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甘肃省消协组织2021年上半年 消费者投诉情况分析
- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2021-07-15
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2021年上半年，全省消协组织共接到消费者投诉5304件，调解处理5122件，解诉率96.60%，为消费者挽回经济损失6492664.09元；接待来访、咨询人30665 (次)；加倍赔偿案件40件，赔偿金额55359.88元；支持消费者起诉案件11件；接到表扬信、锦旗32封（面）。
表一：投诉总体情况对比
注：加倍赔偿案件2021年与2020年数据相同，同比无变化。
一、基本情况
（一）根据投诉性质分析： 质量1310件，占投诉总量的24.70%；售后服务1255件，占投诉总量的23.66%；合同1051件，占投诉总量的19.82%；价格520件，占投诉总量的9.80%；其他343件，占投诉总量的6.47%；人格尊严277件，占投诉总量的5.22%；安全265件，占投诉总量的5.00%；虚假宣传168件，占投诉总量的3.17%；假冒66件，占投诉总量的1.24%；计量47件，占投诉总量的0.89%；其中，质量、售后服务、合同、价格、其他占据了消费者投诉的前5名。
图一 投诉性质比例图
表二 投诉性质变化表（一）（单位：件）
其中：服装鞋帽类568件，占投诉总量的10.71%；食品类560件，占投诉总量的10.56%；交通工具类427件，占投诉总量的8.05%；家用电子电器类397件，占投诉总量的7.48%；日用商品类396件，占投诉总量的7.47%；房屋及建材类238件，占投诉总量的4.49%；烟、酒和饮料类149件，占投诉总量的2.81%；首饰及文体用品类110件，占投诉总量的2.07%；医药及医疗用品类85件，占投诉总量的1.60%；农用生产资料类73件，占投诉总量的1.38%；其中，服装鞋帽类、食品类、交通工具类、家用电子电器类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。 （见图二）
图二 商品投诉类别比例图
表四 商品投诉类别变化表（一）（单位：件）
其中，生活、社会服务类1077件，占投诉总量的20.31%；房屋装修及物业服务308件，占投诉总量的5.81%；销售服务293件，占投诉总量的5.52%；文化、娱乐、体育服务163件，占投诉总量的3.07%；其他商品和服务135件，占投诉总量的2.55%；电信服务121件，占投诉总量的2.28%；公共设施服务57件，占投诉总量的1.07%；教育培训服务54件，占投诉总量的1.02%；邮政业服务38件，占投诉总量的0.72%；卫生保健服务19件，占投诉总量的0.36%；互联网服务17件，占投诉总量的0.32%；旅游服务8件，占投诉总量的0.15%；保险服务7件，占投诉总量的0.13%；金融服务4件，占投诉总量的0.08%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、其他商品和服务占据了消费者投诉的前5名。（见图三）
图三 服务投诉类别比例图
表六 投诉服务类变化表（一）（单位：件）
在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为服装、家用轿车、鞋、装修建材、家具等。（见表八）
表八 商品类别细分领域投诉前十位
表九 服务细分领域投诉前十位
二、2021年上半年投诉整体情况
从投诉性质数据对比反映出，人格尊严问题、安全问题、虚假宣传问题上升幅度较大，人格尊严问题的投诉突出体现在服装鞋帽、日用商品的实体销售领域和餐饮服务、住宿服务等方面，究其原因，源于经营者推诿责任激增了消费者的维权意识。安全问题集中爆发于餐饮服务和食品领域。虚假宣传问题的投诉依然普遍存在于房屋销售和保健品、医疗器械的销售领域。
