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2023年度甘肃省消协组织投诉处理热点问题及典型事例
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2024-03-14
  • 浏览:1316

       甘肃省消费者协会通过对2023年全省消协组织受理投诉数据进行分析,归纳总结了消费纠纷10个方面的8个热点问题及20件典型事例。从这些热点问题和事例中,既可以看到我省消协组织依法履行职责,处理消费投诉中积极创新消费维权多元化调解机制联合行政监管部门、司法部门、行业协会及兄弟省份消协(消委)组织及时高效的化解消费纠纷,关爱“一老一小”,解决消费者“急难愁盼”所做的努力,更可以看到经营者履行保护消费者合法权益的主体责任的重要性。下面发布这些投诉事例,是从全省各级消协组织一年来调处的各类消费投诉中按照热点问题类型筛选的,通过各方协调努力和经营者的配合,最终个案问题都得到了合理妥善的解决,但顽疾问题不马上消除。我们希望,广大经营者应当在以后的经营过程中守法经营、诚信经营、遇到纠纷及时履行法定义务敢于承担社会责任,积极有效的化解消费纠纷,推动消费者权益保护协同共治,持续优化消费环境,激发消费活力。广大消费者也应当从中吸取经验,提高维权意识,科学、理性消费。保护消费者合法权益是消协组织的职责,也是经营者法定义务,更是全社会的共同责任。


       一、多元化协同共治

       (一)典型事例

       1.2023年2月20日,省消协接到消费者解先生投诉称,自己在2023年2月8日通过“二三良作”线上购物平台看到一则福建德化大唐商店售卖如意鎏金茶具的视频,宣传的茶具精美价廉,随后下单交付了79元货款。2023年2月13日,消费者收到货打开后,发现根本不是当时介绍的高端如意鎏金茶具,而是一款与宣传完全不同的粗陶茶具,材质工艺完全大相径庭。随后,消费者通过平台以商家发错货为由申请退货,2月14日,退货申请审核通过,但平台方和经营者均要求消费者自行承担运费,消费者认为是经营者发错货在先,运费理应由平台和经营者家承担,不能接受处理意见。消费者多次向平台及商家客服交涉无果,认为经营者的行为涉嫌欺诈,要求根据相关法律法规赔偿消费者的损失。为了解决消费者急难愁盼的问题,我协会立即启动与兄弟省份消协组织的联络机制与福建消费者权益保护委员会、经营者注册地泉州消委会沟通情况,福建消委会、泉州消委会积极履责,约谈经营者,指出经营者在宣传售卖过程中存在的问题,向其宣讲法律法规,督促经营者自觉履行消费者权益保护主体责任。最终福建消委会和泉州消委会的共同努力下,经营者赔偿消费500元。

事例提供:甘肃省消费者协会

       2.2023年3月10日,消费者张先生投诉称自己在兰州新区亚林汽车服务有限公司添加了标称“美孚”牌润滑油1桶,消费者通过美孚官网查询怀疑该润滑油为假冒产品,随后消费者联系经营者要求对车辆进行检查更换润滑油并进行维修,遭到经营者拒绝后,消费者诉至消协维权。经新区消协了解经营者称自己销售的“美孚”润滑油是从兰州新区金路汽配快修保养店购进,有进货票据为证。但该店存放标称为“Mobil美孚路宝GX”的润滑油3桶,规格为4升/桶,其中1桶已拆封;标称为“Mobil美孚黑霸王”的润滑油1桶,规格为4升/桶,已拆封。经埃克森美孚(中国)投资有限公司鉴定,以上4桶润滑油均为假冒产品,该汽配快修保养店涉嫌销售侵犯他人注册商标专用权的商品。经过调解,汽修部向消费者进行了三倍赔偿,共计450元。同时新区消协向中川园区栖霞中心社区市场监管所发出监督建议函,建议对兰州新区金路汽配快修保养店加强监管。经中川园区栖霞中心社区市场监管所查实,兰州新区金路汽配快修保养店构成了销售侵犯注册商标专用权商品的违法事实,其违法经额合计585元。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定,没收侵犯注册商标专用权“美孚”润滑油4瓶,予以销毁,罚款5850元,上缴国库。

