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2022年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析
  • 来源:甘肃省消费者协会
  • 发布时间:2022-11-01
  • 浏览:5634

       根据全国消协组织受理投诉情况统计,2022年三季度全国消协组织共受理消费者投诉284,099件,同比增长10.02%,解决237,612件,投诉解决率83.64%,为消费者挽回经济损失33,947万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,199件,加倍赔偿金额105万元。接待消费者来访和咨询35万人次。


  一、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占32.67%,合同问题占28.54%,质量问题占18.71%,价格问题占4.44%,虚假宣传问题占3.87%,安全问题占2.86%,假冒问题占1.06%,人格尊严问题占0.60%,计量问题占0.59%,其他问题占6.66%

1投诉性质比例图(%


  与2021年三季度相比(如表1所示),合同与售后服务问题投诉比重上升较大,质量与虚假宣传问题投诉比重下降较多,其余类投诉变化幅度较小。

1按投诉问题性质分类情况表

项目

2022年三季度(件)

投诉比重(%

2021年三季度(件)

投诉比重(%

比重变化(%

售后服务

92818

32.67

79526

30.80

↑1.87

合同

81095

28.54

65521

25.37

↑3.17

质量

53164

18.71

53412

20.68

↓1.97

价格

12602

4.44

10944

4.24

↑0.20

虚假宣传

11003

3.87

13705

5.31

↓1.44

安全

8115

2.86

9127

3.53

↓0.67

假冒

3016

1.06

4708

1.82

↓0.76

人格尊严

1696

0.60

2381

0.92

↓0.32

计量

1679

0.59

1973

0.76

↓0.17

其他

18911

6.66

16935

6.56

↑0.10


  (二)商品和服务类别分析

  在所有投诉中,商品类投诉为139,230件,占总投诉量的49.01%,与去年同期相比,比重上升5.37个百分点;服务类投诉为138,992件,占总投诉量的48.92%,比重下降4.00个百分点;其他类投诉为5,877件,占总投诉数量的2.07%

  根据2022年三季度商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。其中,日用商品、服装鞋帽、交通工具、家用电子电器类投诉比重上升较多。


2商品大类投诉量图(单位:件)


2商品大类投诉量变化表

商品大类

2022年三季度(件)

投诉比重(%

2021年三季度(件)

投诉比重(%

比重变化(%

家用电子电器类

33229

11.70

28126

10.89

↑0.81

日用商品类

26461

9.31

20255

7.84

↑1.47

食品类

21150

7.44

19014

7.36

↑0.08

服装鞋帽类

18271

6.43

14309

5.54

↑0.89

交通工具类

16753

5.90

13015

5.04

↑0.86

房屋及建材类

8427

2.97

7037

2.73

↑0.24

首饰及文体用品类

6395

2.25

4744

1.84

↑0.41

烟、酒和饮料类

4572

1.61

3016

1.17

↑0.44

医药及医疗用品类

3097

1.09

2416

0.94

↑0.15

农用生产资料类

875

0.31

752

0.29

↑0.02


  根据2022年三季度服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、电信服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2021年三季度相比,生活社会服务类投诉比重上升1.86个百分点,教育培训服务投诉比重下降3.63个百分点。

3服务大类投诉量图(单位:件)

3服务大类投诉量变化表

服务大类

2022年三季度(件)

投诉比重(%

2021年三季度(件)

投诉比重(%

比重变化(%

生活社会服务类

41201

14.50

32642

12.64

↑1.86

互联网服务

28007

9.86

27653

10.71

↓0.85

教育培训服务

17803

6.27

25569

9.90

↓3.63

电信服务

11359

4.00

7265

2.81

↑1.19

文化娱乐体育服务

11246

3.96

11102

4.30

↓0.34

销售服务

8825

3.11

7318

2.83

↑0.28

公共设施服务

6339

2.23

8376

3.24

↓1.01

邮政业服务

5559

1.96

3875

1.50

↑0.46

房屋装修及物业服务

5051

1.78

6238

2.42

↓0.64

卫生保健服务

1097

0.39

1477

0.57

↓0.18

旅游服务

1086

0.38

3043

1.18

↓0.8

金融服务

785

0.28

1617

0.63

↓0.35

保险服务

634

0.22

490

0.19

↑0.03


  (三)商品和服务投诉量变化分析

  在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、空气调节产品。与2021年三季度相比,化妆品进入商品类前十。其中空气调节产品、化妆品同比增长较高,其他类别增长相对较缓。

4商品细分领域投诉前十位(单位:件)

4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

商品大类

2022年三季度

2021年三季度

同比(%

食品

17005

15509

↑9.65

服装

10785

7971

↑35.30

汽车及零部件

10412

9712

↑7.21

通讯类产品

8990

7303

↑23.10

空气调节产品

6770

3860

↑75.39

6619

4974

↑33.07

家具

5928

4856

↑22.08

日用杂品

5191

4480

↑15.87

化妆品

5150

3114

↑65.38

计算机类产品

5068

3877

↑30.72


  在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、美容美发服务。与2021年三季度相比,保养和修理服务、远程购物进入服务类投诉前十。其中移动电话服务同比增长较高,网络接入服务同比下降较多。