从商品的数据对比情况反映出：服装鞋帽成为上半年投诉的焦点。问题主要表现在：经营者重利益轻视责任担当，广告宣传存在虚假成分，导致纠纷的产生，加之商品质量不过关，短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线问题；鞋子出现脱胶、断底、断面问题，且拒不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货。
从服务类别的数据反映出：生活、社会服务、房屋装修及物业服务、金融服务的投诉问题较为突出。生活、社会服务问题集中凸显在合同问题、售后服务问题两个方面。投诉的内容有：酒店住宿、餐饮服务质量差、安全存隐患、收费不合理、办卡容易退卡难；美容、美发服务预付卡消费问题未得到根治，知情难、退款难、维权难。房屋装修问题一直以来是投诉调处的老大难，问题有（1）高端宣传，低标配置，装修质量难保证，致使消费者合法权益受损；（2）无故拖延供货时间，导致消费者工期延误损失巨大；（3）装修质量差；（4）外包装标识与产品实物不符，误导消费者。物业费及停车费问题依旧困扰着消费者，究其原因还是物业公司不履行合同约定、推诿责任踢皮球、巧立名目不明收费、以及停车场不明示收费标准导致。金融服务问题的投诉，大多因为消费者知情权不对等而产生，集中反映在，存单变保单、贷款利率不明等问题所导致的消费者权益受损。
三、部分领域投诉成为投诉热点
1.服装质量存争议，消费者举证难维权难。随着人们生活水平的提高，消费者对于商品的质量越来越关注，目前，市场上商品假冒伪劣、商家虚假宣传问题一直是线上和线下购物领域产生纠纷的痛点问题。
2021年5月19日，消费者崔女士在敦煌路恒源祥专卖店购蚕丝裙一条，第一次穿着就成片起毛球，消费者询问柜员被告知，不属于质量问题是自己穿着不当造成，因此不能退换。而且，穿着时不可背包佩戴项链。消费者无奈诉至省消协请求维权。消协工作人员调解中指出，鉴于消费者知情权不对等的情况，请专卖店举证商品无质量问题。最后，经过消协工作人员调解，专卖店给与消费者退货处理。
2021年4月13日, 甘肃省定西市漳县消费者协会接到漳县籍消费者梁先生的投诉称，自己于2021年4月13日在定西市漳县天华商业广场内购买外套一件，拆开包装后发现服装线头多，而且有开线的现象，和经营者协商退货退款的要求被拒后，向漳县消费者协会投诉寻求帮助。接到投诉经过调解，经营者同意给与更换处理。
2.家用轿车同一质量问题多次维修依然存在，加之经营者责任意识的淡漠，导致消费矛盾逐层升级。
2021年5月13日，消费者付女士投诉称，自己于2019年9月在金岛煜奥汽车销售有限公司购买的奥迪Q2L，多次高速路行驶过程中出现车身抖动。急速降速的情况，存在一定安全隐患，请求消协调解给与更换。接到投诉，省消协工作人员立即前往金岛煜奥汽车销售有限公司展开调查，经查，消费者投诉情况属实。调查、调解中，经营者称，出现车身抖动、降速的情况属于积碳引起的缸内压高以及气门破裂导致，我们按照规定及时做了修理和补救措施，但是，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，该车还尚未达到换车要求。消费者则一再声称，安全隐患已然产生，不能再继续使用，必须给与换车处理。鉴于双方分歧太大， 4S店却又态度积极，想妥善处理该起纠纷，因此，省消协工作人员又进行了2次调解，调解中，消费者又提出，鉴于该车目前的情况，能否由4S店给出合理价格回收。对于这个要求，经过消协主持多次调解，最终，4S店出价15万元将该车回购。
3.消费者人格尊严权利得不到应有的尊重。近年来，有关人格尊严方面的投诉出现递增的趋势，2021年上半年，人格尊严类投诉277件，与去年同期相比增长255.13%。这表明随着消费者的逐渐觉醒，在人格尊严方面的维权意识显著增强，这与消费者的消费维权意识提高和消费观念的变化有关。
