- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2017-08-01
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《共享 共治 积极推动保险行业诚信体系建设
——保险服务消费者满意度调查报告》（简化版）
为了维护保险消费者合法权益，促进我省保险业的持续健康发展，甘肃省消费者协会会同甘肃省保险行业协会于今年5月份起，历时2个多月，在兰州市及全省各市州保险机构开展了保险服务消费者满意度问卷调查活动。
本次调查在线上线下同时开展，调查内容涉及险种、承保、理赔、维权渠道等方面。线下调查问卷发放3200份，收回有效调查问卷2965份，有效问卷占问卷总数的92.66%。线上网络调查在省消费者协会公众号“与消费者同行”和省保险协会、甘肃交广台、兰州晨报、兰州兰州、兰州微生活、指尖兰州、甘肃红日网、兰州零距离等公众号上开展。网上阅读量达1.2万人次，有效问卷635份。
一、消费者对保险服务满意度较高，成绩尚可
从调查数据看，保险消费已走进千家万户。消费者主要是通过保险销售人员推介和熟人推荐购买保险产品。在各类商业保险产品中，汽车保险、人寿保险、养老保险的购买占前三位。
通过对调查数据的汇总分析，消费者对保险企业办理投保手续的服务和质量给予了较好的评价，线下线上选择比较满意以上的人数占有效问卷的68.74%和71.75%。消费者对保险企业的客户服务评价较好：线下线上选择比较满意以上的人数占有效问卷的73.48%和91.18%。对于维权渠道是否畅通，选择畅通的人数占有效问卷的八成以上。这说明企业、行政监管部门、消协组织 都比较重视对消费者权益的维护。
二、 诚信问题是困扰保险行业健康发展的难题
我们在调查过程中，感受到保险业社会负面形象比较重，很多消费者一听是做保险调查，误以为是推销保险产品的，很是反感或嗤之以鼻。从微信公众号后台留言可以看出，保险企业过度营销的情况比较严重，销售人员不稳定，电话营销服务用语不规范，电话营销出现了扰民现象。保险企业的诚信问题是困扰保险行业健康发展的难题，主要表现在：
1.销售误导
58%（49%网民）消费者认为，保险销售人员对保险消费的权利和义务不告知或告知不全。
30.02%消费者（18.34%网民）认为，保险销售人员没有明确告知“犹豫期”的权利。
21%消费者（26%的网民）被销售保险销售人员用各种手段诱导，接受不到公司客服对用户的回访。
在保险销售环节，有些保险销售人员为增加收入，追求保费，轻视服务品质，无视企业形象，故意隐瞒保险合同重要信息，不充分说明“除外责任”，不履行如实告知义务，夸大收益，诱导消费的情况也时有发生。
2.理赔难
30%消费者（52%的网民）享受过保险理赔，但41.55%消费者（27.24%的网民）认为保险理赔手续繁杂。保险事故发生后，有些保险企业不按合同约定，寻找种种理由惜赔、拖赔，甚至无理拒赔的现象还时有发生。
3.银行“存单变保单”和汽车4S店强卖保险
31.43%消费者(29.6%网民)在银行办理业存款时,却被误导成购买保险或购买理财产品赠送保险，造成银行存款被买成保险产品。
31.03%消费者(线上网络61.1%)在4S店买汽车时,被强制搭售(指定)了保险。
三．共筑保险行业诚信体系建设，推动产业发展升级
针对调查结果和消费者的建议和意见，督促保险企业切实维护好消费者合法权益。省消费者协会提出以下监督建议：
1．保险企业要不断提升服务水平，统一服务标准，简化承保手续，加强风险提示，规范理赔程序，切实做到应赔尽赔。建立和完善网上保险等新型保险服务方式，扩大服务渠道，强化保险主体责任，满足多层次的消费者保险需求。
2．保险行业监管部门要切实采取有效措施，加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，严厉惩戒违法违规经营行为，努力把保险消费者权益保护工作推向新阶段，迈上新台阶。
今后，省消费者协会和省保险行业协会将进一步加强消费教育引导，加强保险基础知识、政策法规的宣传，积极推进“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”社会共治局面，努力营造健康、文明的消费环境，切实维护好消费者合法权益，共同促进保险行业健康发展。