事例提供:兰州新区消费者协会

       (二)事例评析

       事例1中, 经营者在为消费者提供商品或者服务时,对相关商品的质量、性能、有效期限等,不得作虚假或者引人误解的宣传,更要保证出售的商品质量不存在缺陷。经营者提供的商品不符合质量要求,消费者要求退货或者更换、修理的,经营者应当在消费者提出问题后,及时履行退货或者更换、修理的义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用”。

       经营者向消费者出售商品时,应当保证消费者的知情权,对商品做出真实、全面的介绍,不得作虚假或者引人误解的宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。消费者在遇到上述问题时,应及时要求经营者退货或者更换、维修,若当经营者对此不予处理时,为避免损失扩大,要向消费者协会投诉或者法院起诉,维护自身的合法权益。经营者也应当向消费者告知商品的真实、全面的情况,不能去误导消费者消费,在商品存在问题后主动协商解决,也有利于自身信誉,更好发展。

       事例2中,经营者在销售过程中要保证消费者的知情权,要保证销售的商品没有质量缺陷,要保证商品真实、有效。经营者消费过程中存在欺诈行为不仅要赔偿消费者的损失,销售假冒伪劣产品情节严重,更可能存在被停业整顿、吊销营业执照的风险。同时侵犯注册商标专用权可能面临民事诉讼侵权赔偿。

       该案件是一起典型的销售侵权商品侵害消费者合法权益的案件,是诉转案的典型代表。工作人员在处理该投诉过程中,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定及先行赔付制度,督促经营者及时向消费者进行赔付,有效维护了消费者合法权益通过诉转案市场监管部门对当事人立案查处,这从根本上遏制销售假冒伪劣的行为

       经营者销售商品从进货、入库、销售等多个方面进行核查,保障自己销售的商品不存在质量及其他问题,更好地服务消费者,也更好保障自身的权益,避免发生纠纷。

       二关爱“一老一小

       (一)典型事例

       1.2023年2月18日,消费者吴老先生投诉称,自己在嘉峪关市辉航商贸有限公司雅迪电动车专卖店,购买了一辆价值3900元的电动自行车,回家后发现该车实际为电动摩托车,上路需要牌照及驾照,对于六十多岁的老年人而言,电动摩托车速度过快,存在诸多不安全因素,吴老先生要求经营者退货退款,商家不予,现诉至消协请求维权。接到投诉后,消协工作人员通过调查得知消费者投诉情况属实,最终经过多次调解,经营者向老人全额退货退款。

事例提供嘉峪关消费者协会

       2.2023年8月1日,定西市安定区消费者协会接到消费者杨女士电话投诉,消费者称自己在南关老马家烤肉店用餐时因大窑汽水瓶爆炸,导致孩子受伤到医院缝了5针,且经营者态度恶劣,称孩子是自己碰倒汽水瓶导致爆炸,消费者不能接受,诉至消协请求维权。接到投诉消协工作人员在现场调查中了解到,消费者杨女士带领两个孩子在烤肉店就餐时,小孩子将餐桌上的汽水瓶碰倒,经营者看到后将汽水瓶放到了桌子下面,可是当消费者就餐结束带着孩子离开时,大孩子又将汽水瓶踢倒后发生了爆炸,导致玻璃碎片将孩子腿部划伤。因经营者未尽到妥善保管汽水瓶的义务,家长未尽到监管责任。因此经协商,经营者向消费者赔偿300元。

事例提供:定西市消费者协会

       (二)事例评析

       党的十八大以来,习近平总书记高度重视民生问题,重视未成年人的健康成长及老年人的幸福生活。习近平总书记强调“民心是最大的政治”,“老人和小孩是社区最常住的居民,‘一老一幼’是大多数家庭的主要关切。”“未成年人健康成长事关国家和民族未来,事关千千万万家庭幸福安康。”“全社会都要关心少年儿童成长,支持少年儿童工作。对损害少年儿童权益、破坏少年儿童身心健康的言行,要坚决防止和依法打击。”“我国已经进入老龄社会,让老年人老有所养、生活幸福、健康长寿是我们的共同愿望。”经营者在面向老年人与未成年时更应当将销售的商品的性能、用途和使用方法真实、客观、全面告知,更应当保障其人身及财产安全,切实履行社会责任与担当。

       上述两个案例消费者系老年人及未成年人。经营者未向吴老先生明示电动自行车和电动摩托车有本质的区别且电动摩托车驾驶需要牌照及驾照,速度较快,不利于吴老先生的人身与财产安全。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

