- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2021-03-10
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2020年全年，全省消协组织共接到消费者投诉11895件，调解处理11396件，解诉率95.80%，为消费者挽回经济损失20439806.42元；接待来访、咨询人19500次；不予受理案件314件；加倍赔偿案件80件，加倍赔偿金额83226.3元；支持消费者起诉案件45件；接到表扬信封、锦旗69封/面。
表一：投诉总体情况对比
一、基本情况
（一）投诉性质：其他3104件，占26.09%；质量2737件，占23.01%；合同2270件，占19.08%；售后服务1648件，占13.85%；价格1259件，占10.58%；安全240件，占2.02%；人格尊严211件，占1.77%；虚假宣传200件，占1.68%；假冒119件，占1.00%；计量107件，占0.90%；其中，其他、质量、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名。（见图一）
图一 投诉性质比例图
在各类投诉性质问题中，从投诉占比对照情况来看，价格问题和售后服务问题与去年同比比重变化突出；从投诉数量的对比情况来看，价格、安全、人格尊严、计量、假冒、售后服务、虚假宣传、质量、合同的投诉问题与2019年同期相比均呈现上升态势,其中价格、安全、人格尊严类问题上升幅度较大。（见表二、表三）
表二 投诉性质变化表（一）（单位：件）
表三 投诉性质变化表（二）（单位：件）
（二）商品类投诉共计6575件，占投诉总量的55.28%
其中：交通工具类1078件，占9.06%；食品类1069件，占8.99%；服装鞋帽类908件，占7.63%；日用商品类851件，占7.15%；家用电子电器类838件，占7.04%；房屋及建材类628件，占5.28%；医药及医疗用品类515件，占4.33%；首饰及文体用品类270件，占2.27%；烟、酒和饮料类240件，占2.02%；农用生产资料类178件，占1.50%；其中，交通工具类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类占据了消费者投诉的前5名。（见图二）
图二 商品投诉类别比例图
商品类投诉中，从比重对照情况来看，医药医疗用品类投诉问题和食品类投诉问题较为突出；从投诉数量的对比情况来看，医药医疗用品、烟酒饮料、食品、农用资料、服装鞋帽、日用商品、首饰文体等商品问题的投诉与2019年同期相比不同程度有所上升，其中医药医疗用品、烟酒饮料、食品类上升幅度较大；其余商品投诉量均呈现下降趋势，其中家用电子电器类和房屋建材类投诉下降幅度较大。（见表四、表五）
表四 商品投诉类别变化表（一）（单位：件）
表五 商品投诉类别变化表（二）（单位：件）
（三）服务类投诉5320件，占投诉总量的44.72%
其中，生活、社会服务类2299件，占19.33%；其他商品和服务928件，占7.80%；房屋装修及物业服务558件，占4.69%；文化、娱乐、体育服务434件，占3.65%；销售服务362件，占3.04%；公共设施服务202件，占1.70%；邮政业服务193件，占1.62%；电信服务115件，占0.97%；教育培训服务107件，占0.90%；互联网服务47件，占0.40%；旅游服务41件，占0.34%；卫生保健服务20件，占0.17%；保险服务10件，占0.08%；金融服务4件，占0.03%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务占据了消费者投诉的前5名。（见图三）
图三 服务投诉类别比例图
在服务类投诉中，从比重对照情况来看，生活社会服务类的投诉问题较为突出；从投诉数量的对比情况来看，卫生保健服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务、生活社会服务、文体服务、销售服务类投诉与2019年同期相比有不同程度上升，其中卫生保健服务上升幅度较大。其他服务的投诉呈现不同程度下降，其中保险服务、邮政业服务投诉量下降幅度较大。（见表三）
表六 投诉服务类变化表（一）（单位：件）
表七 投诉服务类变化表（二）（单位：件）
（四）商品类别细分领域投诉前十位
