- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2021-04-12
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（一）根据投诉性质分析：售后服务828件，占投诉总量的28.56%；质量651件，占投诉总量的22.46%；合同583件，占投诉总量的20.11%；价格271件，占投诉总量的9.35%；其他173件，占投诉总量的5.97%；人格尊严133件，占投诉总量的4.59%；安全127件，占投诉总量的4.38%；虚假宣传91件，占投诉总量的3.14%；计量23件，占投诉总量的0.79%；假冒19件，占投诉总量的0.66%；其中，售后服务、质量、合同、价格、人格尊严占据了消费者投诉的前5名。（见图一）。
图一 投诉性质比例图
在各类投诉性质问题中，从投诉占比对照情况来看，售后服务问题与去年同比比重变化突出；从投诉数量的对比情况来看，安全、人格尊严、虚假宣传、售后服务、合同、质量问题投诉与2020年同期相比均呈现上升态势,其中安全、人格尊严、虚假宣传、售后服务类问题上升幅度较大。（见表二、表三）
表三 投诉性质变化表（二）（单位：件）
（二）商品类投诉共计1600件，占投诉总量的55.19%
其中：食品类309件，占投诉总量的10.66%；服装鞋帽类303件，占投诉总量的10.45%；家用电子电器类225件，占投诉总量的7.76%；交通工具类223件，占投诉总量的7.69%；日用商品类199件，占投诉总量的6.86%；房屋及建材类134件，占投诉总量的4.62%；烟、酒和饮料类78件，占投诉总量的2.69%；首饰及文体用品类57件，占投诉总量的1.97%；医药及医疗用品类44件，占投诉总量55.19的1.52%；农用生产资料类28件，占投诉总量的0.97%；其中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。 （见图二）
图二 商品投诉类别比例图
商品类投诉中，从比重对照情况来看，家用电器、服装鞋帽、房屋建材类投诉问题比重较为突出；从投诉数量的对比情况来看，食品、服装鞋帽、家用电器、交通工具、房屋建材、烟酒饮料、农用资料问题的投诉与2020年同期相比不同程度有所上升，其中房屋建材类上升幅度较大；其余商品投诉量均呈现下降趋势，其中医药及医疗用品类投诉下降幅度较大。（见表四、表五）
表四 商品投诉类别变化表（一）（单位：件）
（三）服务类投诉1299件，占投诉总量的44.81%
其中生活、社会服务类627件，占投诉总量的21.63%；房屋装修及物业服务161件，占投诉总量的5.55%；其他商品和服务131件，占投诉总量的4.52%；文化、娱乐、体育服务94件，占投诉总量的3.24%；销售服务89件，占投诉总量的3.07%；电信服务76件，占投诉总量的2.62%；教育培训服务37件，占投诉总量的1.28%；公共设施服务31件，占投诉总量的1.07%；邮政业服务16件，占投诉总量的0.55%；互联网服务16件，占投诉总量的0.55%；卫生保健服务13件，占投诉总量的0.45%；保险服务4件，占投诉总量的0.14%；旅游服务2件，占投诉总量的0.07%；金融服务2件，占投诉总量的0.07%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、其他商品和服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务占据了消费者投诉的前5名。（见图三）
在服务类投诉中，从比重对照情况来看，生活、社会服务类和房屋装修及物业服务的投诉问题较为突出；从投诉数量的对比情况来看，生活社会服务、房屋装修服务、文体服务、电信服务、教育培训服务、公共设施服务、互联网服务、 卫生保健服务类投诉与2020年同期相比有不同程度上升，其中卫生保健服务、电信服务、房屋装修服务上升幅度较大。其他服务的投诉呈现不同程度下降，其中邮政业服务投诉量下降幅度较大。（见表六、表七）