2021年6月17号，甘肃省武威市天祝县消协接到消费者李女士投诉称，某鞋店负责人张某在微信公众平台无端发布消息，在没有实证的情况下，声称李女士偷拿了一双鞋。该信息的发布造成自己人格受损，请求消协给予维护自己权益。消协工作人员接到投诉后，经过调查，李女士反映情况属实。现场调解中，店主称，之所以怀疑是因为监控视频中看到拿鞋的人疑似李女士，因此发信息要求退还。但是李女士却说自己当日根本没有去过鞋店，自己无奈才在微信平台发布相关信息的。消协工作人员指出，在没有实证的情况下，就盲目认定李女士有偷盗行为，并通过微信公众号进行发布，侵犯了李女士的人格尊严权，必须向消费者公开道歉并给予一定精神赔偿。最终，经过消协工作人员调解，店主张某通过微信公众平台、书面公开赔礼道歉，安抚消费者情绪，消除影响，并赔偿精神损失费5000元及打印费8元。
4. 消费者人身、财产安全问题是消费者最重要的权利，但是却因为经营者责任意识差，得不到应有的保障。
2021年5月8日，民乐县消费者协会接到陕西省榆林市清涧县侯先生投诉，称其于2019年8月4日，在甘肃省张掖市民乐县方舟温泉水世界玩智勇冲关游戏时，因为没有安全提示，导致自己骨折。在与经营者沟通中，经营者称门票含有保险可以进行赔偿。其后，侯先生回延安花费5万多元做了手术。但是，当侯先生将医疗费用票据提供给民乐县方舟温泉水世界要求赔偿时，民乐县方舟水世界在数度推诿后，向侯先生转账2万元，但是剩余赔偿缄口不提，侯先生无奈诉至民乐县消费者协会请求维权。接到投诉后，消协工作人员立即组织调查调解，最终，经过多次调解，经营者承诺到2021年7月10日前将剩余的医药费用赔偿到位。
2021年4月20日，甘肃省定西市陇西县消费者协会接到陇西县消费者刘先生的投诉称，自己带着5岁的儿子在定西市陇西县巨星门业咨询时，5岁的儿子被经营者立在墙边展示的防盗门倒下砸中头部，要求经营者承担一半的医疗费、误工费等费用共计2500元。其后，双方因为对赔偿金额意见分歧较大，无法达成共识，消费者请求消协维权。经过调解，经营者最终给与消费者2500元赔偿。
四、消协提示、建议
第一，在日常消费过程中，对于存在质量问题的商品，消费者应当积极与经营者协商处理，维护自己的权益；而对于经过多次协商未果的质量问题，消费者有权依据相关的法律法规要求经营者进行退换货处理。同时，强化经营者消费维权主体责任意识，畅通消费纠纷解决渠道，自觉维护消费者合法权益，守护安全，畅通消费，积极创建放心消费环境。
第二，继续开展消费教育引导工作。针对家用汽车投诉上升，及时发布消费警示，引导消费者了解掌握家用汽车加装配件常识；同时呼吁家用汽车生产和4S店经销商提高商品质量和售后服务水平，确保家用汽车市场健康有序发展。
第三，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。当经营者侵害了消费者的人格尊严、侵犯了消费者的人身自由时，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。在此，省消协也提醒广大消费者，在与经营者发生争执后，不可盲目冲动，要学会用法律武器来维护自身的合法权益。
第四，鉴于消费者安全权益很难得到保障，省消协建议消费者无论购物还是外出旅游，要预先对气候、身体状况等作出评估，到达目的地后建议购买相应的人身意外伤害险，并注意观看“游客须知”、警告标识以及提示说明等。同时要带好小孩，注意观察周围环境，远离危险区域，避免造成人身及财产伤害。
表一：投诉总体情况对比
注：加倍赔偿案件2021年与2020年数据相同，同比无变化。
一、基本情况