在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表四所示）：家用轿车、食品、服装、装修建材、家具等。
表八 商品类别细分领域投诉前十位
在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表五所示）：餐饮服务、住宿服务、美容美发服务、健身服务、房屋装修服务等。
表九 服务细分领域投诉前十位
二、2020年全年投诉热点整体及具体分析
（一）2020年全年投诉性质整体分析
本年度，在各类性质的投诉问题中，价格、安全、人格尊严问题的投诉与2019年同期相比呈大幅上升态势。价格问题上浮255.65%、安全问题上升172.72%、人格尊严问题上升124.47%。本年度因受疫情影响，价格问题的投诉集中反映在医药、医疗用品和食品以及生活社会服务等方面；安全问题的投诉主要集中在生活社会服务和食品两个方面，特别是食品的安全问题尤为突出；人格尊严问题的投诉突出体现在生活社会服务领域。
（二）2020年商品类投诉整体情况分析
本年度，商品类别的投诉中，交通工具、食品、服装鞋帽、日用商品问题较为突出，现分述如下：交通工具类投诉侧重点在汽车及零部件，汽车及零部件投诉问题833件，占交通工具类投诉的问题的77.27%，存在的问题有：1.发动机、变速箱等主要零部件质量问题依旧困扰着消费者，且过了三包期后一旦发生纠纷，经销商推诿责任，消费者举证困难；2.同样的故障得不到及时维修或者维修不彻底；3.不积极兑现承诺赠送的内饰，不积极退还消费者订购汽车交纳的定金;4.在未告知清楚的情况下，向消费者收取不明服务费；5.消费者能够一次性付款的情况下，引导消费者办理按揭贷款。食品的质量、安全和价格问题因受疫情影响今年尤为凸显，与去年同期相比质量问题上升137.61%，安全问题上升820.00%，价格问题上升660.00%。投诉的热点问题将在热点分析中详述；服装鞋帽和日用商品，投诉的问题和造成的原因有以下三个方面：1.由于消费者本身对服装、鞋帽、生活用品的需求量大但又缺乏对商品的了解，因此，当商品出现问题时，消费者举证难，维权难；2.由于经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，处理投诉时的推诿扯皮、态度不积极，也是导致投诉量攀升的一个原因；3.因为经营者不明确告知洗涤方式和适宜的洗涤用品、用量，导致衣物洗涤后出现缩水、掉色、损伤。
（三）2020年服务类投诉整体情况分析
本年度，在服务类投诉中，从投诉数量的对比情况来看，卫生保健服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务、生活社会服务突出，分述如下：1.本年度，受疫情影响，卫生保健服务与2019年同期相比增长233.33%，作为热点问题，将在2020年投诉热点问题中详述；2.公共设施服务类投诉较多集中于铁路、航空运输、燃气服务、供暖服务以及电力服务方面，其中，投诉多以合同问题、价格问题为主，如告知不及时、收费标准不明确、合同履行不到位等情况较为频繁；3.房屋装修及物业服务问题一直以来是投诉调解的老大难，投诉的问题依然集中在高端宣传，低标配置，装修质量难保证；无故拖延供货时间，导致消费者工期延误损失巨大；装修质量差；产品宣传与实物不符更是消费投诉的热点和难点问题；4.教育培训服务的合同问题和预付卡纠纷多年来是维权的难点问题，且遇到纠纷后培训机构找各种理由推脱责任，更有甚者直接跑路，致使消费者权益难以维护。5.生活社会服务的投诉问题集中反映在餐饮服务和住宿服务两个领域，且多是因为今年疫情原因导致的定金和预付金不退的问题。
（四）2020年全年投诉热点分析、案例说明和警示提示
1.疫情突如其来，医药医疗和食品的质量、价格问题、交通出行和餐饮、住宿的合同纠纷问题非常突出，成为本年度的消费者投诉的特点和热点问题，值得关注
（1）在与2019年同期数据的对比中，无论是比重对照还是投诉数量的比对，医药医疗用品投诉问题极为突出，比去年同期增长了1070个百分点。投诉的问题集中在口罩质量和价格两个方面。食品的投诉热点问题主要是：专营超市销售的散装食品没有标识或者标识不全、不规范的问题；因为标签并未随着价格变动而及时更换，从而产生的诸多价格纠纷问题；奶粉、罐头中吃出异物、食用面包后中毒的问题等等；引爆2020年投诉的重点的原因主要是受疫情影响，一方面，消费者情急之下，忽略查看线上线下商品的生产日期、保质期、厂名厂址、经营者资质、是否有中文标识等信息，就盲目屯购口罩、消杀用品、中草药药剂和食品，导致权益轻易受损。
