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2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2017-07-31
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    根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年上半年全国消协组织共受理消费者投诉285,992件,解决231,653件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失29,864万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,629件,加倍赔偿金额412万元。2017年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件,接待消费者来访和咨询近54万人次。

一、投诉分类基本情况 


(一)投诉性质分析。


  根据投诉性质分析如图,其中售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。 




    与2016年同期相比,涉及售后服务、合同、虚假宣传、安全、假冒、计量、人格尊严等的投诉比重均有所上升,其中涉及售后服务问题的投诉上升明显。一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高;另一方面近两年来智能化电器有所普及,部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区,企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。
    涉及质量的投诉下降明显,反映出新《消法》和《缺陷消费品召回管理办法》等法律法规实施之后,产品质量受到社会广泛重视,累积效应开始体现,生产企业的产品质量意识有所加强,产品质量不断提升。

(二)商品和服务类别分析。 


  从商品类投诉来看,与2016年同期相比投诉量整体下降。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。
    从服务类投诉来看,与2016年同期相比,销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是销售服务、生活和社会服务类、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务。

(三)商品和服务投诉量变化分析。 


  2017年上半年,商品类投诉有135,947件,占投诉总量的47.5%,较2016年同期下降11.9%。服务类投诉有133,515件,占投诉总量的46.7%,较2016年同期增长10.4%。其他类投诉有16,530件,占投诉总量的5.8%。
  在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品类产品。在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、店面销售、网络接入、经营性互联网服务、移动电话。
  在商品类投诉中,空气调节产品上升幅度较大,随着消费者生活品质和环境质量意识的加强,购买空气净化产品增多,相对应的投诉也增多。企业亟待提升这类新产品的业内标准和产品质量。
  在服务类别中,远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。在远程购物方面,一方面,越来越多的消费者选择网络购物等消费方式,消费量在增加,所以消费投诉基数增加;另一方面,工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规,并加大了宣传和执法力度,消费者维权意识逐渐提高。
  店面销售的投诉增加是因大量的预付费投诉造成,预付费模式过去主要存在于美容、美发等行业,现在餐饮、水果等行业也都采用预付费方式,一旦店面倒闭或者合并等情况出现,商家不能履行合同内容,导致消费者个体投诉及群体投诉增多。
  网络接入服务投诉增长,是由于使用人群聚增,所以投诉量增加,涉及的主要问题是宽带服务、无线WiFi使用。固定电话服务投诉的增加,主要原因是收费问题,如基础服务费、套餐问题等收费项目不清楚。


二、投诉热点分析

 
(一)网络消费投诉多发,微商交易维权困难。 


    远程购物因由于经营者与消费者身处异地,造成消费维权困难。2017年上半年,全国消协组织受理远程购物投诉22,804件,占销售服务类投诉的53.1%。
    远程购物投诉的主要问题集中在:七天无理由退货难落实;虚假宣传,商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店,进入门槛低,缺乏完善的交易系统,出现纠纷,直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后,厂商与电视台互相推诿。
  

(二)食品投诉质量为主,维权取证难度大。 


  食品安全问题关系到每个消费者的切身利益,2017年上半年,全国消协组织共受理食品类投诉9,065件,其中,食品质量问题占食品类投诉的38.8%。消费者反映的问题主要集中在预包装食品标签标示不清,在销食品过期、变质,食品添加剂超标,食品含异物等。同时,消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难:一是部分经营者责任意识不强;二是食品投诉情况复杂,多存在举证难、责任认定难的情形。
  

(三)医药及保健用品误导宣传问题突出,老年消费者易上当。 


  近年来,大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场,存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售,如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动,跟老年消费者建立起联系,同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理,进行产品销售;二是通过炒作各种高科技概念,虚假宣传诱导消费,消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣,通常只能根据广告来选择,因而上当受骗;三是售后服务形同虚设,消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,消费者发现问题要求退换货时,售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用,或者以各种理由推脱责任,甚至以技术手段屏蔽消费者电话,使消费者根本无法与相关责任人取得联系,维护自己的合法权益。
  

(四)生活、社会服务类投诉总量增加,服务意识亟待加强。 


  2017年上半年,全国消协组织共受理生活、社会服务类投诉29,094件,占投诉总量的10.2%,相比2016年同期的28,283件,绝对数仍在增加。引发的纠纷主要集中在:住宿条件差、不履行合同;健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难;房屋中介退款困难;修理服务零件以次充好、收费不透明;拖运服务货物损坏、灭失,经营者逃避责任;餐饮环境不达标等方面。
 

(五)房屋装修及商品房销售类投诉较多,损失认定难。


  今年上半年,全国各级消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉3,781件,较去年同期相比增幅7.5%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面,具体表现为:一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为,导致双方矛盾激化;二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符,导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况;三是装修材料不合格,成分危害人身安全;四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题;五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符;六是维修房屋无法居住,开发商拒绝赔偿相关损失。
  

(六)通信服务类投诉占比略有下降,但是问题仍普遍存在。 


  2017年上半年,电信服务类投诉共12,750件,占总投诉量的4.6%,相比2016年同期的13,415件,下降5%。问题主要有:一是电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题;二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取;三是通信公司不能互通、接听信号故障多;四是有运营商设置陷阱,诱导用户使用,擅自收取有偿服务费;五是话费误差大,运营商不积极采取措施帮用户查找原因,消除隐患,却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞;六是未经消费者同意擅自更改消费套餐;七是商业短信多;八是个别智能手机因软件设置问题,致使消费者在不知情情况下自动联网,漫游产生大额数据使用费用。
  
(七)家用电子电器类投诉仍居前列, 家电商品质量和售后服务占比高。

  今年上半年,全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件,占投诉总量的15.6%。其中,投诉质量问题的有15,398件,投诉售后服务问题的有17,359件,共计32,757件,占家电类投诉总数73.44%,消费者反映强烈。存在的主要问题有:一是销售的产品质量不高,三包期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛,增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高,难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延,迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。
  

(八)汽车投诉呈现多样化、复杂化特点,零件质量有待提高。


  今年上半年,全国消协组织共受理交通工具类投诉19,467件,从投诉问题上分析,集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面,具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题,较容易出现损坏、无法使用等情况;二是汽车保养价格收取不明确,存在过度保养,变相收费的现象;三是售后服务质量和服务态度差,存在多次维修仍无法解决问题,或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题;四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象。

(文章来源:中国消费者协会)

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