- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2020-03-16
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【案情简介】
2019年8月2日，省消协接到兰州消费者尤女士的投诉，称自己2月底在澳门旅游期间，因听信导游对澳门珠宝质量有保证且价格便宜的宣传，在澳门万豪珠宝行选购一枚钻石戒指和一条彩金项链，共计9978元。付款后发觉拿到的实物与挑选的商品不一样，要求商家按照自己挑选的商品提供实物时被拒，后多次提出退货依然被拒绝。请求省消协帮助维权。
【处理过程及结果】
接到消费者的投诉，省消协启动与澳门消委会建立的消费维权绿色通道，澳门消委会立即与经营者取得联系开展调查。经查，消费者投诉情况属实。但经营者提出商品售出已半年，要计算折旧，最多85折回收商品。消费者觉得受到欺骗和伤害，坚持不让步，调解一度陷入僵局。其后，经过省消协和澳门消委会历时三个月的共同努力，为消费者要回8480元退款，把消费者的损失降到最低，这起消费纠纷得到圆满解决。
【案例评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十六条第三款：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及《中华人民共和国民法总则》第七条：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”和《中华人民共和国合同法》第六条：“当事人行使权利，履行义务应当遵循诚实信用原则。”等规定，经营者在向消费者提供商品信息时，应该遵循诚实信用原则。本案中消费者因误听导游的宣传而购买商品致使财产损失，导游及经营者的行为违反了诚实信用原则，构成了合同上的违约和民事活动的欺诈。经营者应当给与消费者退货和赔偿。这起境外消费纠纷在维权上有一定难度，最终在澳门消委会的帮助下得以解决。就此，省消协在媒体发布了消费警示，提醒广大消费者旅游购物需特别注意科学、理性地选购商品，切勿轻信导游宣传，购物要问清商品名称和计量单位，付款时谨记核对商品名称和金额，付款后要当场验货，及时索要票证票据。