       杨女士的孩子系未成年人,属于限制民事行为能力人,其对自己的行为没有形成完成的认知。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方式以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应对消费者尽到安全保障义务”规定,经营者在提供服务过程中,应当加强对消费者,尤其是对未成年人的保护,应当在显著位置标明注意事项,保障未成年人的健康安全,餐馆并未将物品放置安全位置,也未提醒家长尽到监管义务,导致杨女士的孩子在就餐中受到伤害,经营者应依法进行赔偿。 

       三、消费维权热点问题及典型事例

       (一)农资质量问题

       1.典型事例

       (1)2023年7月21日,天水秦安县消协接到一起群诉,果农联合投诉称,购买的一批苹果套袋在使用一段时间后,部分果袋出现开裂的情况。在与该果袋代理商沟通赔偿未果后,遂到秦安县消费者协会投诉请求帮助。秦安县消协在接到投诉后第一时间联合农业农村部门,相关技术人员及时赶到现场了解相关情况,经过连续数天的现场勘验和质量分析,认定苹果套袋开裂是质量问题,对果农造成受损也属事实。最终经过调解,双方协商一致,由代理商对因使用该品牌开裂果袋造成的坏果、小果等一律按照当地苹果最高收购价进行回收,每个果农将得到2~4万元不等的损失赔偿。

事例提供:天水市消费者协会

       (2)2023年5月10日,消费者杨先生在甘肃润农节水科技有限公司购买了价值18000元的滴灌带并人工铺设,5月16日在浇水过程中发现滴灌带出现很多小孔,存在漏水的问题。消费者立即与经营者联系,经营者接到投诉随即联系生产者,生产者经现场检修查看后也没有从根本上解决漏水的问题。当消费者再次与经营者沟通无果后,诉至永昌县消费者协会。经调解,双方达成共识经营者向消费者赔偿运输费、安装费及人工费用等各类费用6万元。

    事例提供:金昌市消费者协会

       2.事例评析

       前述案例均系农民购买农资产品引起的纠纷,同样适用《中华人民共和国消费者权益保护法》。《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到财产损害的,依法享有获得赔偿的权利”。第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受的服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”。《中华人民共和国产品质量法》第二十六条第一款规定:“生产者应当对其生产的产品质量负责”。第四十条第一款规定:“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的”。

       消协提醒广大农民消费者,在购买农资产品时,应与经营者签订书面合同,明确产品质量、性能、用法和有效期限等,事先约定经营者的赔偿责任,同时保留好产品包装信息、发票等重要资料。在购买或使用农资产品过程中如遇到侵害消费者权益及产品质量问题时,保存好证明损失的证据材料,及时维权,向农资的生产者或者经营者索赔。同时,建议经营者和生产者在遇到消费者维权时,积极回应,妥善处理销售产品存在的质量问题,承担销售者、生产者的义务和责任,以维护经营信誉,防止损失进一步扩大。

       (二)“预付式消费”问题

       1.典型事例

       (1)2021年6月,一起预付卡群体性消费纠纷引起兰州新区消费者协会的关注。经了解,2021年4月9日新区科文旅集团子公司酒管公司就中川饭店康体项目发布招租公告,并以公开竞标方式确认兰州卓美健康管理有限公司为中标单位。因兰州卓美健康管理有限公司存在擅自以中川饭店名义对外招揽会员、将游泳健身馆模块分包给甘肃泰亚格公司等行为,且双方对合同细节各持异议,因此一直未签订正式合同。从5月17日开始,甘肃泰亚格公司在未办理相关经营手续情况下,宣传招募会员、举办开业仪式,并承诺6月10日正式营业。因甘肃泰亚格公司游泳建设馆未如期开业导致无法给会员提供服务,引发单用途商业预付卡群体性消费纠纷,上访群众激增。

