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甘肃省消协组织2021年上半年 消费者投诉情况分析
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2021-07-15
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       2021年上半年,全省消协组织共接到消费者投诉5304件,调解处理5122件,解诉率96.60%,为消费者挽回经济损失6492664.09元;接待来访、咨询人30665 (次);加倍赔偿案件40件,赔偿金额55359.88元;支持消费者起诉案件11件;接到表扬信、锦旗32封(面)。 

表一:投诉总体情况对比 


注:加倍赔偿案件2021年与2020年数据相同,同比无变化。 


       一、基本情况 

       (一)根据投诉性质分析: 质量1310件,占投诉总量的24.70%;售后服务1255件,占投诉总量的23.66%;合同1051件,占投诉总量的19.82%;价格520件,占投诉总量的9.80%;其他343件,占投诉总量的6.47%;人格尊严277件,占投诉总量的5.22%;安全265件,占投诉总量的5.00%;虚假宣传168件,占投诉总量的3.17%;假冒66件,占投诉总量的1.24%;计量47件,占投诉总量的0.89%;其中,质量、售后服务、合同、价格、其他占据了消费者投诉的前5名。 

图一 投诉性质比例图 





       在各类投诉性质问题中,从投诉占比对照情况来看,售后服务问题与去年同比比重变化突出;从投诉数量的对比情况来看,人格尊严、安全、虚假宣传问题投诉与2020年同期相比上升幅度较大。(见表二、表三)


表二    投诉性质变化表(一)(单位:件) 




表三    投诉性质变化表(二)(单位:件) 




       (二)商品类投诉共计3003件,占投诉总量的56.62% 

       其中:服装鞋帽类568件,占投诉总量的10.71%;食品类560件,占投诉总量的10.56%;交通工具类427件,占投诉总量的8.05%;家用电子电器类397件,占投诉总量的7.48%;日用商品类396件,占投诉总量的7.47%;房屋及建材类238件,占投诉总量的4.49%;烟、酒和饮料类149件,占投诉总量的2.81%;首饰及文体用品类110件,占投诉总量的2.07%;医药及医疗用品类85件,占投诉总量的1.60%;农用生产资料类73件,占投诉总量的1.38%;其中,服装鞋帽类、食品类、交通工具类、家用电子电器类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。 (见图二) 

图二 商品投诉类别比例图 


 


       商品类投诉中,从比重对照情况来看,服装鞋帽投诉问题比重较为突出;从投诉数量的对比情况来看,服装鞋帽、烟酒饮料问题的投诉与2020年同期相比上升幅度较大(见表四、表五) 


表四   商品投诉类别变化表(一)(单位:件) 





表五    商品投诉类别变化表(二)(单位:件)




       (三)服务类投诉2301件,占投诉总量的43.38% 

       其中,生活、社会服务类1077件,占投诉总量的20.31%;房屋装修及物业服务308件,占投诉总量的5.81%;销售服务293件,占投诉总量的5.52%;文化、娱乐、体育服务163件,占投诉总量的3.07%;其他商品和服务135件,占投诉总量的2.55%;电信服务121件,占投诉总量的2.28%;公共设施服务57件,占投诉总量的1.07%;教育培训服务54件,占投诉总量的1.02%;邮政业服务38件,占投诉总量的0.72%;卫生保健服务19件,占投诉总量的0.36%;互联网服务17件,占投诉总量的0.32%;旅游服务8件,占投诉总量的0.15%;保险服务7件,占投诉总量的0.13%;金融服务4件,占投诉总量的0.08%;其中,生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、其他商品和服务占据了消费者投诉的前5名。(见图三) 

图三    服务投诉类别比例图 




       在服务类投诉中,从比重对照情况来看,生活、社会服务类、房屋装修及物业服务的投诉问题较为突出;从投诉数量的对比情况来看,金融服务、卫生保健服务、电信服务类投诉与2020年同期相比上升幅度较大。(见表六、表七) 


表六    投诉服务类变化表(一)(单位:件)  




表七    投诉服务类变化表(二)(单位:件) 
 



       (四)商品类别细分领域投诉前十位 

       在具体商品投诉中,投诉量居前十位的分别为服装、家用轿车、鞋、装修建材、家具等。(见表八) 

