- 来源：中国消费者协会
- 发布时间：2017-08-11
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近年来，我国快递业务迅猛发展，在为消费者生活带来便利的同时，也存在一些问题，如暴力分拣、私拆包裹、快递延误、快件损毁或丢失、假签收、个人信息泄露等。近日，国务院法制办再次就《快递暂行条例（征求意见稿）》公开征求意见。
为切实履行《消法》赋予的公益性职责，积极参与有关消费者权益的法律、法规等制定工作，8月初，中国消费者协会组织专家、律师对《快递暂行条例（征求意见稿）》进行了初步研讨，梳理出部分有关消费者权益的重点问题。为全面反映消费者意见、表达消费者诉求，从制度层面更好保护广大消费者的切身利益，中消协从即日起与各地消协共同就《快递暂行条例（征求意见稿）》和有关消费者权益的重点问题向广大消费者征集意见，征集截止时间为8月22日。您可将对《征求意见稿》及我会所列重点问题的意见建议，以及您的其他意见和身边发生的典型案例，通过电子邮件形式发送至：kdzxtl@126.com(快递暂行条例首字母)，或是邮寄至：北京市海淀区阜成路北一街甘家口12号楼315室，中国消费者协会（收），邮编：100037，并请在信封上注明“快递暂行条例意见”。邮件和来信中请注明您的姓名、单位、联系方式。欢迎您踊跃参加，为保护消费者权益贡献智慧！
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《快递暂行条例（征求意见稿）》中有关消费者权益的重点问题
一、关于消费者权益保护
《快递暂行条例（征求意见稿）》设立总则、发展保障、经营主体、快递服务、快递安全、监督检查、法律责任等七章，没有保护消费者权益的专章，是否应当增加？
二、关于保价
（一）《快递暂行条例（征求意见稿）》
第二十条第一款规定：“经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款，告知相关保价规则和保险服务项目。”
议题：
1.邮政普遍服务是政府对国民提供的公益性服务，保价规则是邮政普遍服务的规定，目的是防止邮政普遍服务企业承担过重的负担。快递服务不同于邮政普遍服务，它是纯市场经营行为。无论是否保价，快递企业都负有将快件安全、及时、完好送达的义务。在快递领域，让寄送人进行保价、购买保险，是否会加重寄送人的责任，使快递企业减轻或逃避自身责任？
2.是否应强制快递企业投保责任保险，使其自行承担快递业务的经营风险？
（二）《快递暂行条例（征求意见稿）》
第二十条第二款规定：“寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。”
议题：
1.“贵重物品”如何衡量？是指物品价值、珍贵程度还是何种标准？
2.是否应对进行保价的贵重物品设立起征点？
三、关于赔偿
《快递暂行条例（征求意见稿）》
第二十五条第一款规定：“快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”
议题：
1.快递合同应包含哪些内容？寄件人、快递公司、收件人有哪些权利、义务？收件人有无独立的请求权？
2.对于未保价快件丢失、损毁，快递企业应如何进行赔偿？
3.快递企业可否以格式条款形式，限制赔偿额度为快递运费的几倍？这种做法是否减轻了快递企业的责任？
4.如何看待快递期限？对快递延误应如何赔偿？
四、关于签收
《快递暂行条例（征求意见稿）》
第二十三条规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”
议题：
1.如何规范快递签收问题？快递代签时的法律责任？
2.如何保证收件人或者代收人的当面验收权利？是否应当先验货后签字？是否应当区分未验货签收和已验货签收？
3.交付快件时，快递人员未告知收件人或者代收人当面验收，应承担何种责任？
4.如何解决消费者对快件丢失、损毁、掉包难于举证的问题？
五、关于环保
《快递暂行条例（征求意见稿）》
第九条规定：“国家鼓励经营快递业务的企业和寄件人使用可降解、可重复利用的环保包装材料，鼓励经营快递业务的企业采取措施回收快件包装，实现包装材料的减量化利用和再利用。”
议题：是否规定快递企业应当使用可降解、可重复的环保包装材料，将其作为快递企业的法律义务，而非倡导性规定？
六、关于快递运单
《快递暂行条例（征求意见稿）》
第二十一条第二款规定：“除信件和已签订安全协议用户交寄的快件外，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验,并登记身份信息，但不得在快递运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，经营快递业务的企业不得收寄。”
