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甘肃省消协组织2022年上半年消费者投诉情况分析
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2022-08-30
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       2022年上半年,全省消协组织共接到消费者投诉2575件,调解处理2321件,解诉率90.14%,涉案金额2860207.94元,为消费者挽回经济损失2610185.94元;接待来访、咨询人 21770(次);加倍赔偿案件32件,赔偿金额18568.38元;支持消费者起诉案件12件;接到表扬信、锦旗4封(面)。 


       一、基本情况 


       (一)根据投诉性质分析:质量750件,占29.13%;售后服务590件,占22.91%;价格407件,占15.81%;合同291件,占11.30%;安全205件,占7.96%;人格尊严128件,占4.97%;虚假宣传112件,占4.35%;假冒46件,占1.79%;计量35件,占1.36%;其他11件,占0.43%;其中,质量、售后服务、价格、合同、安全类投诉为上半年受理投诉量前5位,占消费者投诉总量的87.11%。(如图所示) 

图一 投诉性质比例图 



       在各类投诉性质问题中,从比重变化情况来看,价格问题、质量问题、安全问题与2021年同期相比,虽然数量有所减少,但是比重均有不同程度增加。说明今年上半年涉及价格、质量、安全类的投诉量在整个上半年投诉总量中占比增大。其中,价格问题的投诉与去年同期相比增幅较大。比重从9.38%增幅至15.81%。(见表一) 


表一    投诉性质变化表(单位:件)



       (二)商品类投诉共计1320件,占投诉总量的51.26%
       其中:食品类331件,占25.08%;服装鞋帽类260件,占19.70%;家用电子电器类164件,占12.42%;日用商品类147件,占11.14%;房屋及建材类96件,占7.27%;交通工具类89件,占6.74%;烟、酒和饮料类88件,占6.67%;首饰及文体用品类78件,占5.91%;医药及医疗用品类41件,占3.11%;农用生产资料类26件,占1.97%;其中,食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类投诉为上半年商品类投诉前5位,占商品类投诉总量的75.61%。(如图所示) 


图二 商品投诉类别比例图 



       从上半年商品投诉比重对比情况来看,食品类、首饰文体类、烟酒饮料类等问题的投诉与去年同期相比有不同程度的增幅,其中,食品问题与去年同期相比增幅比重较为突出,比重从18.65%增幅至25.08%。(见表二) 

表二   商品投诉类别变化表(单位:件) 



       (三)服务类投诉997件,占投诉总量的38.72%
       其中,生活、社会服务类544件,占54.56%;房屋装修及物业服务124件,占12.44%;销售服务121件,占12.14%;文化、娱乐、体育服务53件,占5.32%;教育培训服务40件,占4.01%;电信服务33件,占3.31%;邮政业服务30件,占3.01%;公共设施服务20件,占2.01%;互联网服务13件,占1.30%;保险服务8件,占0.80%;卫生保健服务6件,占0.60%;旅游服务5件,占0.50%;金融服务0件,占0.00%;其中,生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务投诉为上半年服务类投诉前5位,占服务类投诉总量的88.47%。(如图所示) 


图三  服务投诉类别比例图



       在服务类投诉中,从比重对照情况来看,生活社会服务、教育培训服务、邮政业服务与去年同期相比有增幅。比重从49.72%、2.49%、1.75%增幅至54.56%、4.01%、3.01%。(见表三) 

表三   投诉服务类变化表(一)(单位:件)  


       (四)其他商品和服务
       其他商品和服务258件,占投诉总量的10.02% ,其中,农业生产技术服务132件,占51.16%;宠物及宠物用品119件,占46.12%;殡葬服务及用品7件,占2.72%。 