（一）根据投诉性质分析： 质量1310件，占投诉总量的24.70%；售后服务1255件，占投诉总量的23.66%；合同1051件，占投诉总量的19.82%；价格520件，占投诉总量的9.80%；其他343件，占投诉总量的6.47%；人格尊严277件，占投诉总量的5.22%；安全265件，占投诉总量的5.00%；虚假宣传168件，占投诉总量的3.17%；假冒66件，占投诉总量的1.24%；计量47件，占投诉总量的0.89%；其中，质量、售后服务、合同、价格、其他占据了消费者投诉的前5名。
图一 投诉性质比例图
在各类投诉性质问题中，从投诉占比对照情况来看，售后服务问题与去年同比比重变化突出；从投诉数量的对比情况来看，人格尊严、安全、虚假宣传问题投诉与2020年同期相比上升幅度较大。（见表二、表三）
表二 投诉性质变化表（一）（单位：件）
表三 投诉性质变化表（二）（单位：件）
（二）商品类投诉共计3003件，占投诉总量的56.62%
其中：服装鞋帽类568件，占投诉总量的10.71%；食品类560件，占投诉总量的10.56%；交通工具类427件，占投诉总量的8.05%；家用电子电器类397件，占投诉总量的7.48%；日用商品类396件，占投诉总量的7.47%；房屋及建材类238件，占投诉总量的4.49%；烟、酒和饮料类149件，占投诉总量的2.81%；首饰及文体用品类110件，占投诉总量的2.07%；医药及医疗用品类85件，占投诉总量的1.60%；农用生产资料类73件，占投诉总量的1.38%；其中，服装鞋帽类、食品类、交通工具类、家用电子电器类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。 （见图二）
图二 商品投诉类别比例图
商品类投诉中，从比重对照情况来看，服装鞋帽投诉问题比重较为突出；从投诉数量的对比情况来看，服装鞋帽、烟酒饮料问题的投诉与2020年同期相比上升幅度较大（见表四、表五）
表四 商品投诉类别变化表（一）（单位：件）
表五 商品投诉类别变化表（二）（单位：件）
（三）服务类投诉2301件，占投诉总量的43.38%
其中，生活、社会服务类1077件，占投诉总量的20.31%；房屋装修及物业服务308件，占投诉总量的5.81%；销售服务293件，占投诉总量的5.52%；文化、娱乐、体育服务163件，占投诉总量的3.07%；其他商品和服务135件，占投诉总量的2.55%；电信服务121件，占投诉总量的2.28%；公共设施服务57件，占投诉总量的1.07%；教育培训服务54件，占投诉总量的1.02%；邮政业服务38件，占投诉总量的0.72%；卫生保健服务19件，占投诉总量的0.36%；互联网服务17件，占投诉总量的0.32%；旅游服务8件，占投诉总量的0.15%；保险服务7件，占投诉总量的0.13%；金融服务4件，占投诉总量的0.08%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、其他商品和服务占据了消费者投诉的前5名。（见图三）
图三 服务投诉类别比例图
在服务类投诉中，从比重对照情况来看，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务的投诉问题较为突出；从投诉数量的对比情况来看，金融服务、卫生保健服务、电信服务类投诉与2020年同期相比上升幅度较大。（见表六、表七）
表六 投诉服务类变化表（一）（单位：件）
表七 投诉服务类变化表（二）（单位：件）
（四）商品类别细分领域投诉前十位
在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为服装、家用轿车、鞋、装修建材、家具等。（见表八）
表八 商品类别细分领域投诉前十位
在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为服务餐饮服务、住宿服务、店面销售、物业服务、存停车管理服务等。（见表九）
表九 服务细分领域投诉前十位
二、2021年上半年投诉整体情况
