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甘肃省消协组织2023年全年消费者投诉情况分析
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2024-03-11
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       2023年全年,全省消协组织共接到消费者投诉19612件,调解处理18948件,解诉率96.61%,为消费者挽回经济损失13815882.37元;接待来访、咨询15087人 (次);加倍赔偿案件61件,赔偿金额27755.38元;支持消费者起诉案件22件;接到表扬信、锦旗117封(面)。


       一、基本情况
       (一)根据投诉性质分析:
       售后服务5097件,占投诉总量的25.99%;质量4341件,占投诉总量的22.13%;价格3100件,占投诉总量的15.81%;合同2630件,占投诉总量的13.41%;安全1736件,占投诉总量的8.85%;人格尊严1227件,占投诉总量的6.26%;虚假宣传792件,投诉总量的占4.04%;计量255件,占投诉总量的1.30%;其他230件,占投诉总量的1.17%;假冒204件,占投诉总量的1.04%;其中,售后服务、质量、价格、合同、安全占据了消费者投诉的前5名。(见图一)


图一 投诉性质比例图




表一    投诉性质变化表(一)(单位:件)



       与2022年相比,在各类投诉性质问题中,比重变化增幅较大的是售后服务问题和安全问题,比重从21.42%、6.65%增幅至25.99%和8.85%。(见表一)


       (二)商品类投诉共计10965件,占投诉总量的55.91%
       其中:食品类3220件,占商品类投诉量的29.37%;家用电子电器类1426件,占商品类投诉量的13.01%;服装鞋帽类1391件,占商品类投诉量的12.69%;日用商品类1293件,占商品类投诉量的11.79%;交通工具类973件,占商品类投诉量的8.87%;房屋及建材类765件,占商品类投诉量的6.98%;烟、酒和饮料类757件,占商品类投诉量的6.90%;首饰及文体用品类456件,占商品类投诉量的4.16%;医药及医疗用品类432件,占商品类投诉量的3.94%;农用生产资料类252件,占商品类投诉量的2.30%;其中,食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。(见图二)


图二 商品投诉类别比例图



表二   商品投诉类别变化表(一)(单位:件)



       商品类投诉中,从比重对照情况来看,食品问题与去年同期相比增幅比重较为突出,比重从26.82%增幅至29.37%。(见表二)


       (三)服务类投诉8381件,占投诉总量的42.73%
       其中,生活、社会服务类5091件,占服务类投诉量的60.74%;房屋装修及物业服务916件,占服务类投诉量的10.93%;销售服务769件,占服务类投诉量的9.18%;文化、娱乐、体育服务468件,占服务类投诉量的5.58%;教育培训服务309件,占服务类投诉量的3.69%;公共设施服务295件,占服务类投诉量的3.52%;旅游服务219件,占服务类投诉量的2.61%;邮政业服142件,占服务类投诉量的1.69%;卫生保健服务84件,占服务类投诉量的1.00%;电信服务53件,占服务类投诉量的0.63%;互联网服务26件,占服务类投诉量的0.31%;保险服务5件,占服务类投诉量的0.06%;金融服务4件,占服务类投诉量的0.05%;其中,生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。(见图三)


图三    服务投诉类别比例图


表三    投诉服务类变化表(一)(单位:件)  


       在服务类投诉中,从比重对照情况来看,生活、社会服务与去年同期相比增幅较大。比重从54.40%增幅至60.74%(见表三)


       (四)其他商品和服务
       其他商品和服务266件,占投诉总量的1.36%,其中,农业生产技术服务95件,占其他商品和服务的35.71%;宠物及宠物用品服务97件,占其他商品和服务的36.47%;殡葬服务及用品56件,占其他商品和服务的21.05%。


       (五)商品类别细分领域投诉前十位
       在具体商品投诉中,投诉量居前十位的分别为:食品、服装、汽车及零部件、装修建材、家具等。(如表四所示) 


表四 商品类别细分领域投诉前十位


       在具体服务投诉中,投诉量居前十位的分别为(如表五所示):餐饮服务、住宿服务、店面销售服务、物业服务、美容美发服务服务等。(如表五所示)


表五  服务细分领域投诉前十位



       二、2023年投诉整体情况


       2023年度,通过各类投诉性质的比重变化对比,售后服务问题和安全问题与2022年同期相比增幅比重明显。售后服务问题投诉的重点集中在餐饮服务、食品、汽车及零部件,以及服装等领域。安全问题投诉的重点领域集中在食品和餐饮服务。


       通过商品类投诉比重对照,可以看出食品问题与去年同期相比增幅比重较为突出。消费者对于食品问题的投诉,集中反映在两个方面:网店和超市销售不洁食物导致消费者人身安全权受损,且和经营者沟通也得不到应有的赔偿。


       在服务类投诉中,从比重对照情况来看,社会生活服务与去年同期相比增幅较大。2023年生活社会服务5091件,占服务类投诉量的60.74%,其中,餐饮服务所占比重最大,餐饮服务2529件,占生活社会服务类的49.67%。消费者投诉的问题有:就餐吃到不洁食物导致上吐下泻的问题;就餐时吃出异物的问题;用餐环境卫生差,存在诸多安全隐患的问题;婚宴定金不退的问题等等。


       三、对加强消费者权益保护工作的措施和建议


       (一)推出措施,保障秩序
       对于食品安全、服装质量、农资质量、餐饮服务安全等等热点点问题,建议有关政府部门加强监管和处罚力度,保障市场秩序。建议行业协会加大加强自查自纠,规范行业内部行为。建议全省各级消协组织加强消费教育宣传,采取灵活多样,消费者易接受的方式,不定期地组织消费教育进校园、进社区、进乡村等活动,提高消费者的自我保护和维权意识。


       (二)温馨提示,防患未然
       针对上述维权热点问题,为避免消费者权益受损,省消协温馨提示:1.消费者无论选择何种方式消费,都尽量选择有资质、信誉度高的卖场和网购平台,购物和合法权益更有保障;2.选择商品,注意查看价目签、包装标识、商品名称、QS标识、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容。同时要看食品的生产日期或失效日期,注意食品是否超过保质期;3.消费者到餐馆就餐时注意食品卫生和用餐安全,特别是带小孩的消费者更要保护好孩子的安全;4.切莫盲目听信经营者宣传,避免宣传陷阱、合同陷阱、预付款陷阱、质量陷阱等等;5.保留合同和票证票据,遇到纠纷及时和经营者沟通解决,如果经营者推诿责任,需及时向消协或者相关行政部门投诉,维护自身合法权益。



甘肃省消费者协会
                                2024年3月11日

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