5服务细分领域投诉前十位(单位:件)

5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

服务类别

2022年三季度

2021年三季度

同比(%

经营性互联网服务

19445

16239

↑19.74

餐饮服务

12740

8984

↑41.81

培训服务

12330

16600

↓25.72

移动电话服务

10459

4863

↑115.07

美容、美发

7411

6277

↑18.07

网络接入服务

6421

10339

↓37.9

健身服务

6260

7361

↓14.96

住宿服务

6137

5223

↑17.50

保养和修理服务

5980

4613

↑29.63

远程购物

5756

3489

↑64.98


  二、“一老一小”消费领域投诉情况

  近年来,随着“银发经济”和“儿童经济”市场的蓬勃发展,“一老一小”消费逐渐成为拉动经济增长的重要引擎之一。但与此同时,一些不法商家利用老年人和未成年人认知能力弱、自我保护意识不强的特点,通过虚假宣传、诱导消费等方式设置消费陷阱和消费套路,骗取老年人和未成年人的钱财。为强化老年人和未成年人等特殊消费群体保护力度,促进实现更大范围消费公平,推动相关领域消费潜力的进一步释放,中消协梳理全国消协组织受理有关老年人和未成年人消费投诉和咨询案例,形成“一老一小”消费领域投诉情况专题报告。

  (一)老年人消费投诉热点

  1.健康类消费。由于老年人身体各方面机能下降,容易受到疾病困扰,因此,老年消费群体普遍比较关注健康养生问题,这也就给一些不法商家可乘之机,涉及健康类老年消费问题主要有以下几个方面。一是冒充医学专家兜售保健品。一些电话推销人员抓住老年人病急乱投医的心理,冒充医学专家向患病老年人兜售“特效药”“救命药”等“神丹妙药”,而所谓“神丹妙药”实际并无治疗效果,仅为普通保健品。不仅骗取了老年人钱财,更耽误了治疗时间。二是夸大养生保健服务效果诱导老年人大额充值。部分养生保健服务经营者以能治疗各种疾病、夸大服务效果来诱导老年人大额充值,但实际服务并无宣传效果。三是以“高科技”旗号兜售“低质”产品坑害老年人。一些经营者利用老年人追求健康和长寿心理,打着“高科技”的旗号,谎称普通产品具有保健等功能诱导老年人购买,如在日常生活用品中使用“量子”等新型科技概念骗取老年人钱财。

  案例1.2022326日,广东省消费者委员会接到黄女士的投诉,称有销售人员连续多日上门向其80多岁的父母推销一款价值14280元的高价饮水机,声称喝了该饮水机的水可以治疗多种疾病。销售人员趁着老人子女不在身边,对老人嘘寒问暖,利用老人身体衰弱需要健康的心理以及老人思维不清晰的特点,进行虚假宣传,采取种种手段诱导老人购买产品。在发现父母被骗后,黄女士到店铺与销售人员沟通要求退款,遭到拒绝后,便到省消委会寻求帮助。经调解,双方协商一致,目前已退货退款。

  案例2.20222月,上海市朱先生夫妇在小区内看到设摊义诊,对方宣称公司为老年人举办健康讲座,还提供免费一日游。讲座中,他们推销了一款名为“松露纯元粉”的保健品,号称包治百病,每套售价10万元,当日购买可享优惠价4.5万元。夫妇俩购买服用数月后,不但感觉无效果,而且经常头晕眼花。上海市金山区消费者权益保护委员会受理投诉后,发现所谓的“松露纯元粉”系三无产品,也没有购买发票凭证,无法获得商家信息。区消保委建议夫妇俩以需要再购买保健品为由,请对方送货上门。送货当日,区消保委联系了市场监管所一同在老人家中等候。一开始,送货人强词夺理,表示老人食用量不对,产品没有任何问题。后经释法教育,对消费者作全额退款处理。目前,区市场监管局已对涉事公司进行立案。

  消协提醒:《消费者权益保护法》第二十条第一款规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。但在老年健康类消费领域,夸大养生保健服务效果、冒充医学专家、打“科技牌”等各类不实宣传、违法营销、套路诈骗仍屡见不鲜。老年消费者要切记不要轻易相信商家就各类保健产品、科技产品、养生服务的宣传功效,牢记保健品不是药物、不能替代药品,身体健康出现状况时要及时到正规医院就诊。在购买相关产品和服务前应当与家人子女进行沟通,必要时征求医生意见。

  2.休闲类消费。老年人由于受消费观念和收入因素的影响,在选择休闲旅游服务时往往偏向于选择价格更低的项目。一些旅行社和康养服务机构便以低价广告、夸大宣传等方式吸引老年人参与,但在实际消费中相关承诺会大打折扣。一是以“低价游”“免费游”为“幌子”向老年人推销商品,或变相“强制”消费。一些旅游从业人员与相关商业场所经营者相互勾结,发布“超低价旅游”广告,吸引老年人参与跟团游,随后在旅游目的地强制老年人购买假冒伪劣或质次价高商品。二是康养旅游服务夸大宣传承诺难兑现。一些企业依托于疗养院,将短期旅游度假与医疗体检相结合,以低廉价格、星级服务、随时入住等为卖点,夸大宣传吸引老年人,实际无法兑现承诺。三是不具有旅游资质的公司组织旅游并向老年人推销产品,宣称消费者购买后保值、增值,负责高价回购,实际拒不履行承诺,不少老年人上当受骗。

