- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2019-03-12
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2018年全年，全省消协组织共接到消费者投诉7216件，调解处理6584件，解诉率91.24%，为消费者挽回经济损失11732234.86元；接待来访、咨询21498人次；不予受理案件441件；加倍赔偿案件32件，赔偿金额18775元；支持消费者起诉案件33件；接到表扬信封、锦旗26封/面。
一、基本情况
（一）投诉性质：质量问题1868件，占投诉总量的25.89%；合同问题1521件，占投诉总量的21.08%；售后服务问题886件，占投诉总量的12.28%；价格问题258件，占投诉总量的3.58%；虚假宣传问题202件，占投诉总量的2.80%；安全问题73件，占投诉总量的1.01%；计量问题59件，占投诉总量的0.82%。假冒问题55件，占投诉总量的0.76%；人格尊严问题51件，占投诉总量的0.71%;其他类别投诉问题2243件，占投诉总量的31.08%。（见图一）
图一 投诉性质比例图
在各类投诉性质问题中，虚假宣传、计量类投诉与2017年同期相比有所上升,其中虚假宣传类上升幅度较大。人格尊严、安全、假冒、售后服务价格类的投诉问题同比均呈现不同程度下降趋势，其中人格尊严、安全类问题的下降幅度较大。（见表一）
表一投诉性质变化表（单位：件）
（二）商品类投诉：交通工具类770件，占投诉总量的10.67%；家用电子电器类752件，占投诉总量的10.42%；服装鞋帽类673件，占投诉总量的9.33%；日用商品类505件，占投诉总量的7.00%；房屋及建材类392件，占投诉总量的5.43%；食品类315件，占投诉总量的4.37%；首饰及文体用品类211件，占投诉总量的2.92%；农用生产资料类65件，占投诉总量的.0.90%；烟、酒和饮料类52件，占投诉总量的0.72%；医药及医疗用品类36件，占投诉总量的.0.50%。（见图二）
图二 商品投诉类别比例图
商品类投诉中，首饰文体、医药医疗、食品类问题的投诉与2017年同期相比不同程度上升，其中首饰文体类上升幅度较大。其余商品投诉量均呈现下降趋势，其中烟酒饮料、农用资料、房屋建材类投诉下降幅度较大。（见表二）
表二 商品投诉类别变化表（单位：件）
（三）服务类投诉：生活、社会服务类1578件，占投诉总量的21.87%；其他商品和服务类777件，占投诉总量的10.77%；邮政业服务203件，占投诉总量的2.81%；电信服务193件，占投诉总量的2.67%；房屋装修及物业服务183件，占投诉总量的2.54%；文化、娱乐、体育服务148件，占投诉总量的2.05%；销售服务122件，占投诉总量的1.69%；互联网服务64件，占投诉总量的0.89%；教育培训服务58件，占投诉总量的0.80%；公共设施服务56件，占投诉总量的0.78%；旅游服务39件，占投诉总量的0.54%；保险服务15件,占投诉总量的0.21%；卫生保健服务6件，占投诉总量的0.08%金融服务3件，占投诉总量的0.04%。（见图三）
图三 投诉服务类别比例图
在服务类投诉中，电信服务、生活社会服务、互联网服务、邮政服务、房屋装修物业服务、教育培训服务、旅游服务、保险服务类投诉与2017年同期相比有不同程度上升，其中电信服务、生活社会服务上升幅度较大。其他服务的投诉呈现不同程度下降，其中公共设施服务、金融服务、销售服务类投诉量下降幅度较大。（见表三）
表三 投诉服务类变化表（单位：件）
（四）商品类别细分领域投诉前十位
在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表四所示）：家用轿车、服装、移动电话机、鞋、装修建材等。
表四 商品类别细分领域投诉前十位
在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表五所示）：美容美发服务、餐饮服务、快递服务、住宿服务等。