从投诉性质数据对比反映出，人格尊严问题、安全问题、虚假宣传问题上升幅度较大，人格尊严问题的投诉突出体现在服装鞋帽、日用商品的实体销售领域和餐饮服务、住宿服务等方面，究其原因，源于经营者推诿责任激增了消费者的维权意识。安全问题集中爆发于餐饮服务和食品领域。虚假宣传问题的投诉依然普遍存在于房屋销售和保健品、医疗器械的销售领域。
从商品的数据对比情况反映出：服装鞋帽成为上半年投诉的焦点。问题主要表现在：经营者重利益轻视责任担当，广告宣传存在虚假成分，导致纠纷的产生，加之商品质量不过关，短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线问题；鞋子出现脱胶、断底、断面问题，且拒不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货。
从服务类别的数据反映出：生活、社会服务、房屋装修及物业服务、金融服务的投诉问题较为突出。生活、社会服务问题集中凸显在合同问题、售后服务问题两个方面。投诉的内容有：酒店住宿、餐饮服务质量差、安全存隐患、收费不合理、办卡容易退卡难；美容、美发服务预付卡消费问题未得到根治，知情难、退款难、维权难。房屋装修问题一直以来是投诉调处的老大难，问题有（1）高端宣传，低标配置，装修质量难保证，致使消费者合法权益受损；（2）无故拖延供货时间，导致消费者工期延误损失巨大；（3）装修质量差；（4）外包装标识与产品实物不符，误导消费者。物业费及停车费问题依旧困扰着消费者，究其原因还是物业公司不履行合同约定、推诿责任踢皮球、巧立名目不明收费、以及停车场不明示收费标准导致。金融服务问题的投诉，大多因为消费者知情权不对等而产生，集中反映在，存单变保单、贷款利率不明等问题所导致的消费者权益受损。
三、部分领域投诉成为投诉热点
1.服装质量存争议，消费者举证难维权难。随着人们生活水平的提高，消费者对于商品的质量越来越关注，目前，市场上商品假冒伪劣、商家虚假宣传问题一直是线上和线下购物领域产生纠纷的痛点问题。
2021年5月19日，消费者崔女士在敦煌路恒源祥专卖店购蚕丝裙一条，第一次穿着就成片起毛球，消费者询问柜员被告知，不属于质量问题是自己穿着不当造成，因此不能退换。而且，穿着时不可背包佩戴项链。消费者无奈诉至省消协请求维权。消协工作人员调解中指出，鉴于消费者知情权不对等的情况，请专卖店举证商品无质量问题。最后，经过消协工作人员调解，专卖店给与消费者退货处理。
2021年4月13日, 甘肃省定西市漳县消费者协会接到漳县籍消费者梁先生的投诉称，自己于2021年4月13日在定西市漳县天华商业广场内购买外套一件，拆开包装后发现服装线头多，而且有开线的现象，和经营者协商退货退款的要求被拒后，向漳县消费者协会投诉寻求帮助。接到投诉经过调解，经营者同意给与更换处理。
2.家用轿车同一质量问题多次维修依然存在，加之经营者责任意识的淡漠，导致消费矛盾逐层升级。
2021年5月13日，消费者付女士投诉称，自己于2019年9月在金岛煜奥汽车销售有限公司购买的奥迪Q2L，多次高速路行驶过程中出现车身抖动。急速降速的情况，存在一定安全隐患，请求消协调解给与更换。接到投诉，省消协工作人员立即前往金岛煜奥汽车销售有限公司展开调查，经查，消费者投诉情况属实。调查、调解中，经营者称，出现车身抖动、降速的情况属于积碳引起的缸内压高以及气门破裂导致，我们按照规定及时做了修理和补救措施，但是，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，该车还尚未达到换车要求。消费者则一再声称，安全隐患已然产生，不能再继续使用，必须给与换车处理。鉴于双方分歧太大， 4S店却又态度积极，想妥善处理该起纠纷，因此，省消协工作人员又进行了2次调解，调解中，消费者又提出，鉴于该车目前的情况，能否由4S店给出合理价格回收。对于这个要求，经过消协主持多次调解，最终，4S店出价15万元将该车回购。