       接到投诉后,新区消协对兰州卓美健康管理有限公司提供的会员及收费清单进行逐一核实,梳理核实687名会员,涉及金额119.5857万元。其次,先后多次组织新区市场监管局、公安局、科文旅集团和卓美公司人员就退费问题进行商谈,达成由兰州新区酒店餐饮管理有限公司出资先行垫付的方案为会员进行退费的方案。新区消协工作人员逐一通知办卡会员办理退费,截至2022年12月,退赔455人,合计84万余元。剩余232名会员的35万余元将由法院判决拍卖兰州卓美健康管理有限公司健身设备器材后,再赔付于消费者。新区消协支持办卡会员提起诉讼,同时新区法院指派了专门的调解员与新区消协共同开展诉前调解工作,2023年,新区消协通过微信或者现场指导的方式帮助85名会员填写诉状并将相关资料提交至法院,并由消协诉前调解达成协议。截止202312月诉前调解工作已结束,共调解179件,涉及金额约23万余元,正在等待法院执行。圆满解决了一起群体上访事件。

事例提供:州新区消费者协会

       (2)2023年2月9日,消费者刘女士向兰州市城关区消协投诉称,自己于2022年5月24日购买了兰州卿莎透美肤化妆品有限公司价值12800元的线雕美容项目,因之前受疫情影响无法接受服务,现消费者又处于怀孕阶段,消费者联系经营者给予退款处理,经营者称该项目已下架,并提出替换其他护肤产品,消费者难以接受,因此诉至消协请求维权。接到投诉后,消协工作人员立即了解情况。经查,消费者投诉情况属实。经调解,经营者扣除手续费128元后给消费者退款12672元。

事例提供:兰州市消费者协会

       2.事例评析

       预付消费的实质是消费者与经营者之间建立的服务或买卖合同关系,均受《中华人民共和国民法典》及《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。在上述案例中,商家或因自身陷入经济纠纷原因未能开业,或因自身原因取消相应产品,均未能向消费者提供相应的服务,消费者有权要求商家退回预付款项。

       为了尽快收回前期投入、获得长期固定的消费客源,“预付式消费”受到大量经营者的极力推广。从培训机构、婚姻中介,到美容美发、游泳健身等,商家为了吸引消费者先交钱、再消费,打着最大优惠力度的旗号,让消费者前期一次性投入大量资金,消费行为被长期“捆绑”,消费者因此承担了较高的合同履行风险。因此建议消费者在办理预付卡之前,理性消费,从经营者营业执照年限、舆论报道、注册资本、经营声誉等综合因素方面,谨慎挑选有经营能力的商家。在办理预付卡时,不轻信商家的口头承诺,签订书面协议,对协议条款仔细研读,必要时要求商家进行解释说明。在付款时,核对收款方与经营者名称,确保主体一致;付款后,保留与商家签订的合同、发票等凭证。若在消费中商家违约,积极向有关部门举报投诉,维护自身权益。

       2022年6月2日,甘肃省人大出台了《甘肃省单用途预付式消费卡管理条例》,省商务部门负责组织实施条例条例明确规定由商务、文旅、体育、教育、人设、民政、卫生健康、交通运输等主管部门负责本行业领域的单用途预付消费卡经营活动的监督管理工作2023年1月省商务厅建立了甘肃省单用途预付消费卡监管服务平台,各行业主管部门可以通过平台实时动态掌握本行业单用途预付消费卡经营活动情况,省消协提醒广大消费者办理预付卡时可登陆监管服务平台了解经营者相关信息理性办卡,保护自身合法权益。

       (三)价格、计量问题

       1.典型事例

       (1)2023年10月4日消费者李先生在白银市靖远县小何羊羔肉用餐后共消费127.5元,付款时经营者实际收取了128元。对于经营者这种“反向抹零”的行为消费者不能认可,遂诉至靖远县平川区消协分会维权,经过工作人员核实并调解,经营者主动向消费者退还全部用餐款127.5元。

事例提供:白银市消费者协会

       (2)2023年2月14日,消费者张先生投诉称:嘉峪关市尚润嘉百货超市出售的粉条存在计量不足的情况,经营者宣传每袋3公斤可是自己在买回家后在未拆封的情况下实际称重只有1.5公斤,因此消费者要求经营者退赔。嘉峪关市镜铁分局消协分会工作人员受理投诉后,经过核查,消费者投诉情况属实。经过消协工作人员调解经营者更正宣传图片、向消费者道歉、全额退货退款,并且赔偿1000元。