表五 服务细分领域投诉前十位
二、2018年全年投诉热点整体及具体分析
（一）2018年全年投诉热点整体分析
1.质量、合同、售后服务类投诉位居前三。质量问题投诉的重灾区集中在通讯类产品、小家电产品、服装鞋帽、日用商品、交通工具、房屋建材等几个方面。合同问题的投诉集中在汽车及零部件、房屋建材、美容美发三大类别，存在的问题是合同内容不透明、细则不明确、误导消费者，导致消费者权益受损；经营者不按合同内容履行应承担的责任，或者利用合同中的不平等条款侵害消费者权益。售后服务存在的问题主要是服务态度差，上门服务不按时，发生纠纷后不能给与消费者及时解决，再三推诿责任。
2.本年度商品类投诉3771件，交通工具、家用电器、服装鞋帽、房屋建材、家具成为投诉的重灾区。其中交通工具类投诉问题770件，占商品类投诉总量的20.42%；家用电器类投诉问题752件，占商品类投诉总量的19.94%；服装鞋帽类投诉问题673件，占商品类投诉总量的17.85%。房屋建材类投诉问题392件，占商品类投诉总量的10.40%；家具类投诉问题207件，占商品类投诉总量的5.49%。存在的问题有以下几个方面：（1）交通工具类中的发动机、变速箱、轴承等主要零部件出现质量问题，发生纠纷后，经销商推诿责任，不及时维修或者同一问题维修不彻底；不积极退还消费者订购汽车交纳的斡旋金;不积极兑现承诺赠送的内饰;以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供“三包”服务以及违背合同约定；巧立名目收取消费者续保押金等不合理费用；售后维修配件费用高；商家提供租车服务，却不明确告知消费者具体租用要求，引发投诉升级。（2）家用电器存在质量不过关，售后不及时、不到位，包修费用高等几个方面。（3）服装鞋帽存在缩水、褪色、开线、起球、开胶、断底、断面、饰物脱落破损、做工粗糙，没有洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、起球等问题。（4）房屋建材和家具存在虚假宣传、质量差、有异味、有色差、退换难售后服务差，安装送货不及时以及疑似甲醛超标等问题。
3.服务类投诉中，生活社会服务所占比重最大，共计1578件，占服务类投诉总量的45.81%。其中美容美发服务、餐饮服务、住宿服务位列服务细分领域前三位。存在的问题主要是：预付卡消费乱象的问题；虚假宣传的问题；人身安全得不到保障的问题；饮食安全不达标的问题；强制收取开瓶费的问题；设定最低消费的问题；以格式条款、店堂告示等形式限制消费者权利的问题等等。
（二）2018年全年投诉热点具体分析
2018年全年，投诉热点集中在保健品、媒体购物的虚假宣传问题、服装鞋帽、首饰的质量和售后服务问题、汽车及零部件的质量和合同问题、美容美发预付卡纠纷问题、房屋建材的合同纠纷问题等几个方面。
1.保健品、媒体购物的虚假宣传问题一直是投诉的热点，老年消费者被授课被培训后被误导，盲目购物权益受损且损失难以追回。
2018年1月19日消费者张先生到临泽县消协投诉，称其在听健康知识保健养生联谊会时，经不住推销员的蛊惑，向别人借钱购买了两份“藏域灵草爱体口服液”系列保健品。服用后发觉该保健品并不具备宣传保健价值，而且借钱购买保健品的行为影响到家庭的团结，因此消费者向经销商提出退货要求。被拒后诉至临泽县消协请求维权。经过调解，经销商将未开封的剩余保健品货款5400元退还给了消费者。
2018年12月14日，平凉市工业园区消协接到消费者鹿先生投诉称，因自己误信网页宣传，花费22元在“淘宝”的“崆峒酒旗舰店”购买了1瓶600m崆峒黄酒。收到后发现该商品并不具备易消化、舒筋活血、促进食欲、平稳血压养生健体等功能，遂诉至消协请求维权。其后经过调解，经销商退还消费者货款22元，并赔偿人民币500元。
2.服装鞋帽、金银首饰的质量问题和售后服务问题给消费者带来诸多困扰，且维权难度大。
消费者王女士于2018年3月13日在陇南市武都区李大福金店购买了一只价值15000元的手镯，配戴后第二天即断裂，在与经销商提出换货的要求被拒后，诉至消协请求维权。经过调解，经销商给与消费者免费维修。