3.消费者人格尊严权利得不到应有的尊重。近年来，有关人格尊严方面的投诉出现递增的趋势，2021年上半年，人格尊严类投诉277件，与去年同期相比增长255.13%。这表明随着消费者的逐渐觉醒，在人格尊严方面的维权意识显著增强，这与消费者的消费维权意识提高和消费观念的变化有关。
2021年6月17号，甘肃省武威市天祝县消协接到消费者李女士投诉称，某鞋店负责人张某在微信公众平台无端发布消息，在没有实证的情况下，声称李女士偷拿了一双鞋。该信息的发布造成自己人格受损，请求消协给予维护自己权益。消协工作人员接到投诉后，经过调查，李女士反映情况属实。现场调解中，店主称，之所以怀疑是因为监控视频中看到拿鞋的人疑似李女士，因此发信息要求退还。但是李女士却说自己当日根本没有去过鞋店，自己无奈才在微信平台发布相关信息的。消协工作人员指出，在没有实证的情况下，就盲目认定李女士有偷盗行为，并通过微信公众号进行发布，侵犯了李女士的人格尊严权，必须向消费者公开道歉并给予一定精神赔偿。最终，经过消协工作人员调解，店主张某通过微信公众平台、书面公开赔礼道歉，安抚消费者情绪，消除影响，并赔偿精神损失费5000元及打印费8元。
4. 消费者人身、财产安全问题是消费者最重要的权利，但是却因为经营者责任意识差，得不到应有的保障。
2021年5月8日，民乐县消费者协会接到陕西省榆林市清涧县侯先生投诉，称其于2019年8月4日，在甘肃省张掖市民乐县方舟温泉水世界玩智勇冲关游戏时，因为没有安全提示，导致自己骨折。在与经营者沟通中，经营者称门票含有保险可以进行赔偿。其后，侯先生回延安花费5万多元做了手术。但是，当侯先生将医疗费用票据提供给民乐县方舟温泉水世界要求赔偿时，民乐县方舟水世界在数度推诿后，向侯先生转账2万元，但是剩余赔偿缄口不提，侯先生无奈诉至民乐县消费者协会请求维权。接到投诉后，消协工作人员立即组织调查调解，最终，经过多次调解，经营者承诺到2021年7月10日前将剩余的医药费用赔偿到位。
2021年4月20日，甘肃省定西市陇西县消费者协会接到陇西县消费者刘先生的投诉称，自己带着5岁的儿子在定西市陇西县巨星门业咨询时，5岁的儿子被经营者立在墙边展示的防盗门倒下砸中头部，要求经营者承担一半的医疗费、误工费等费用共计2500元。其后，双方因为对赔偿金额意见分歧较大，无法达成共识，消费者请求消协维权。经过调解，经营者最终给与消费者2500元赔偿。
四、消协提示、建议
第一，在日常消费过程中，对于存在质量问题的商品，消费者应当积极与经营者协商处理，维护自己的权益；而对于经过多次协商未果的质量问题，消费者有权依据相关的法律法规要求经营者进行退换货处理。同时，强化经营者消费维权主体责任意识，畅通消费纠纷解决渠道，自觉维护消费者合法权益，守护安全，畅通消费，积极创建放心消费环境。
第二，继续开展消费教育引导工作。针对家用汽车投诉上升，及时发布消费警示，引导消费者了解掌握家用汽车加装配件常识；同时呼吁家用汽车生产和4S店经销商提高商品质量和售后服务水平，确保家用汽车市场健康有序发展。
第三，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。当经营者侵害了消费者的人格尊严、侵犯了消费者的人身自由时，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。在此，省消协也提醒广大消费者，在与经营者发生争执后，不可盲目冲动，要学会用法律武器来维护自身的合法权益。
第四，鉴于消费者安全权益很难得到保障，省消协建议消费者无论购物还是外出旅游，要预先对气候、身体状况等作出评估，到达目的地后建议购买相应的人身意外伤害险，并注意观看“游客须知”、警告标识以及提示说明等。同时要带好小孩，注意观察周围环境，远离危险区域，避免造成人身及财产伤害。
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