表六 投诉服务类变化表（一）（单位：件）
表七 投诉服务类变化表（二）（单位：件）
（四）商品类别细分领域投诉前十位
在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表八所示）：食品、服装、家用轿车、鞋、装修建材等。
在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表九所示）：餐饮服务、住宿服务、物业服务、美容美发服务、农业生产技术服务等。
表九 服务细分领域投诉前十位
首先，从图一我们看出，和2020年同期相比，消协接待咨询的人数上升幅度较大，达177.24%。原因主要有两个方面，一是，消费者维权意识增强，二是源于房屋及建材、汽车及零部件的质量、合同、售后问题；物业服务的价格问题；教育培训服务的合同问题所导致的群体投诉激增等原因。
其次，我们通过投诉性质变化图表看出，安全、人格尊严、虚假宣传、售后服务类问题与2020年第一季度同期相比变化幅度较大，分别上升477.27%、303.03%、225.00%、197.84%。安全问题投诉集中体现在食品和餐饮服务等方面；人格尊严问题的大幅度上升源于消费者在维权过程中和经营者的互不谅解而产生；虚假宣传问题的投诉集中体现在农业生产技术服务、装修建材和医疗器械等方面；售后服务问题集中体现在餐饮服务、汽车及零部件、服装鞋帽等领域。
第三，通过商品和服务变化图表来看，投诉集中在家用电器、服装鞋帽的质量和售后服务问题；房屋、家装的质量等问题；4S店强制消费的问题；预付卡问题；电信服务的合同问题等。
投诉的问题有：（1）家用电器问题集中在质量不过关；售后不及时、不到位；包修费用高等几个方面。（2）服装鞋帽问题集中在质量不达标、安全存隐患、吊牌面料和水洗标面料不符等方面。（3）房屋建材问题集中在质量不达标，弄虚作假欺诈消费者；装修所用材料与合同约定严重不符；合同文本中设置陷阱，致消费者财产受损等几个方面。（4）交通工具问题集中在汽车的发动机、变速箱、轴承等主要零部件出现质量问题后，商家推诿责任、不及时维修或者同一问题维修不彻底；不积极退还消费者订购汽车交纳的斡旋金;不积极兑现承诺赠送的内饰;以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供三包服务以及违背合同约定，巧立名目收取消费者续保押金等不合理费用等等。（5） 预付卡问题突出体现在餐饮服务、住宿服务、美容美发服务、健身服务、房屋装修服务等领域。存在的问题一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦发生问题存在不履行约定或承诺，难以退卡；二是手续不规范。办卡时双方并没有签订合同或者协议，只是提供了一张卡片，一旦发生争议，消费者的权利难以保障；三是擅自终止服务。（6）电信服务与去年同期相比上升幅度较大，存在的问题有，提醒义务、告知义务依旧存在告知不到位的情况；对使用吉祥号和靓号的消费者限制过多，强制捆绑其使用年限和预存话费的不合理情况；没有提示随意停机。
三、部分领域投诉成为本季度投诉热点
（一）家用电子电器和服装鞋帽质量问题多
例如：
1.2021年1月，消费者何女士购买了一部苹果手机，使用不到七天多次出现黑屏现象，和经营者协商退货退款遭拒，遂诉至张掖市高台县消协请求维权。接到投诉，消协工作人员经过调查得知，消费者投诉情况属实。经过调解，最终经营者同意退还消费者购机款5548元。
2.2021年1月26日，陇南市礼县消协接到消费者张先生投诉称，自己于2021年1月12日在礼县五金大厦购买电热毯通电5小时，依旧有一部分不热，与经营者联系更换遭到拒绝。现请求维权。最终经过消协工作人员多番调解，经营者为消费者更换了电热毯。
3.2021年2月24日，庆阳市镇原县消协接到消费者董先生投诉称，自己在镇原县屯子镇镇街道百惠超市一楼百信鞋城购买了一双皮鞋，在穿了一段时间后，皮鞋出现起包现象，随即与该鞋城联系要求修理，经营者一直拖延不予修理，经多次交涉无果后，消费者投诉至镇原县消协请求维权。经调解，百信鞋城退还消费者购鞋款284元，消费者表示满意。