事例提供:嘉峪关市消费者协会

       2.事例评析

       所谓反向抹零即经营者在收取消费者钱款时没有零头去掉,而是故意多收消费者一些钱,以此凑成整数。上述经营者在交易前告知消费者的价格与交易时实际计收的价格存在差异,违反《中华人民共和国价格法》第十三条第二款的规定:“经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条“消费者对其购买、使用的商品或接受的服务的价格享有知情权,同时有权获得价格合理的公平交易条件,并有权拒绝经营者的强制交易。”之规定,严重侵害了消费者的知情权,导致其消费的选择权实际被剥夺,更破坏了诚信经营、公平交易的市场秩序。

       商品或服务的价格和斤两是消费者在消费时最重要的考量要素。在消费者实际消费过程中,不乏一些经营者销售的定量包装商品存在缺斤短两的情形。根据《定量包装商品计量监督管理办法》规定,单件定量包装商品的实际含量应当准确反映其标注净含量,批量定量包装商品的平均实际含量应当大于或者等于其标注净含量。商家销售的产品标注含量与实际含量不符,且超过合理误差的,同样侵犯了消费者知情权、选择权以及公平交易权。

       此外,若经营者的行为构成欺诈的,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定,消费者除有权要求商家返还多支付价款,并且有权要求商家按照购买商品的价款的三倍进行赔偿。

       小计量关乎大民生。无论是“反向抹零”还是缺斤少两,既侵害消费者权益,更破坏市场经营环境。告诫广大经营者切记“勿以恶小而为之”,遵纪守法、诚信经营,尊重消费者知情权、选择权,共同维护公平交易的市场秩序,切莫触碰法律红线。同时提醒广大消费者在付款时要注意应收款项与实收款项是否一致,并保存好相关票据及付款凭证,若权益受到侵害,积极主动向消协、市场监管部门等相关行政监管部门投诉举报,维护自身合法权益,促进市场的公平竞争与发展。

       (四)捆绑销售、强买强卖问题

       1.典型事例

       (1)2023年7月10日,消费者贾先生称,自己在酒泉市阿克塞县的金山湖小区购房时,工作人员告知购房必须购买地下室,消费者不予认可,诉至阿克塞县消费者协会请求维权接到投诉,消协工作人员立即核实情况,经查,经营者的确存在捆绑销售行为。经调解,房地产公司对售房条件进行了调整,购房者可以不购买地下室,并明确表示购买房屋按照发改备案价格出售。

事例提供:酒泉市消费者协会

       (2)20231016日,消费者徐女士投诉称,自己在张掖市民乐县领航数码手机城买了一部华为手机,经营者要求必须同步购耳机、手机壳电话手表,徐女士不能接受要求经营者除手机外其他产品全部退货退款。在与经营者协商无果后,诉至张掖市民乐县消费者协会请求维权。接到投诉县消协工作人员立即组织双方调解,最终达成协议,由于电话手表已激活无法退货,经营者同意对搭售的耳机和手机壳退货退款。

事例提供:张掖市消费者协会

       2.事例评析

       经营者为了占据市场和追求利益最大化,采用的一些不良营销方式甚至是潜规则侵害了消费者的合法权益。案例中,消费者购买手机和房屋都存在经营者捆绑销售、强制消费的行为。均违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《甘肃省消费者权益保护条例》规定的消费者享有知情权、选择权以及公平交易权的权利。

       作为消费者,在购买产品或接受服务时,有权获得明码标价、价格合理的公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易,若在消费时权益受到侵害,一定要保留相关证据,勇于抵制这种违法的营销行为,积极主动维护自身合法权益。同时,作为经营者,要守法诚信经营,让消费者明明白白消费,树立企业口碑,从而促进行业健康有序发展。

       (五)虚假宣传质量问题

       1.事例简介

       (1)2023年3月16日,平凉市崆峒区消费者协会接到消费者王先生投诉称,自己因听信宣传于2023年3月9日,支付7.8万元在陇翔汽车销售有限责任公司购买了一台二手帕杰罗四驱车,使用时发现其中两轮不驱动,经过检测发现是电子模块不正常导致。消费者经营者沟通后,经营者只同意维修不予退款,消费者不能接受诉至消协要求退货退款。经过崆峒区消协工作人员调查调解,最终经营者扣除消费者必要的折旧费1000元退还消费者购车款7.7万元。