议题：
1.快递企业应采取何种措施保护快递运单中的消费者个人信息？如何防止消费者的姓名、地址、联系电话、快件种类、快件价值等信息泄露？
2.快递电子运单是否应当印制格式条款具体内容，保证消费者的知情权、索赔权？
3.快递电子运单是否应当强制要求可下载？快递企业是否应当要有电子签章？
七、关于法律责任
《快递暂行条例（征求意见稿）》
第四十二条规定：“经营快递业务的企业有下列行为之一的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，并处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证：
（一）未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度；
（二）未定期销毁快递运单；
（三）出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息；
（四）发生或者可能发生用户信息泄露的情况，未立即采取补救措施，或者未向所在地邮政管理部门报告。”
议题：
1.上述行政处罚是否应与《消法》、《刑法》、《网络安全法》等其他法律规定更好衔接？
2.上述情形下是否应当追究相关责任人员责任？是否应当采取禁止责任人员在相应时间内从事快递业务等措施？
八、其他问题
（一）关于数据收集使用
1.是否应在条例中引入《消法》的规定，对消费者个人信息的收集、使用作出限制性规定？
2.如何有效遏制快递公司与商业企业之间争夺物流数据信息损害消费者利益问题（如丰鸟之争）？
（二）关于企业义务
1.是否规定消费者索要发票的，快递企业必须出具，并明确其违法责任？
2.是否规定快递企业对快递运单的保存时限、查询时限？
3.是否应当界定“无法投递”的具体含义？防止未通知收件人退回快件的情形。
4.如何防止快递人员监守自盗？
5.是否对网络交易平台或网店利用快递进行刷单的行为作出规制，并明确其违法责任？
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快递暂行条例（征求意见稿）
第一章 总则
第一条为了促进快递业健康发展，保障快递安全，保护快递用户合法权益，加强对快递业的监督管理，根据《中华人民共和国邮政法》和其他有关法律，制定本条例。
第二条在中华人民共和国境内从事快递业务经营、接受快递服务以及对快递业实施监督管理，适用本条例。
第三条地方各级人民政府应当创造良好的快递业营商环境，支持经营快递业务的企业创新商业模式和服务方式，引导经营快递业务的企业加强服务质量管理，健全规章制度，完善安全保障措施，为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。
地方各级人民政府应当确保政府相关行为符合公平竞争要求和相关法律法规，维护快递业竞争秩序，不得出台违反公平竞争，可能=造成地区封锁和行业垄断的政策措施。
第四条任何单位或者个人不得利用信件、包裹、印刷品以及其他寄递物品（以下统称快件）从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。
除有关部门依法对快件进行检查外，任何单位或者个人不得非法检查他人快件。任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。
第五条国务院邮政管理部门负责对全国快递业实施监督管理。国务院公安、国家安全、海关、工商行政管理、质检等有关部门在各自职责范围内负责相关的快递监督管理工作。
省、自治区、直辖市邮政管理机构和按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责对本辖区的快递业实施监督管理。县级以上地方人民政府有关部门在各自职责范围内负责相关的快递监督管理工作。
第六条国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构以及省级以下邮政管理机构（以下统称邮政管理部门）应当与公安、国家安全、海关、工商行政管理、质检等部门相互配合，建立健全快递安全监管机制，加强对快递业安全运行的监测预警，收集、共享与快递业安全运行有关的信息，依法处理影响快递业安全运行的事件。
第七条依法成立的快递行业组织应当保护企业合法权益，加强行业自律，促进企业守法、诚信、安全经营，引导企业不断提高快递服务质量和水平。