2020年2月，消费者王先生在甘肃省定西市众济堂医药连锁有限责任公司玉湖公园店购买一次性医用口罩2包，共计40.00元。佩戴后发觉口罩很薄，于是向甘肃省定西市安定区消费者协会投诉，要求药店退一赔三。接到投诉后，经查，消费者投诉情况属实，经过多次调解，经营商最终为消费者退赔160元。
2020年2月29日，消费者刘先生向正宁县消费者协会投诉称，自己于2月25日通过网购在正宁县山河镇仁和堂大药房消费700元购买了二包口罩，购买时商家告知一包口罩20个装，收到货后刘先生发现每包为50个装，而且个别口罩上面有污点，刘先生还发现口罩的外包装上面只有马来西亚文字却没有中文标示，于是投诉至正宁县消费者协会，要求商家给与合理说法。接到投诉后，经过正宁县消费者协会调解，消费者归还未使用的两包口罩，经营者为消费者退款675元，并加倍赔偿现金2025元。
2020年5月6日，消费者韩女士在西峰区百佳超市微信支付13元购买了一袋“维维”豆奶粉，冲食时发现一粒黑色杂质，韩女士以“维维”豆奶粉存在质量问题为由找到超市交涉，双方就10倍赔偿问题沟通多次无果后，韩女士诉至西峰区消费者协会，要求超市给予十倍赔偿。最终，经过消协工作人员多次组织调解，经销商同意退赔消费者购货款以及加倍赔偿共计1000元。
2020年3月2日，瓜州县消费者协会接到消费者王先生投诉位于瓜州大道什字的西部天地超市，称其于2020年3月2日在该处购买4瓶丁香鱼罐头，打开食用时发现里面有鸡毛、塑料等异物。投诉人王先生要求商家退款并加倍赔偿，商家不予。经消协工作人员调解，双方达成一致，由瓜州县西部天地超市向消费者按购买的丁香鱼罐头总价款的十倍进行赔偿。
（2）餐饮服务和住宿服务投诉的热点全部集中体现在合同纠纷和售后服务两个方面。因受疫情影响，消费者预订的年夜饭和旅游住宿活动被迫取消，经营者却以不可抗力为由拒绝退还定金和其他费用，从而引发投诉升级。
2020年初，消费者赵先生预订了甘肃省张掖市民乐县源创婚庆礼仪公司的婚庆服务，原定正月初八举行婚礼，但是因疫情爆发，政府要求取消一切婚庆活动，无奈消费者联系经营者要求退还订金遭拒后，电话诉至民乐县消费者协会请求维权。接到投诉，民乐县消协工作人员经过多次调解，最终经营者同意疫情结束后第一时间向赵先生退还订金200元。
2020年1月22日，省消协接到消费者赵女士的电话投诉，称自己通过携程网购了兰州至厦门的机票、酒店，因疫情影响和携程联系退票事宜无果，诉至省消协请求维权。接到投诉，通过电话协商，携程退还消费者全部费用13267元。
（3）警示提示： 对于突如其来的疫情，经营者罔顾法律，消费者一时茫然，因此产生诸多消费者纠纷，通过上述分析和案例说明，省消协提示大家注意以下几点：首先，对于生活急需的口罩、消杀用品以及食品，需选择资质齐全、管理规范的超市、药店购买，购买时注意查看生产日期、保质期、厂名厂址、经营者资质、是否有中文标识，网上选购要留意发货时间与快递物流信息，理性消费按需购买；其次，此次的新型冠状病毒疫情属于不可抗力，依据《合同法》之规定，当事人可以解除合同。因此，对于餐饮服务和住宿服务的的合同纠纷，消费者可以主张自己的权益；第三，遇到任何消费纠纷均可依法维权。
2.教育培训、美容健身等预付式消费的痛点问题，多年来未得到根治，投诉的问题主要集中在以下四个方面：（1）经营者销售卡后突然停业关门，不知去向；（2）店方易主，接收者拒绝消费者继续使用原消费卡，且不负责退还卡内储值余额；（3）经营者为促销，一味宣传消费卡的优惠折扣，不明示使用期限和范围，导致消费者使用时发现优惠幅度“缩水”；究其原因，主要是：消费者的盲目需求；经营者的诚信缺失；相关行政部门的监管不到位；法律法规及行业标准缺失。
消费者周先生于2018年年底在全国连锁教育培训机构为孩子办理了高考前期的专业学习，首期交付了30400元，包含第一期的专业学习、论文发表、课题的研究以及自主招生培训选校项目，后期因孩子学文转专业交付5000元，后期又交付40000，总计交付75400元。目前专业学习只学习了一半，后期课程因政策的改变均无法完成（自主取消），消费者因故要求退还学费，协调后商家只退还42000元，消费者不认同，因故于2020年8月7日投诉到兰州市消费者协会要求解决。经协调按照消费者上课进度予以退费，前期课程未完成退费15000元，后期退费42000元，总计57000元，因属于全国连锁财务制度比较严谨，逐级上报、审核。大概需要4—5个工作日，最终于8月11日退还消费者57000元。
