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省消费者协会公布《甘肃省快递服务消费者满意度调查报告》
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2017-11-19
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    11月15日,省消费者协会召开通报会,省邮政管理局,省快递行业协会15家快递企业,部分媒体参加了通报会。通报会公布了《甘肃省快递服务消费者满意度调查报告》。报告显示,与2013年调查结果相比,消费者满意度有了明显提升,七成以上的消费者对快递行业服务质量和快递企业投诉处理感到满意,消费者普遍反映快递企业快递的时效性、安全性、便捷性都有了不同程度的提高。快递企业对“无丢失、无损坏、准时送达”的基本职责逐步落实,公众形象向好的方向转变,消费者对快递服务总体期望趋于理性平稳。调查中省消费者协会还选取了在兰州快递市场规模较大的15家主流快递企业进行了消费者对快递企业总体满意度调查,调查显示排名依次为:顺丰、圆通、申通、中通、韵达、邮政快递包裹、EMS、京东百世、德邦、天天、唯品会、宅急送、联合快递、国通。



    

    问卷以快递企业在政府制定优惠政策落实后的变化、消费者的满意度、快递存在的主要问题和消费者的意见建议为主要内容。线下调查发放问卷3200份,收回有效调查问卷3184份。线上网络调查在省消费者协会公众号“与消费者同行”和兰州晚报等微信公众号上开展。网上阅读量达2万人次,有效问卷1547份。 


    调查结果还显示,在选择快递公司诸多因素中,消费者最在乎的是快件速度,其次,是安全,第三,是价格。三分之一的消费者认为快递延误、快件丢失、包装破损、索赔难,这些顽症已得解决,但还需要加大整治力度。在快递运单中存在不同程度减轻经营者责任的问题,例如对未保价快件的赔偿以资费倍数为赔偿标准,并对标准赔偿最高额作出限制;有些格式条款对赔偿的范围规定了只赔偿交寄物品本身的实际价值,对其他任何间接损失或其他附随损失不承担赔偿责任等等。一半以上的消费者认为企业都未做到“先验视货物再签收,认为在使用快递时个人信息会被泄露。


    线下线上占比50.19%和59.08%的消费者在交寄快件时做到实名登记,接受开箱验视。这说明快递实名制落实虽然难度较大,但占被调查人一半以上的消费者已逐步接受了实名制,而强化快递实名制真正落实成为常态化还任重道远。


    消费者希望快递人员在规范服务中还需要提高沟通能力、诚信意识、业务能力和文明礼貌。消费者也指出快递企业还存在服务意识不强,硬件改善不足,职业教育不够,企业管理有待强化等问题。消费者还普遍反映希望自己的小区能够早日用上智能快递


  对此甘肃省消费者协会向快递企业建议:加强职业培训,严格落实《快递业务员国家职业标准》,规范业务操作。做好标识、工装和工号牌统一工作。加大快递延误、快件丢失、包装破损、索赔难的整治力度,努力做到无丢失、无损坏、准时送达,进一步提升服务质量总体满意度。完善快递运单及电子数据管理制度,妥善保管消费者个人信息等电子数据,定期销毁快递运单,保证消费者信息安全。要以法律、技术手段约束快递企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的消费者信息。进一步梳理格式合同,剔除霸王条款。做好便民服务为更多的消费者提供智能快递自助柜,及时提供发票,做好包装物再利用,让消费者放心消费。同时也希望监管部门对快递企业不履行法律责任、行政规定的要依法追责。


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