第八条国家加强快递业诚信体系建设，建立健全快递业信用记录、相关信息公开、信用评价制度，依法实施联合惩戒措施，提高快递业信用水平。
第九条国家鼓励经营快递业务的企业和寄件人使用可降解、可重复利用的环保包装材料，鼓励经营快递业务的企业采取措施回收快件包装，实现包装材料的减量化利用和再利用。
第二章 发展保障
第十条国务院邮政管理部门应当制定快递业发展规划，促进快递业健康发展。
县级以上地方人民政府应当将快递业发展纳入本级国民经济和社会发展规划，在城乡规划和土地利用总体规划中统筹考虑快件大型集散、分拣等基础设施用地的需要。
第十一条国家鼓励和引导经营快递业务的企业采用先进技术，促进自动化分拣设备、机械化装卸设备、智能末端服务设施、电子快递运单以及快件信息化管理系统的推广应用。
第十二条县级以上地方人民政府公安、交通运输等部门和邮政管理部门应当加强协调配合，建立健全快递运输保障机制，依法保障快递服务车辆通行和临时停靠的权利，不得禁止快递服务车辆依法通行。
县级以上地方人民政府公安、交通运输等部门会同邮政管理部门，对快递专用电动三轮车的行驶时速、装载质量等作出规定，并对快递服务车辆加强统一编号和标识管理。经营快递业务的企业应当对其从业人员加强道路交通安全培训。
快递从业人员应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全、文明驾驶车辆。快递从业人员因执行工作任务造成他人损害的，由快递从业人员所属的经营快递业务的企业依照《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条的规定承担侵权责任。
第十三条企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况，采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式，为开展快递服务提供必要的便利。鼓励多个经营快递业务的企业共享智能末端服务设施，为用户提供便捷的快递末端服务。
进入企业事业单位、住宅小区的快递从业人员应当遵守企业事业单位、住宅小区管理单位在车辆通行、停靠等方面的相关规定。
第十四条国家鼓励快递业与制造业、农业、商贸业等行业建立协同发展机制，推动快递业与电子商务融合发展，加强信息沟通，共享设施和网络资源。
国家引导和推动快递业与铁路、公路、水路、民航等行业的标准对接，支持在大型车站、码头、机场等交通枢纽配套建设快件运输通道和接驳场所。
第十五条鼓励经营快递业务的企业依法开展进出境快递业务，支持在重点口岸建设进出境快件处理中心，在境外依法开办快递服务机构并设置快件处理场所。
海关、出入境检验检疫、邮政管理等部门应当建立协作机制，完善进出境快件管理，推动实现快件便捷通关。
第三章 经营主体
第十六条经营快递业务，应当依法取得快递业务经营许可。邮政管理部门应当根据《中华人民共和国邮政法》第五十二条、第五十三条规定的条件和程序核定经营许可的业务范围和地域范围，向社会公布取得快递业务经营许可的企业名单，并及时更新。
第十七条经营快递业务的企业及其分支机构开办的快递末端网点无需办理营业执照，只需自开办之日起20日内向所在地邮政管理部门备案。
第十八条两个以上经营快递业务的企业可以使用统一的商标、商号或者快递运单经营快递业务。
前款规定的经营快递业务的企业应当签订书面协议明确各自的权利义务，遵守共同的服务约定，在服务质量、安全保障、业务流程等方面实行统一管理，为用户提供统一的快件跟踪查询和投诉处理服务。
用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。
第十九条经营快递业务的企业应当依法保护从业人员的合法权益。
经营快递业务的企业应当对其从业人员加强职业操守、服务规范、作业规范、安全生产、车辆安全驾驶等方面的教育和培训。
第四章 快递服务
第二十条经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款，告知相关保价规则和保险服务项目。
寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。
第二十一条寄件人交寄快件，应当如实提供以下事项：
（一）寄件人姓名、地址、联系电话；
（二）收件人姓名(名称)、地址、联系电话；
（三）寄递物品的名称、性质、数量。
除信件和已签订安全协议用户交寄的快件外，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验,并登记身份信息，但不得在快递运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，经营快递业务的企业不得收寄。