       (五)商品类别细分领域投诉前十位

       在具体商品投诉中,投诉量居前十位的分别为(如表四所示):食品、服装、鞋类、装修建材、首饰等。

表四 商品类别细分领域投诉前十位 



       在具体服务投诉中,投诉量居前十位的分别为(如表五所示):餐饮服务、农业生产技术服务、住宿服务、宠物及宠物用品服务、店面销售服务等。

表五  服务细分领域投诉前十位 



       二、2022年上半年投诉整体情况 


       通过图表对比,从各类投诉性质的对比来看,本年度上半年呈现出的特点是,价格问题、质量问题与去年同期相比比重增幅较大。价格投诉集中体现在餐饮服务和食品领域。特别值得一提的是,农业生产技术服务和宠物及宠物用品的价格问题在此次统计数据中较为突出。2021年同期农业生产技术服务和宠物及宠物用品服务分别是64件和33件,此次,农业生产技术服务和宠物及宠物用品服务分别是132件和119件,与去年上半年相比分别增长了106.25%和260.61%。质量问题的投诉集中爆发在服装鞋帽和食品两大领域。


       通过比重对比变化,我们发现商品问题的投诉集中凸显在食品领域。投诉的问题有:1.因为天气炎热,工作人员操作不规范,导致散装食品出现变质、发霉、有异物等问题;2.实体店销售过期食品的问题;3.网购的食品与店铺宣传不符以及有腐烂现象的问题;4.对消费者的投诉以各种缘由拒绝承担责任等等问题。

       各类服务问题的投诉中,生活、社会服务所占比重较大。其中:1.生活、社会服务领域中餐饮服务和住宿服务存在的问题有:用餐环境存在安全隐患、卫生情况不达标;包厢设置最低消费、服务费;收费标准不明确;消费者通过互联网订购的房间与实际入住的房间存在面积和室内设施的差异,且收费标准模糊,或者房间内有异味,噪音大,影响消费者休息,从而导致消费投诉的激增。2.社会服务领域中美容美发服务、洗涤染色服务、中介服务存在的问题有:预付卡退卡困难的问题;染发剂过期,或者美发师操作不当等原因,烫染后头发干枯、褪色,导致投诉的升级;干洗店履行告知义务不到位,或者操作不当等原因,导致干洗的衣物损毁,且推诿责任。 


       三、部分领域投诉成为上半年投诉热点 


       2022年上半年,消费者投诉的热点问题有以下几个方面: 


       1.超市价签混乱问题需引起重视
       例如:2022年1月29日,消费者李女士在甘肃省庆阳市镇原县好又多日杂超市购买了一条鲈鱼,柜台标价每斤鲈鱼25.8元,结账时超市却按照每斤49.9元的价格进行计算,共计消费103元。在与经营者交涉无果后,投诉至镇原县消费者协会请求维权。镇原县消协接到李女士的投诉后,立即对李女士投诉事项进行调查核实,经查,消费者投诉情况属实。在调解过程中,消费者认为该行为存在欺诈,需按照《消费者权益保护法》之规定进行赔偿。最终,经过消协工作人员的调解,经营者向消费者退款并加倍赔偿现金800元。 


       2.食品安全事关百姓身体健康和生命安危,食品、餐饮服务存在诸多瑕疵
       例1:2022年5月24日,甘肃省金昌市消费者谭先生投诉称,自己通过美团APP在金川区华莱士餐饮店消费44.8元网购了一份辣鸡翅,准备食用时发现鸡翅有臭味,随即与经营者取得联系,在与经营者协商十倍赔偿未果后,诉至金川区消费者协会请求维权。接到投诉后,金川区消费者协立即对此事展开调查,经查,消费者投诉情况属实。最终,经过调解,餐饮店向谭先生赔偿448元。
       例2:2022年4月27日,甘肃省庆阳市庆城县消协接到消费者闫女士的投诉称,自己在东方百佳商贸有限公司庆城西大街便利店消费9.8元购买一袋红薯干,食用时发现已过期。于是要求该公司按照《食品安全法》给与赔偿遭到拒绝。无奈之下,消费者诉至庆城县消协请求维权。经调解,经营者赔偿消费者闫女士1000元。
       例3:2022年5月30日,消费者舒女士以电话方式向甘肃省定西市岷县消费者协会投诉称,自己与朋友在岷县老兵缘音乐餐厅消费95元。付款时,吧台工作人员直接向消费者收取了200元。消费者与之理论,却被告知餐厅有最低消费。消费者要求餐厅退还多收取的费用未果后,诉至消协请求维权。接到投诉,岷县消费者协会按照属地划分原则,将消费者投诉转至岷县消费者协会城关分会。城关分会工作人员接到投诉后,立即联系消费者和经营前往现场调查了解。经查,消费者投诉情况属实。消费者称,店堂内未见悬挂店堂告示,消费时也没有工作人员告知有最低消费,但是结账时却如此霸道。消协工作人员指出,依据《甘肃省消费者权益保护条例》相关规定,提供服务的经营者,应当在经营场所的显著位置设立质量标准和收费标准等标识;其次,餐饮业的经营者,不得设定最低消费,不得收取或者变相收取不符合规定的费用。经过消协工作人员的调解,经营者向消费者舒女士退还200。 


