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承诺必须要履行 消费者权益得到保护
- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2023-03-24
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【事例简介】
2022年8月1日消费者王先生早6点入住陇南康县皇冠酒店，当时酒店服务人员承诺可按明天早6点退房，计算为1天房费。但当天中午（14时30分）酒店就要求消费者退房，双方发生争执，在争执中酒店方辱骂消费者。消费者投诉至康县消协，要求退还相关费用并赔礼道歉。
【调解过程及结果】
接到投诉后，消协工作人员及时到现场核查投诉情况。经核查，投诉事项属实，经营者未履行承诺，在管理上也存在问题。经消协工作人员耐心沟通、调解，双方达成协议，酒店承诺在今后经营中将加强管理，防止此类情况再次发生，为表示歉意为消费者免费提供一天住宿。
【事例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有知情权和公平交易权，经营者应当履行真实、准确、完整的商品或者服务信息告知义务，不得欺诈、误导消费者。在本案中，经营者未对退房时间进行提示告知，存在误导消费者的情况，服务人员在处理问题时还出现了不当言行，对消费者进行辱骂，已经违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”的规定。此外，对于经营者来说，除了提供高质量的商品和服务之外，良好的服务态度也至关重要。良好的服务态度能够有效预防和解决消费纠纷 ，促进经营者与消费者之间的沟通和信任，提高消费者的满意度，增加企业的声誉和影响力，从而使经营者获得更好的经济效益。
事例提供：陇南市康县消费者协会
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