第二十二条经营快递业务的企业应当规范操作，防止造成快件损毁。
法律法规对食品、药品等特定物品的运输有特殊规定的，寄件人、经营快递业务的企业应当遵守相关规定。
第二十三条经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。
第二十四条无法投递的快件，经营快递业务的企业应当退回寄件人；属于进出境快件，经营快递业务的企业应当依法办理海关和检验检疫手续。
无法投递又无法退回的快件，依照下列规定处理：
（一）属于信件，自确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由经营快递业务的企业在所在地邮政管理部门的监督下销毁；
（二）属于信件以外其他快件的，经营快递业务的企业应当登记，并按照国务院邮政管理部门的规定处理；
（三）属于进境快件的，交由海关依法处理；发现有动植物、动植物产品或者其他依法应当实施检疫的物品的，由海关通知出入境检验检疫部门处理。
第二十五条快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。
第二十六条经营快递业务的企业应当实行快件寄递全程信息化管理，公布联系方式，保证与用户的联络畅通，向用户提供业务咨询、快件查询等服务。用户对快递服务质量不满意的，可以向经营快递业务的企业投诉；经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内作出处理，并向用户反馈处理结果。
第二十七条经营快递业务的企业停止经营的，应当提前10日向社会公告，书面告知邮政管理部门，交回快递业务经营许可证，并依法妥善处理尚未投递的快件。
经营快递业务的企业或者其分支机构因不可抗力或者其他特殊原因暂停快递服务的，应当及时向邮政管理部门报告，向社会公告暂停服务的原因和期限，并依法妥善处理尚未投递的快件。
第五章 快递安全
第二十八条经营快递业务的企业收寄快件和寄件人交寄快件，应当遵守《中华人民共和国邮政法》第二十四条关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定。
禁止寄递物品的目录及管理办法，由国务院邮政管理部门会同国务院有关部门制定并公布。
第二十九条经营快递业务的企业收寄快件，应当依照《中华人民共和国邮政法》的规定验视内件，并作出验视标识。寄件人拒绝验视的，经营快递业务的企业不得收寄。
经营快递业务的企业受寄件人委托，长期、批量提供快递服务的，应当与寄件人签订安全协议，明确双方的安全保障义务。
第三十条经营快递业务的企业可以自行或者委托第三方企业对快件进行安全检查。对经过安全检查的快件，作出安全检查标识。经营快递业务的企业委托第三方企业对快件进行安全检查的，不免除委托方对快件安全承担的责任。
第三十一条经营快递业务的企业发现用户交寄禁止寄递物品的，应当拒绝收寄；发现已经收寄的快件中有疑似禁止寄递物品的，应当立即停止分拣、运输、投递。对快件中依法应当没收、销毁或者可能涉及违法犯罪的物品，经营快递业务的企业应当立即向有关部门报告并配合调查处理;对其他禁止寄递物品以及限制寄递物品，经营快递业务的企业应当按照法律、行政法规或者国务院有关主管部门的规定处理。
第三十二条经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度，妥善保管用户信息等电子数据，定期销毁快递运单，采取有效技术手段保证用户信息安全。具体办法由国务院邮政管理部门会同国务院有关部门制定。
经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。发生或者可能发生用户信息泄露的，经营快递业务的企业应当立即采取补救措施，并向所在地邮政管理部门报告。
第三十三条经营快递业务的企业应当依法建立健全安全生产责任制，确保快递服务安全。
经营快递业务的企业应当依法制定突发事件应急预案，定期开展突发事件应急演练；发生突发事件的，应当按照应急预案及时、妥善处理，并立即向所在地邮政管理部门报告。
第六章 监督检查
第三十四条邮政管理部门应当加强对快递业的监督检查。监督检查应当以下列事项为重点：
（一）从事快递活动的企业是否依法取得快递业务经营许可；
（二）经营快递业务的企业的安全管理制度是否健全并有效实施；
（三）经营快递业务的企业是否妥善处理用户的投诉、保护用户合法权益。
第三十五条邮政管理部门应当建立和完善以随机抽查为重点的日常监督检查制度，公布抽查事项目录，明确抽查的依据、频次、方式、内容和程序，随机抽取被检查企业，随机选派检查人员。抽查情况和查处结果应当及时向社会公布。