       3.农业生产技术服务关乎农民生计,却质量堪忧
       例如:2022年5月2日,消费者杨先生投诉称,自己于2022年3月26日,在甘肃省张掖市民乐县丰军农机维修部购买大型拖拉机1台,在使用过程中排气筒中流水,机耕无力量,多次联系经营者均得不到解决,因此,杨先生诉至民乐县消协请求维权,要求经营者提供产品合格证明,并为其维修农机或更换同型号拖拉机。消协工作人员接到消费者杨先生的投诉后,立即到达现场召集双方当事人开展调查,经查,消费者杨先生投诉情况属实。民乐县丰军农机维修部对该台农机出现的质量问题也认可,经消协工作人员调解,双方达成协议,经营者同意为杨先生更换同型号拖拉机1台。 


       4.家装市场部分经营者诚信缺失,以次充好、延误工期、设置陷阱、逃避责任,家装投诉依然较多
       例如:2022年4月8日,甘肃省定西市陇西县巩昌镇消费者协会分会接到消费者史先生投诉称,自己因为听信宣传,和陇西县阔达装饰设计工程有限公司签订房屋装修合同,缴纳定金29000元。之后消费者联系北京阔达装饰公司进行核实,方知其并未在陇西县设立分公司,消费者认定经营者存在虚假宣传,要求其退款被拒,于是诉至陇西县巩昌镇消协分会,请求维权。陇西县巩昌镇消协分会工作人员接到投诉,通过调查得知,陇西县阔达装饰设计工程有限公司确非北京阔达装饰公司分公司,存在引人误解的宣传方式,容易误导消费者上当,理应解除合同并全额退还定金。经过分会工作人员调解,经营者同意解除合同并全额退还定金29000元。


       四、消协提示、建议 


       (一)消费提示
       全省各级消协组织将充分利用开展消费教育活动,向社会发布消费警示、提示,提高消费者维权意识。消费警示、提示内容如下:
       1.无论选择线上还是线下消费,都尽量选择有资质、信誉度高的卖场和网购平台,购物更有保障。
       2.选择商品,注意查看价目签、包装标识、商品名称、QS标识、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容。同时要看食品的生产日期或失效日期,注意食品是否超过保质期。
       3. 养成从各购物官网登录及操作的习惯,选购官方网站或经过交易平台认证过的网店购物浏览时务必看清网站域名,拒绝点击卖家发过来的其他链接。
       4.切莫盲目听信经营者宣传,避免宣传陷阱、合同陷阱、预付款陷阱、质量陷阱等等。
       5.保留合同和票证票据,遇到纠纷及时和经营者沟通解决,如果经营者推诿责任,需及时向消协或者相关行政部门投诉,维护自身合法权益。 


       (二)消协建议
       为避免消费者合法权益受损,全省各级消协组织将建议行业协会加大加强自查自纠,强化诚信经营意识,规范行业内部行为,督促经营者落实保护消费者权益第一责任人的责任。同时建议市场监管、商务、住建等相关部门加大监管力度,不定期进行抽查、监测,为消费者营造安全、放心的消费环境。             

甘肃省消费者协会
                                 2022年7月4日

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