表八 商品类别细分领域投诉前十位 




       在具体服务投诉中,投诉量居前十位的分别为服务餐饮服务、住宿服务、店面销售、物业服务、存停车管理服务等。(见表九) 

表九  服务细分领域投诉前十位 



       二、2021年上半年投诉整体情况 

       从投诉性质数据对比反映出,人格尊严问题、安全问题、虚假宣传问题上升幅度较大,人格尊严问题的投诉突出体现在服装鞋帽、日用商品的实体销售领域和餐饮服务、住宿服务等方面,究其原因,源于经营者推诿责任激增了消费者的维权意识。安全问题集中爆发于餐饮服务和食品领域。虚假宣传问题的投诉依然普遍存在于房屋销售和保健品、医疗器械的销售领域。 

       从商品的数据对比情况反映出:服装鞋帽成为上半年投诉的焦点。问题主要表现在:经营者重利益轻视责任担当,广告宣传存在虚假成分,导致纠纷的产生,加之商品质量不过关,短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线问题;鞋子出现脱胶、断底、断面问题,且拒不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货。 

       从服务类别的数据反映出:生活、社会服务、房屋装修及物业服务、金融服务的投诉问题较为突出。生活、社会服务问题集中凸显在合同问题、售后服务问题两个方面。投诉的内容有:酒店住宿、餐饮服务质量差、安全存隐患、收费不合理、办卡容易退卡难;美容、美发服务预付卡消费问题未得到根治,知情难、退款难、维权难。房屋装修问题一直以来是投诉调处的老大难,问题有(1)高端宣传,低标配置,装修质量难保证,致使消费者合法权益受损;(2)无故拖延供货时间,导致消费者工期延误损失巨大;(3)装修质量差;(4)外包装标识与产品实物不符,误导消费者。物业费及停车费问题依旧困扰着消费者,究其原因还是物业公司不履行合同约定、推诿责任踢皮球、巧立名目不明收费、以及停车场不明示收费标准导致。金融服务问题的投诉,大多因为消费者知情权不对等而产生,集中反映在,存单变保单、贷款利率不明等问题所导致的消费者权益受损。 

       三、部分领域投诉成为投诉热点 

       1.服装质量存争议,消费者举证难维权难。随着人们生活水平的提高,消费者对于商品的质量越来越关注,目前,市场上商品假冒伪劣、商家虚假宣传问题一直是线上和线下购物领域产生纠纷的痛点问题。 

       2021年5月19日,消费者崔女士在敦煌路恒源祥专卖店购蚕丝裙一条,第一次穿着就成片起毛球,消费者询问柜员被告知,不属于质量问题是自己穿着不当造成,因此不能退换。而且,穿着时不可背包佩戴项链。消费者无奈诉至省消协请求维权。消协工作人员调解中指出,鉴于消费者知情权不对等的情况,请专卖店举证商品无质量问题。最后,经过消协工作人员调解,专卖店给与消费者退货处理。
 
       2021年4月13日, 甘肃省定西市漳县消费者协会接到漳县籍消费者梁先生的投诉称,自己于2021年4月13日在定西市漳县天华商业广场内购买外套一件,拆开包装后发现服装线头多,而且有开线的现象,和经营者协商退货退款的要求被拒后,向漳县消费者协会投诉寻求帮助。接到投诉经过调解,经营者同意给与更换处理。

       2.家用轿车同一质量问题多次维修依然存在,加之经营者责任意识的淡漠,导致消费矛盾逐层升级。 

       2021年5月13日,消费者付女士投诉称,自己于2019年9月在金岛煜奥汽车销售有限公司购买的奥迪Q2L,多次高速路行驶过程中出现车身抖动。急速降速的情况,存在一定安全隐患,请求消协调解给与更换。接到投诉,省消协工作人员立即前往金岛煜奥汽车销售有限公司展开调查,经查,消费者投诉情况属实。调查、调解中,经营者称,出现车身抖动、降速的情况属于积碳引起的缸内压高以及气门破裂导致,我们按照规定及时做了修理和补救措施,但是,依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,该车还尚未达到换车要求。消费者则一再声称,安全隐患已然产生,不能再继续使用,必须给与换车处理。鉴于双方分歧太大, 4S店却又态度积极,想妥善处理该起纠纷,因此,省消协工作人员又进行了2次调解,调解中,消费者又提出,鉴于该车目前的情况,能否由4S店给出合理价格回收。对于这个要求,经过消协主持多次调解,最终,4S店出价15万元将该车回购。 