邮政管理部门应当充分利用计算机网络等先进技术手段，加强对快递业务活动的日常检查，提高快递业管理水平。
第三十六条邮政管理部门依法履行职责，有权采取《中华人民共和国邮政法》第六十一条规定的监督检查措施。邮政管理部门实施现场检查，有权查阅经营快递业务的企业管理快递业务的电子数据。
国家安全机关、公安机关为维护国家安全和侦查犯罪活动的需要，依法开展执法活动，经营快递业务的企业应当提供技术支持和协助。
《中华人民共和国邮政法》第十一条规定的处理场所，包括快件处理场地、设施、设备。
第三十七条邮政管理部门应当向社会公布本部门的联系方式，方便公众举报违法行为。
邮政管理部门接到举报的，应当及时依法调查处理，并为举报人保密。对实名举报的，邮政管理部门应当将处理结果告知举报人。
第七章 法律责任
第三十八条未取得快递业务经营许可从事快递活动的，由邮政管理部门依照《中华人民共和国邮政法》的规定予以处罚。
经营快递业务的企业或者其分支机构有下列行为之一的，由邮政管理部门责令改正，可以处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上5万元以下的罚款，并可以责令停业整顿：
（一）开办快递末端网点未向所在地邮政管理部门备案；
（二）停止经营快递业务，未提前10日向社会公告，未书面告知邮政管理部门并交回快递业务经营许可证，或者未妥善处理尚未投递的快件；
（三）因不可抗力或者其他特殊原因暂停快递服务，未及时向邮政管理部门报告并向社会公告暂停服务的原因和期限，或者未妥善处理尚未投递的快件。
第三十九条两个以上经营快递业务的企业使用统一的商标、商号或者快递运单经营快递业务，未遵守共同的服务约定，在服务质量、安全保障、业务流程等方面未实行统一管理，或者未向用户提供统一的跟踪查询和投诉处理服务的，由邮政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿。
第四十条冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件，依法给予治安管理处罚。
经营快递业务的企业有前款规定行为，或者非法扣留快件的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。
第四十一条经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门依照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国反恐怖主义法》的规定予以处罚：
（一）不建立或者不执行收寄验视制度；
（二）在收寄、分拣、运输、投递过程中违反法律、行政法规、国务院决定或者国务院有关部门关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定；
（三）收寄快件未查验寄件人身份并登记身份信息，或者发现寄件人提供身份信息不实仍予收寄。
寄件人在快件中夹带禁止寄递的物品，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。
有前两款规定的违法行为，造成人身伤害或者财产损失的，依法承担赔偿责任。
第四十二条经营快递业务的企业有下列行为之一的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，并处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证：
（一）未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度；
（二）未定期销毁快递运单；
（三）出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息；
（四）发生或者可能发生用户信息泄露的情况，未立即采取补救措施，或者未向所在地邮政管理部门报告。
第四十三条经营快递业务的企业及其从业人员在经营活动中有危害国家安全行为的，依法追究法律责任；对经营快递业务的企业，由邮政管理部门吊销其快递业务经营许可证。
第四十四条邮政管理部门和其他有关部门的工作人员在监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。
第四十五条违反本条例规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附则
第四十六条本条例自年月日起施行。