事例提供:平凉市消费者协会

       (2)2023年8月7日,临夏州和政县消费者马先生的投诉,自己在和政县人民医院门口的爱玛电动车店购买了一辆价值3900元的电动车,经营者承诺电动车一次充电可续航130公里,但在使用过程中充电一次只能续航87公里,在与经营者协商换货无果后,诉至消协请求维权。和政县消协工作人员多次组织调解给经营者宣讲法律法规,经营者给消费者免费更换了新电池。

事例提供:临夏州消费者协会

       2.事例评析

       经营者在为消费者提供商品或者服务时,对相关商品的质量、性能、有效期限等,不得作虚假或者引人误解的宣传,更要保证出售的商品质量不存在缺陷。经营者提供的商品不符合质量要求,消费者要求退货或者更换、修理的,经营者应当在消费者提出问题后,及时履行退货或者更换、修理的义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用”。

       经营者向消费者出售商品时,应当保证消费者的知情权,对商品做出真实、全面的介绍,不得作虚假或者引人误解的宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。

       消费者在遇到上述问题时,应及时要求经营者退货或者更换、维修,若当经营者对此不予处理时,为避免损失扩大,要向消费者协会投诉或者法院起诉,维护自身的合法权益。经营者也应当向消费者告知商品的真实、全面的情况,不能去误导消费者消费,在商品存在问题后主动协商解决,也有利于自身信誉,更好发展。

       (六)食品安全问题

       1.典型事例

       (1)2023年2月23日,酒泉市肃州区消费者协会接到消费者徐先生投诉称,自己在酒楼用餐后,因为三文鱼食材不新鲜,导致消费者2人食用后均出现上吐下泻的情况,经医院检查为急性肠胃炎,消费者要求经营者按照食品安全法退款并给予赔偿,经营者不予。消费者遂诉至消协请求维权。肃州区消费者协会接到投诉后,经查,消费者投诉情况属实。因为经营者在给消费者上桌的三文鱼等食材未检查把关,把冷藏食材当新鲜食材使用,造成消费者人身伤害。最终,经过调解,经营者向消费者退赔8800元。

事例提供:酒泉市消费者协会

       (2)2023年6月9日,消费者李女士向金昌市开发区消协分会投诉称,自己订的酸奶收到后发现属于过期酸奶,要求经营者赔偿,但是经营者推诿责任不予解决。消协会分会受理了该起投诉。经查,消费者投诉情况属实。消费者订购的酸奶生产日期为2023年5月18日,酸奶封面标注为保质期的21天,2023年6月8日到期,但是,消费者2023年6月9日仍能收到生产日期为2023年5月18日的酸奶,消费者表示不能接受。经营者称,消费者之所以收到临近过期的奶制品,是因为送奶员的疏忽导致。经过调解,经营者将消费者订的酸奶全部更换为同等价位的纯牛奶。

事例提供:金昌市消费者协会

       2.事例评析

       民以食为天,经营者从事食品销售业务时应当对食品安全问题加强注意,应当建立完善的食品安全审查机制,定期对销售的商品进行抽检,保障消费者的合法权益。经营者为消费者提供商品服务时,应当保证商品正常使用,明确商品的使用期限。经营者提供的商品存在缺陷,有危及人身,财产安全,应当及时告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。消费者在购买的商品存在缺陷、质量问题时应当及时与经营者联系进行更换、无法更换的要求经营者退款,维护自身的合法权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受的服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”

       同时,经营者在明知是不符合食品安全标准的食品向消费者提供,消费者受到损害的,可以要求经营者支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金,酒楼把冷藏食材当新鲜食材使用,给徐先生人身伤害,徐先生获得了支付价款十倍的赔偿。《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定:“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

       消费者在消费过程中也与经营者成立合同关系,双方应当遵守合同约定的权利义务。《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定:“当事人应当遵循诚信原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”第六百一十五条规定:“出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。”

       (七)合同履约不到位问题

       1.典型事例

       (1)2023年4月6日,消费者周女士向庆阳市西峰区消协投诉称,自己于2022年11月8日消费20000元在庆阳市西峰区多喜月子会所接受产后月子护理服务,合同中承诺服务人员针对产妇和新生儿一对二服务。但在实际服务中,不仅没有兑现一对二的服务,而且还给消费者带来伤害:月子会所因工作人员短缺,消费者需要帮助时服务人员根本无法及时到岗;随意更换消费者预定的房间;乳腺疏通需另外付费,且没有明码标价,口头告知价格与实际收取价格不符;护理新生儿脐带时拒绝接受家属建议,导致孩子脐周出现溃烂等情况。对于月子中心上述的问题,消费者提出终止合同、退还剩余的费用。在诉求遭到拒绝后,消费者诉至消协请求维权。接到该投诉,庆阳市西峰区朔州路消协分会工作人员前往调查并多次组织调解,最终,月子中心退还消费者剩余费用14771元。