       3.消费者人格尊严权利得不到应有的尊重。近年来,有关人格尊严方面的投诉出现递增的趋势,2021年上半年,人格尊严类投诉277件,与去年同期相比增长255.13%。这表明随着消费者的逐渐觉醒,在人格尊严方面的维权意识显著增强,这与消费者的消费维权意识提高和消费观念的变化有关。 

       2021年6月17号,甘肃省武威市天祝县消协接到消费者李女士投诉称,某鞋店负责人张某在微信公众平台无端发布消息,在没有实证的情况下,声称李女士偷拿了一双鞋。该信息的发布造成自己人格受损,请求消协给予维护自己权益。消协工作人员接到投诉后,经过调查,李女士反映情况属实。现场调解中,店主称,之所以怀疑是因为监控视频中看到拿鞋的人疑似李女士,因此发信息要求退还。但是李女士却说自己当日根本没有去过鞋店,自己无奈才在微信平台发布相关信息的。消协工作人员指出,在没有实证的情况下,就盲目认定李女士有偷盗行为,并通过微信公众号进行发布,侵犯了李女士的人格尊严权,必须向消费者公开道歉并给予一定精神赔偿。最终,经过消协工作人员调解,店主张某通过微信公众平台、书面公开赔礼道歉,安抚消费者情绪,消除影响,并赔偿精神损失费5000元及打印费8元。 

       4. 消费者人身、财产安全问题是消费者最重要的权利,但是却因为经营者责任意识差,得不到应有的保障。
 
       2021年5月8日,民乐县消费者协会接到陕西省榆林市清涧县侯先生投诉,称其于2019年8月4日,在甘肃省张掖市民乐县方舟温泉水世界玩智勇冲关游戏时,因为没有安全提示,导致自己骨折。在与经营者沟通中,经营者称门票含有保险可以进行赔偿。其后,侯先生回延安花费5万多元做了手术。但是,当侯先生将医疗费用票据提供给民乐县方舟温泉水世界要求赔偿时,民乐县方舟水世界在数度推诿后,向侯先生转账2万元,但是剩余赔偿缄口不提,侯先生无奈诉至民乐县消费者协会请求维权。接到投诉后,消协工作人员立即组织调查调解,最终,经过多次调解,经营者承诺到2021年7月10日前将剩余的医药费用赔偿到位。 

       2021年4月20日,甘肃省定西市陇西县消费者协会接到陇西县消费者刘先生的投诉称,自己带着5岁的儿子在定西市陇西县巨星门业咨询时,5岁的儿子被经营者立在墙边展示的防盗门倒下砸中头部,要求经营者承担一半的医疗费、误工费等费用共计2500元。其后,双方因为对赔偿金额意见分歧较大,无法达成共识,消费者请求消协维权。经过调解,经营者最终给与消费者2500元赔偿。 

       四、消协提示、建议 

      第一,在日常消费过程中,对于存在质量问题的商品,消费者应当积极与经营者协商处理,维护自己的权益;而对于经过多次协商未果的质量问题,消费者有权依据相关的法律法规要求经营者进行退换货处理。同时,强化经营者消费维权主体责任意识,畅通消费纠纷解决渠道,自觉维护消费者合法权益,守护安全,畅通消费,积极创建放心消费环境。 

       第二,继续开展消费教育引导工作。针对家用汽车投诉上升,及时发布消费警示,引导消费者了解掌握家用汽车加装配件常识;同时呼吁家用汽车生产和4S店经销商提高商品质量和售后服务水平,确保家用汽车市场健康有序发展。 
   
       第三,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。当经营者侵害了消费者的人格尊严、侵犯了消费者的人身自由时,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。在此,省消协也提醒广大消费者,在与经营者发生争执后,不可盲目冲动,要学会用法律武器来维护自身的合法权益。 

       第四,鉴于消费者安全权益很难得到保障,省消协建议消费者无论购物还是外出旅游,要预先对气候、身体状况等作出评估,到达目的地后建议购买相应的人身意外伤害险,并注意观看“游客须知”、警告标识以及提示说明等。同时要带好小孩,注意观察周围环境,远离危险区域,避免造成人身及财产伤害。
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