2020年3月15日，消费者刘女士诉称其在酒泉市肃州区某肩颈养生会所办理价值1680元会员卡一张，消费两次后，因其怀孕无法继续接受服务，现要求协调退款，商家不予。接到投诉后，经过消协工作人员调解，最终由经营者退还消费者1100元（因消费者已消费过两次），另外送一瓶化妆品。
消费警示提示：选择预付式消费方式，请注意：首先，消费者要根据自身的实际需要购买预付卡，金额较大的更要谨慎，不可贪图高折扣而忽视可能存在的潜在风险；其次，在办卡前要考察经营者的信誉和经营状况，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者；第三，在购买消费预付卡时，事先详细了解卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节，不可轻信商家的口头承诺，最好签订书面协议；第四，对一些金额大、时效长的卡，定期核对消费记录和金额，以防卡内余额“不明”缺失；第五，办卡时勿忘索要发票、保留相关协议，以备发生消费纠纷时投诉有据；一旦遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗的，及时向公安机关报案。
3.电视购物和网络购物的虚假宣传和售后服务问题多年来一直是投诉处理的难点问题；消费者投诉的问题有：消费者购买的商品实物与电商广告介绍不符，产品质量难以得到保障；消费者购买的商品不能按约定时限送达；电商不履行合同和口头约定，提供的商品名不符实，或者因电商未完全尽到告知义务，导致致消费者权益受损矛盾升级。
2020年12月，消费者王先生听信甘肃卫视的广告宣传，订购了一台价值299元迷你洗衣机，到货安装调试后发现，实物从外观到功能均与宣传不符，甚至有设计缺陷的问题，消费者诉至省消协请求退货。其后，经过调解，甘肃卫视予以退货。
2020年11月10日消费者翁先生在淘宝网上购买了一款健身器材腕力球，商品宣传和商品详情均承诺是全金属定制，且广告中还专门做了金属球芯和塑型球芯的比对，可是经营者发来的却是一个塑型球芯的腕力球，与宣传全然不符。消费者与经营者联系得知根本没有全金属的商品，只不过是做做宣传而已。其后，经省消协工作人员的多次调解，经营者仅随便发来一款腕力球作为补偿，全然不顾消费者的合法利益。
消费警示提示：选择电视购物和网络购物方式购物，不轻信广告宣传，尽量选择信誉度高的卖家。消费者应养成从各购物官网登陆及操作的习惯，选购官方网站或经过交易平台认证过的网店更有保障。购物浏览时务必看清网站域名，拒绝点击卖家发过来的其他链接；注意查验经营者主体资格，在选择卖家时，不要单纯看其信誉度，还要注意每条来自买家的评价是否真实有效，是否达成了真实交易。
4.大额消费商品汽车和商品房的质量和合同问题一直困扰着消费者，也给消协调解带来难度
2020年1月12日，甘肃省定西市通渭县消费者协会接到消费者丁先生投诉，其称：本人在通渭县金英硕汽车销售有限公司购买汽车，三包期内发动机挂挡变速箱抖动，后减震漏油，底盘车门生锈，大灯进水，中控台车门异响，向商家要求进行维修，商家不予。于是向通渭县消费者协会投诉。其后，消协工作人员历经数次调解，双方达成一致，通渭县金英硕汽车销售有限公司与兰州总店联系，由兰州4S总店负责维修、鉴定，所有费用退除总店承担的外，其余全部由通渭店承担。
2019年12月上旬，兰州新区某小区几百余户住户，由于房屋质量问题、宣传或样板间与业主实际所购房屋结构功能不符的问题、面积缩水的问题等等，多次与开发商沟通协商无果，集体投诉至兰州新区消费者协会，经过新区消费者协会多番努力，最终，双方达成一致意见，大套精装房每套按42000元赔付，小套精装房每套按38000元赔付；建筑单位2020年3月底对百余户住户分期分批全部予以赔付，共计赔付金额1453.2万元。
三、对加强消费者权益保护工作的措施和建议
（一）促和谐，共谋发展
今年，疫情对消费带来较大影响，企业遇到前所未有的挑战，消费趋于低迷。建议政府部门在疫情可控的范围内 ，持续拉动消费，重视经济恢复，促进消费和谐。
（二）出措施，保障秩序
对于食品安全、合同纠纷、预付痛点、网络消费等等热点、难点问题，建议有关政府部门加强监管力度，让游走在法律监管的边缘经营者望而生畏；建议行业协会及早出台相关规范和标准，保障市场秩序。
（三）重教育，扫除隐患
对于处于弱势的消费者，2021年建议各级消协、各级政府加强引导，加强消费教育，从娃娃抓起，从老人抓起，编入教科书，以鲜活的事例引起全社会的关注，以具体的行动体现关怀和温暖。