（二）房屋、家装退定难、质量差、问题多
例如：
1. 2021年初，合水县消协接到消费者郭先生投诉称，自己预付100000元在庆城县恒达房地产开发有限公司订购商品房一套。其后因个人原因贷款无法办理，和经营者协商退还预付款又被拒绝，消费者郭先生无奈之下投诉至合水县消费者协会，请求其帮助维权。合水县消协接到投诉后，立即对投诉事项进行调查核实，经查，消费者反映情况属实。经工作人员多次调解，最终，该房地产公司退回消费者购房预付款100000元。
2.2021年1月20日，省消协接到消费者曲女士投诉称，自己于2020年7月26日，在融创一期认购一套138平的商品房，前后交认筹金、首付款等费用共340256元。后续因为贷款没办下来，消费者与之协商退还之前的所有费用，经营者同意但是一直以各种理由推脱，历时半年依旧没有退还给消费者。接到投诉，经过和经营者多次沟通催促，最终于2021年3月底退还给消费者。
3. 2021年1月5日，消费者周先生到甘肃省定西市安定区辉腾木门定购木门一套，安装使用后不久就出现门板周边开裂的现象。与经营者协商同意予以维修，但是多次预约都拖延不予处理。消费者无奈诉至经安定区消费者协会，最终经过调解，经营者方才给与了维修处理。
（三）4S店强制消费、乱收费现象多
例如：
1.2021年1月15日，甘肃省定西市安定区消费者协会接到定西市安定区消费者吴女士投诉称，自己在定西市恒信东顺汽车销售有限公司购买车辆，经营者要求吴女士在本汽车销售公司购买保险，否则不让提车。消费者吴女士认为不妥，于是向定西市安定区消费者协会进行了投诉。经查，吴女士投诉情况属实。经过调解，双方达成和解。
（四）预付卡消费纠纷多，维权难
例如：
2021年2月23日，西峰区消费者协会接到徐先生的投诉称，自己于2020年2月在西峰区南大街中庆财富广场3楼凤栖梧茶楼办理预付卡卡一张。可是近期消费者前往使用时该茶楼却以法人变更为由拒绝，消费者无奈投诉至西峰区消协请求维权。经过消协调解，经营者方才同意消费者继续消费。
（五）电信服务限制消费者权益
例如：
2021年3月3日，消费者杨女士准备携号转网时，却因联通公司擅自添加了10条免费短信包而不能转网，联系营业厅也无法取消。消费者无奈诉至白银市消费者协会请求维权。白银市消费者协会接到投诉后，立即与联通公司沟通调解，要求经营者不得擅自设置条件侵犯消费者的选择权，经过调解，消费者已经携号转网。
四、消协提示、建议
第一，对于家用电子电器和服装鞋帽质量问题，为避免消费者权益受损，消协提示：尽量选择证照齐全、信誉度高的商场和卖场，货比三家，选购技术成熟、售后服务良好的品牌产品，不轻信促销，理性分析，理性购物。
第二，针对房屋、家装退定难、质量差、问题多的问题，消协提示：要增强风险意识，不可贪图高折扣，清楚明白消费；不盲目轻信经营者的各种宣传，理性消费；培养维权意识，维护合法权益。
第三，针对4S店强制消费、乱收费现象，消协提示：经营者强制消费、收取不合理、不合规费用的情况，侵犯了消费者自主选择权，消费者有权拒绝。另外要增强保险意识，自主选购车险；要了解车辆保险，清楚明白消费，仔细阅读保单及条款各项内容，尤其是责任免除、理赔服务等方面的条款规定，留存相关纸质或录音证据，避免不必要的纠纷或损失。
第四，针对预付卡消费纠纷，消协提示：首先要确定自己是否真的长期需要此类服务，不要贪图某一次消费的高折扣；办卡前多了解经营者的资质，了解其口碑情况，特别是加盟店；尽量选择使用周期较短的卡种，减少时间过长带来的不可预知的风险；尽量签订服务协议，将预付式消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件予以明确，切记不要轻信销售人员的口头承诺，办卡后，要经常关注该经营户，发现有不正常的经营活动，要及时向有关部门反映，防止损失扩大。
第五，针对电信服务的各种消费问题，消协提示：签订电信服务协议前，需明确收费标准和协议有效期；通过营业网点、网上营业厅、短信定制等方式办理电信业务，需清楚收费标准、生效日期和服务时限，套餐内包含的种类，超出套餐后的收费标准等；拒绝经营者强制交易行为。
