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专家点评2017年十大汽车消费维权舆情热点
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2018-01-16
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    1月16日,北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布了“2017年十大汽车消费维权舆情热点”。位居前三的汽车消费维权舆情热点,分别为价格潜规则、质量纠纷和霸王合同。其他七个汽车消费维权舆情热点,分别为金融套路、售后服务、新能源车痛点、低价骗局、汽车召回、二手车平台和维权难。


  案例1.价格潜规则


  2017年4月,消费者李女士在上海锦弘4S店看中一款东风风行F600汽车,总价接近11万元。她当时支付了3000元定金。两个月后,李女士到4S店提车时,被告知用信用卡支付,需要额外支付0.6%的手续费。如果不支付手续费,她就没办法提车,而且定金也不退。无奈之下,李女士只好交了这笔手续费。


  点评:随着汽车销售竞争越来越激烈,销售商表现出来的不诚信行为也越来越明显。说是免息、零利率,实际上额外还会收取一笔手续费,最后总支出比一次性付款还多。究其原因,部分汽车销售企业为了能多卖车,不惜对消费者虚假承诺,引诱消费者上当。有的销售商采用擅自改动和变更要求标示的内容或方式,用“某款车型直降**万元”来吸引消费者,对紧俏车型采取“加急费”、“价外加价”“强制装潢”、“保险一口价”等方式加价销售。有的销售商甚至相互串通、操纵市场价格,损害其它经营者和消费者的合法权益。销售商网上报价的最大目的不是让消费者了解真实的价格,而是诱使消费者前去咨询、试驾,让消费者在购车过程中更加关注汽车性能和自己的用车需求,而不是把主要精力纠结在价格上。因此应当具体规范汽车销售市场报价内容与方式,保护消费者免于上当受骗。(中国政法大学教授,中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖


  案例2.质量纠纷


  消费者王先生在北京某现代4S店购买了一台名图1.6T自动智能型汽车,刚开5公里,车辆就出现车身剧烈颤动、动力严重缺乏的状况。他当即到4S店检查,4S店说是汽油存在质量问题,换了汽油再出现同样问题,就无条件退换。王先生换了汽油后,问题仍然存在,但4S店却变卦了,只同意排查检修,根本不同意之前说好的退换车辆。


  点评:汽车质量是消费者人身财产安全的生命线,必须高度重视。过去汽车市场快速增长,不管好车赖车,都能卖出去。随着汽车市场逐渐饱和,汽车品质必然会成为消费者选购车辆的首要因素。如果汽车企业仍然不重视质量问题,一方面势必影响汽车品牌形象,降低市场认可度,从而直接影响汽车销量;另一方面由于车辆屡屡出现质量问题,需要不断返回维修,势必增加售后成本,加重企业负担。因此,汽车企业唯有真心重视质量,真正打牢质量基础,才能利人利己,最终赢得市场。(中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院首席分析师陈音江


  案例3.霸王合同


  广东消费者邓先生称,他2017年元旦在佛山顺德一家上汽大众4S店交了1万元购车“订金”,当时约定购买蓝色汽车。销售人员表示,蓝色车需要等3个月才能提车。等了3个月后,邓先生多次催4S店交车,销售人员每次都以车辆未到为由,建议邓先生购买同样配置的黑色或者白色车。后来销售人员明确表示,4S店无法调货蓝色车,只能选购其他颜色或者退款。邓先生以为自己当初交的是“定金”,可以双倍返还。但购车合同明确约定:“如果4S店不能按时交付车辆,全额退还1万元购车款,双方均不负额外赔偿责任。”


  点评:购车合同文本都是由汽车销售企业提供,并且合同在订立时未与消费者协商,因此属于典型的格式合同。目前,购车合同在内容上存在的主要问题是:条款较为简单、约定不够明确、未就一些重要事项作出约定、多存在免除经营者责任或排除消费者权利的条款。一旦出现纠纷,消费者很难依据合同保护自身权益。在购车时,销售人员往往违反商业诚信,采取口头承诺的方式诱使消费者签约,但却不将其口头承诺的内容写入合同,以欺诈的手段损害消费者权益。另外要提醒的是,很多汽车销售合同的尾部规定,“销售方对合同的具体内容有最终解释权”。汽车销售企业试图运用最终解释权增加消费者维权的难度,为其推卸责任“闪转腾挪”提供借口。(对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋


  案例4.金融套路


  消费者孙先生在4S店购买一款售价为26.2万元的越野车。销售人员提出,按揭购车只需25.17万元,按揭购车比全款还便宜。但要收取咨询服务费10560元,保险车船费20000元。4S店还要求孙先生一次性购买三年的保险费30000元,上户费2000元。孙先生计算后发现,按揭购车花费实际比全款购车还多,于是向4S店提出改为全款购车,可4S店以贷款手续已经开始办理,无法改变销售方式为由予以拒绝。


  点评:随着“先享用、后还款”消费理念的流行,汽车销售也推出了众多零利率、零月供、免息、贴息等促销政策。然而,天下没有免费的午餐,车贷背后存在隐性费用、超额月供等众多陷阱,让消费者防不胜防。有的消费者本想以银行按揭的方式购买车辆,却在没有被告知的情况下,被汽车经销商办成了融资租赁业务。融资租赁是国外普遍存在的一种“以租代购”的汽车销售方式,具有较为复杂的法律关系,租期期间,消费者享有使用权,并分期支付租金,租期结束后,消费者可以选择拥有该车所有权,也可以由商家收回其残值或者更换其他车型继续租赁使用。部分商家以欺诈方式,声称它的好处,让消费者签订融资租赁合同,以便逼迫消费者付出远远高于银行利息的租金。“以租代购”模式在中国处于发展普及阶段,由于缺乏行业准则,亦没有法律法规约束引导,部分商家利用漏洞牟利,导致屡有消费者被骗等纠纷出现。(中国政法大学教授、中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖


  案例5.售后服务


  江苏宜兴消费者周先生反映,他2017年9月购买了一辆价值百余万元的英菲尼迪汽车QX80,在购买后的三个月内,气囊灯亮了7次。他到无锡东昌英菲尼迪4S店维修了7次,但故障一直没有解决。最后,周先生要求4S店承诺一次性修好,否则就按“三包”政策退换。但4S店表示气囊灯亮的原因有很多,不一定是车辆本身故障,所以拒绝了周先生的要求。


  点评:汽车经销商迫于库存压力,采取降价销售策略,利润自然会降低。售后服务原本是经销商化解经营困境、改善盈利模式的有效途径,但部分汽车经销商受短期利益驱使,推卸“三包”责任,以安全为由夸大故障。更有甚者,待车主走后,将受损零部件维修、喷漆、翻新,再卖给其他消费者。《汽车销售管理办法》实施后,如果汽车经销商仍不提高服务水平,诚信经营,势必快速遭到市场淘汰。(北京市消协投诉与社会监督部主任陈凤翔


  案例6.新能源车痛点


  山西消费者张先生投诉,购买了一辆众泰e200,在每天晚上充满电、平时温和驾驶、偶尔开空调情况下,使用一周即发现实际续航里程只有110公里,未能达到官方指出的220公里。


  点评:续航“缩水”是新能源车被投诉最多的问题。新能源车宣称的续航里程,大多只是“理论值”,会远远高于实际续航里程。究其原因,主要是因为目前新能源汽车存在重准入门槛、轻过程监管问题,加上没有制定详细的行业标准,导致部分新能源车企在标注电池电量和续航里程时,根本不考虑实际使用情况,而是完全按照实验数据。有的新能源车企甚至故意打擦边球,虚假宣传续航里程,损害消费者的合法权益,影响新能源汽车行业的健康发展。(中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长、北京阳光消费大数据技术研究院首席分析师陈音江


