。有些快递企业之所以出现很多不容忽视的一些问题,其关键就是信用缺失,为单纯追求企业利益,利用其信息优势地位,不严守职业道德,不规范经营,破坏了公平交易的原则,损害了消费者的利益。加快诚信服务体系建设,是快递发展的必然趋势。


    解决顽症的转化率有待提高。各级政府出台的政策措施力度大、含金量高、指导性强,解决了长期以来困扰快递业的老大难问题,为快递业又好又快发展提供了有力保障。同时,对解决快递企业存在的快递延误、快件丢失、包装破损、索赔难等问题提出了明确要求。但是我们看到在降低四率”(快件延误率、损毁率、丢失率和投诉率),在加强行业监管,强化从业人员培训等等问题并没有得到根本性的转变,从体制上机制上采取有效措施的力度有待于加强,对损害消费者权益的各种行为问题加以限期整改,坚决杜绝。


    (三)提高员工综合素质与职业培训总体不足。快递是典型劳动力密集型服务行业,在快递企业大部分员工赚钱不多还很辛苦,对于企业没有归属感,员工也就很难为企业着想,与消费者沟通也不在乎服务质量,更难在乎企业信誉。同时,没有经过系统的业务培训,员工素质与飞速增长的业务量很难达到同步增长,所以这就很难实现为消费者提供高质量的服务。


    政策转化与科技创新效果不佳。在新一轮快递业改革发展的大潮中,谁掌握了科技创新的主动权,谁就掌握了快递企业发展的市场竞争力。通过调查,处于转型升级的快递企业在科技创新方面还不能完全适应经济社会发展需要,不能完全满足消费者对快递服务的需求。如管理信息系统、快件识别技术、快件跟踪系统、运输装备落后、有毒有害包装物超标等,导致快件的安全性、快捷性、便利性得不到有效提升。


    四、建议


    提高快递服务消费者满意度,降低消费者投诉率是未来快递业的追求,这不仅关乎行业整体信用水平的高低,也关乎整个行业的生死存亡。在这次调查期间,恰逢国务院法制办就《快递暂行条例(征求意见稿)》公开征求意见,对消费者反映的一些焦点问题将以法律法规的形式规范起来,国家将从立法的高度为快递行业发展提供保障。


    消费者是快递业赖以生存发展的前提和根基。保护消费者合法权益是快递企业的核心职能,是快递行业的共同责任。着力提高行业服务质量水平,提升快递企业形象,着力解决关系消费者切身利益的突出问题,着力加快推进快递企业转型升级和标准化建设,以不断满足消费者多层次的快递需求,就必须强化快递行业的诚信体系建设,构建企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治的快递市场监管新格局。


    (一)加快诚信服务体系建设是快递发展的必然趋势。诚实守信是市场经济的基础,诚信体系建设已成为维护正常经济秩序的重要条件。快递企业要大力推进诚信体系建设,落实快递企业经营主体责任,以诚信为核心,以守法遵章为准绳,以社会道德为基础,以企业自律为重点,逐步建立起企业责任为基础、社会监督为约束、诚信效果可评价、诚信惩奖有制度的诚信体系。通过常态化的诚信体系建设,不断增强企业法制意识、责任意识、诚信意识,逐步形成以守法、履责、诚信为核心的企业诚信管理体系,并通过组织实施、自查自纠,改进完善,提升企业诚信能力和管理水平。


    (二)向消费者提供优质优价的服务是快递业发展的必由之路。快递企业要以服务经济社会和满足人民群众生活需求为宗旨,树立以良好形象吸引人,以快速便捷满足人,以安全保障取信人,以优质服务感动人的经营理念,为消费者提供更加迅速、准确、安全、方便的快递服务,不断提高消费者的满意度,让消费者享受到安全、便捷、优质的快递服务。


    (三)加强职业培训,提高员工综合素质是快递企业生存的关键。快递企业从业人员是企业的形象代表,提升服务质量的关键在于提升员工素质,严格落实《快递业务员国家职业标准》,明确岗位职责。推行首问责任制,提升履职能力,制定严格服务质量管理制度和业务操作规范,强化健全的安全保障制度和措施,建立科学合理的绩效考核制度。


    (四)科技创新是快递业转型升级、提质增效的关键支撑。科技创新是快递业的核心竞争力,是推动快递业发展的重要引擎。当前,快递业正处在转型跨越发展的关键阶段,只有采取更加务实有效的举措整合科技资源、营造创新环境、搭建创新平台、健全创新体系、充分释放科技创新潜力,切实提高快递企业的自主创新能力和综合科技实力,全力推进快递业改革创新、协调发展。

 

 


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