2018年“3.15”期间，省消协接到消费者杨先生的投诉称，自己在万达广场九平道专卖店购买的羽绒服和休闲鞋多处出现开线和破洞问题，与经销商沟通换货，却被告知属于自己穿着不当造成，再次与之协商被经销商羞辱后诉至省消协请求维权。经过协商，最终给与消费者退货处理。
3.从消费者投诉性质的数据来看，汽车及零部件的合同问题、售后服务及质量问题占比较大，分别为219件、139件、109件，三项问题合计占汽车及零部件投诉总量 的81%。成为消费者消费时应重点防范的问题。
敦煌市消费者协会七里镇分会接到消费者投诉称， 2018年11月17日，自己在敦煌市中普汽车维修有限责任公司购买的一辆价值84900元的吉利牌汽车，购买当天就出现异响，购车四天后经4S店检测确认为变速箱问题，但是与4S店多次协商更换无果后，诉至消协请求维权。经过调解双方达成协议，商家同意更换变速箱。
消费者王先生于2018年10月8日在定西致远汽车销售服务有限责任公司购买汽车后，因经销商不提供车辆合格证，导致车辆不能正常上户。双方协商无果后，消费者诉至定西市安定区中华路消费者协会请求维权，经过调解，经销商向消费者提供了合格证方才结束该起投诉。
4. 今年共接到美容美发服务合同类投诉问题204件，占生活社会服务合同类投诉问题的43.31%。办卡容易退卡难已成为投诉的重灾区。
2018年5月30日，消费者张先生诉至省消协称，自己于2017年12月在好小仔平凉路店办理了一张价值500元的储值卡，自己还一次未用就被告知已不能使用，已诉至多个部门问题依然得不到解决。根据兰州市消协报送数据显示，今年共接到“好小仔”美发预付卡投诉403件，投诉的内容均为办理了储值卡前往理发时，有的门店已关门停业，有的门店不接待消费者持卡消费，究其原因皆是因为“好小仔”涉嫌非法集资，其资金已被相关部门冻结暂扣，店面无现金营业收入，无力退还卡内余额等因素造成。
5.涉及房屋、建材、家具的各类纠纷近年来愈演愈烈，一直严重侵害着消费者的身心健康和财产安全。其中较为突出的投诉问题是：（1）引诱误导消费者签意向协议；（2）因经营者技术力量和施工质量差与其宣传严重不符，导致消费者身心财产受损；（3）装修材料质量不合格或者不符合合同约定；（4）经营者在合同中规避责任、擅自增项改项侵害消费者权益。
2018年9月3日，瓜州县消费者协会新区分会接到消费者王先生投诉称，自己于2017年7月6日在甘肃天诚房地产开发有限公司预付7万元订购一套商品房，经销商承诺2017年11月可交房，且书面约定开盘后消费者即可获得退款，但是，截至2018年9月3日甘肃天诚房地产开发有限公司仍未交房，在消费者多次提出退还预付款的要求被拒后诉至消协请求维权。经新区分会工作人员多次调解，甘肃天诚房地产开发有限公司向王先生退还预付款7万元。
消费者王女士于2018年10月25日电话投诉称,自己在嘉峪关居然之家预交20300元订购的家具,因实物尺寸、颜色等均与约定不符，要求退款。嘉峪关市镜铁分会消协工作人员接到投诉后，经调解达成退货退款协议。
三、对加强消费者权益保护工作的建议
第一，针对老年消费环境存在的问题，全省各级消协组织应联合社区和老龄委，加大老年消费教育宣传力度，帮助老年消费者树立正确的消费观念，警惕“感恩答谢会”或者讲座培训等形式的现场活动，莫贪小便宜，理性对待促销、和赠送旅游、礼品的活动。
第二，针对合同纠纷问题，建议行业协会加强对合同条款内容自查，规范合同文本。提醒消费者签署合同时谨慎签字，并注意以下几个方面：（1）双方当事人的姓名、地址及其他相关内容等基本信息；（2）合同双方的责权利。这其中包括：标的、数量、质量、价款、报酬、履行期限、履行地点、履行方式等等；（3）违约责任的约定；（4）争议解决途径：一是双方通过协商和解，二是由第三人进行调解，三是通过仲裁解决，四是通过诉讼解决。同时，建议市场监管部门严格监管。
第三，针对虚假广告宣传、预付卡纠纷以及房屋、建材和家具的消费纠纷投诉，建议市场监管部门加大监管力度，不定期进行抽查，保证宣传活动的真实性，宣传普及法律法规，强化对经营者的要求和规范，让消费者享受真正的诚信消费。