  案例7.低价骗局


  2017年6月,消费者翟先生准备购买一辆日产逍客汽车。他之前在4S店打听到全办下来要16.8万元,但在网上搜到一家名叫“德汇行”的汽车销售公司,却说办齐手续不到14万元。翟先生到该公司没有看到他想要的日产逍客,但对方说可以去别的4S店“走外围”,并口头承诺给他厂家返点3.5万元,赠送6000元油卡和免费汽车装饰,前提是要先付3.5万元。翟先生交完3.5万元后,被对方带到一个4S店交了14.8万元购车款,还交了1300元手续费。翟先生回到家才发现,原来跟对方签的是购车服务合同,交的3.5万元合同上写的是“代办费”。
  点评:涉及低价购车骗局的企业,一般都不是真正的汽车销售商,而是提供购车相关服务的“中介”。他们自认为披着合法经营的外衣,确实与消费者签订购车服务合同,就算消费者向有关部门投诉举报,也只能以民事合同纠纷处理,而不会作为刑事案件处理。低价购车骗局之所以屡禁不止,一方面是因为这种犯罪活动具有很强的流动性和分散性,监管起来确实有一定难度;另一方面也说明消费者的防范意识不强,容易掉进不法分子设定的低价陷阱。(北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云


  案例8.汽车召回


  克莱斯勒(中国)汽车销售有限公司向质检总局备案召回计划,自2017年12月27日起,召回部分进口2005-2012年款Jeep牧马人和克莱斯勒300C系列汽车。中国大陆地区共涉及19572辆。本次召回范围内部分车辆的副驾驶席正面安全气囊装配了高田公司生产的未带干燥剂的硝酸铵气体发生器。在安全气囊展开时,上述安全气囊的气体发生器可能发生异常破损,导致碎片飞出,伤及车内人员,存在安全隐患。


  点评:汽车是一个复杂的工业产品,涉及很多个科技技术领域。车企发现问题后不隐瞒,主动积极解决问题,在第一时间消除隐患,体现了车企对消费者负责任的态度。随着汽车保有量的不断提高,汽车没有召回并不正常,有缺陷并及时召回是汽车产业健康诚信发展的表现。因此,我们也应该理性看待汽车召回事件。(北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云


  案例9.二手车平台


  重庆消费者雷先生花20万元在“人人车”平台上购买一辆二手汽车,该平台声称汽车经过了249项专业检查,但在办理过户时,雷先生购买的汽车,却被车管所交警检测为事故车,根本无法办理过户。


  点评:二手车平台作为电子商务平台的一种类型,对创新二手车销售模式、打破二手车销售的空间限制、提升二手车交易的数量和效率,具有较明显的贡献。但是,在二手车的网络交易中,信息不对称、检测标准不统一、隐瞒汽车不良记录等问题仍然存在,导致二手车市场鱼龙混杂。尤其值得关注的是二手车的检测,现主要由二手车平台自行实施,并未引入第三方检测机制,从而使检测结果缺乏公信力。有些二手车平台所称的“上百道检测程序”,多是“走走过场”而已。甚至有的二手车平台设定的检测标准较低,检测质量与4S店的专业检测相比差距很大,直接损害消费者的合法权益。因此,二手车的网络交易仍然存在较大风险。(对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋


  案例10.维权难


  浙江消费者曾先生购买了一辆众泰Z500豪华版汽车,两个月后发动机高温报警,到售后维修点换水温传感器就好了,之后发现防冻液有减少,维修点说是正常情况。后来又去了好几次维修点,但都没有进行修理。直到2017年12月,汽车发动机开始漏机油。曾先生再去维修点检查,这次维修点说是气缸塞变形,要更换发动机,但维修点却要求曾先生在质保期内自费更换发动机。


  点评:目前汽车消费维权难的主要原因为:一是消费者与商家之间信息不对称。大部分消费者缺乏验车、查找技术故障、保养等方面的知识和经验,车辆出现质量问题时,经营者占有明显优势;二是汽车鉴定机构比较少,鉴定费用较高,且鉴定结果短期不能确认,多数消费者面对困难选择放弃维权;三是部分商家给予消费者诸多口头承诺,一旦出现问题,消费者因缺少书面证据很难维权。四是汽车“三包”规定存在漏洞,在现实中很难执行到位。北京市消协投诉与社会监督部主任陈凤翔

来源:中国消费者网

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