事例提供:庆阳市消费者协会

       (2)2023年8月11日上午,甘肃省消费者协会接到消费者陈先生投诉称,自己在2023年7月29日至8月4日来甘肃自驾游期间,在G30高速天水市武山县鸳鸯服务区的易享行充电桩充值200元却无法完成充电发现该服务区所有充电桩均充不了电,且平台不支持自主退款。经省消协了解,消费者反映情况属实,省消协联系经营者要求积极妥善处理消费者投诉,经营者当天便将充值退回消费者。随即省消协约谈经营者甘肃易享行新能源发展有限公司,提出经营者因充电桩升级问题不能充电应及时用张贴提示标语的形式告知消费者。同时要求经营者从消费者投诉处理情况、纠纷产生的原因等方面向省消协提供书面情况说明并规范经营行为及时做出整改

事例提供:甘肃省消费者协会

       (3)2023年7月1日,临夏县消费者协会接到消费者赵先生投诉称,自己通过中通快递公司寄出一件衣服,收到货后,发现包裹内是瓜子,经向快递公司查询,得知在邮寄过程中因快递单据掉落寄错物品,投诉人寄出的包裹已遗失,消费者要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿300元,但快递公司仅同意按邮寄费三倍进行赔偿。消费者不予接受诉至消协。临夏县消费者协会接到投诉后,经查,消费者投诉情况属实。经消协工作人员调解,双方达成调解协议,快递公司向消费者赔偿300元。

事例提供:临夏州消费者协会

       2.事例评析

       上述三个案例中,均因经营者的问题导致合同目的无法实现,给消费者造成了损失。

       第一起案例中,月子中心在没有按照合同约定提供服务,应当依法赔偿。第二起案例中,易享行充电桩经营者在充电桩无法使用的情况下,未向消费者告知,导致消费者充值后无法享受服务,经营者也不及时退款,构成违约。第三起案例中,消费者邮寄物品向快递公司支付运费,双方达成运输合同,快递公司应当依据合同约定将邮寄物品按时送达,保障邮寄物品的质量及安全。

       经营者在经营过程中与消费者订立合同,应当按照合同约定履行义务,同时应保障消费者的知情权。《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”。当消费者在消费过程中,经营者未按合同履行,给消费者造成了损失,消费者应当利用法律维护自身的合法权益,向消费者协会、有关行政部门投诉举报,或向法院提起诉讼。

       (八)不履行售后三包责任问题

       1.典型事例

       2023年4月29日,消费者刘女士在武威市泰和昌汽车商贸有限公司购买了一台现代库斯途家用轿车,使用5天后出现电子变速器故障,消费者要求经营者退换被拒后,诉至消协维权。武威市凉州区消费者协会接到投诉后,消协工作人员立即前往现场调查调解,经工作人员多次做工作,经营者赴金昌市为消费者故障车辆进行了检测。经检测,消费者反映的问题的确存在,车辆确系发动机变速箱故障,须更换设备或进行维修,最终,经营者同意为消费者更换了同款家用桥车一辆。

事例提供:武威市消费者协会

       2.事例评析

       经营者销售的汽车发动机变速箱出现损坏,严重影响消费者的使用,应当依法依规履行三包义务。我国为明确家用汽车产品修理、更换、退货责任,出台的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条规定“家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内,因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的,消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。”本案中消费者刘女士购买的汽车在三包有效期起算7日内变速箱出现问题,经营者应当及时配合消费者进行更换或者退货。同时,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

       汽车质量问题严重危害消费者的人身及财产安全,经营者应当在销售的汽车出现问题后积极配合消费者解决,及时进行更换、修理或退货,避免出现更大的损失。

       以上典型事例评析由甘肃省消费者协会法律专家委员会完成。

 

甘肃省消费者协会

                      2024年3月11日

 

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