  案例1.20227月,有多名老年消费者向中国消费者协会投诉,三年前,他们被一健康咨询公司以旅游为名用大巴车送至北京某酒厂,该酒厂销售经理向老年人推荐购买该厂“原浆酒”,一坛价格9999元,声称该酒在公司地窖内储存三年后能够升值,届时公司将负责向消费者回购并拍卖返利,利润达20%以上。消费者于是购买了上述白酒,交由该公司储存三年。三年期满后,消费者要求该公司回购上述白酒遭拒绝,公司负责人不承认当年承诺,只让消费者取回所购酒,否则要加收每月一百元保管费,不交当作滞留产品处理。

  案例2.安徽消费者林先生向安徽省消费者权益保护委员会投诉称,2022625日,林先生的老伴参加了当地某艾灸馆组织的赴安徽六安旅游活动,费用为每人130元。旅游回来后,老伴称在外地某地方听课后,店长带头买了石斛口服液,还让每个老人都买。于是林先生老伴也花费4980元购买了3板石斛口服液,共180支。林先生发现口服液没有厂家名称,没有包装盒,要求退款。经安徽省消保委调查调解后,商家已向消费者退款。

  消协提醒:老年人在选择外出旅游服务时不可盲目追求“低价”,要查看旅行社是否有相关资质,详细了解旅游行程安排,仔细阅读协议内容并签订书面合同,费用要支付给提供旅游服务的公司而非个人,缴纳费用时尽量选择电子支付方式,并要求旅行社出具正规票据。要自觉抵制各类“免费”或“超低价”旅游活动,牢记天上不会掉“馅饼”,切莫因贪图小便宜导致更大的财产损失。在旅游过程中,对推销各类收藏品、珠宝玉石、投资项目、理财产品、房产等涉及金额巨大的产品要保持高度警惕,任何大额支出要先与家人子女沟通,不草率做决定,守护好自己的养老钱。

  3.理财类消费。老年人退休后一般会积攒一定的存款或有相应的退休金,往往会选择理财来实现资产的保值增值,但是由于老年人对一些新型的金融理财知识缺乏足够了解,很容易上当受骗。关于理财类投诉主要有:一是用保险产品冒充银行存款。部分保险公司通过与商业银行合作,在银行网点内兜售保险产品,导致老年人误认为是银行存款而购买。二是销售保险产品未履行充分告知义务或作出误导性宣传。一些保险销售人员在向老年人推销保险产品时,故意隐瞒或不告知保险免责条款,夸大保险实际保障功能。

  案例1.20227月,徐先生向湖北省丹江口市消费者委员会投诉,20201029日,徐先生母亲到某银行丹江口汉江营业所存钱,存款的时候被工作人员推荐了某保险公司的理财险,老人以为是普通定期存款,直到投诉前一天需要用钱时,拿出存款单才发现是保险单,去取款时被告知违约,原本存款40000元,如果提前取款只能取出34000多元。老人说当时银行工作人员并没有告知不能随时取款,要求退还全部本金,希望消委会能提供帮助。

  案例2.202112月,老年消费者王女士到河南省新乡市消费者协会投诉称,她在某银行咨询理财产品时,理财经理向她推销了一项业务,称“只要将钱存满五年,就能得到比普通存款利息高很多的分红”。她办完后才知道存款变成了某保险公司的分红保险。她随后与银行交涉,工作人员以她已签字同意和到期分红比利息高得多为由劝说,消费者无奈只好同意。12月初急需用钱到银行取款,工作人员称提前取款需要扣除1万多元,王女士不同意,向新乡市消协投诉要求全额退款。经消协工作人员调解,保险公司同意全额退款2万元,王女士对处理结果非常满意。

  消协提醒:中国银保监会办公厅2019年印发的《商业银行代理保险业务管理办法》第四十九条明确规定,商业银行代理保险业务不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售;不得将保险产品收益与储蓄存款、基金、银行理财产品简单类比,夸大保险责任或者保险产品收益;不得将不确定利益的保险产品的收益承诺为保证收益;不得将保险产品宣传为其他金融机构开发的产品进行销售;不得隐瞒免除保险人责任的条款、提前解除保险合同可能产生的损失等与保险合同有关的重要情况。银行和保险公司应当严格遵守上述规定。老年人在理财时要树立风险意识,注意甄别银行存款和保险产品。在选择理财产品时,要“三思而后行”,充分了解理财产品的性质、收益率、风险等级等信息,警惕任何所谓“高收益”理财信息。

  4.养老助老类消费。随着我国老年人口规模的持续扩大和社会老龄化程度的不断加深,养老服务和助老产品相关产业市场需求也会越来越大,与此同时,相关领域问题也进一步显现。一是“预订养老床位”骗取老年人钱财。一些养老机构以优惠入住养老服务机构为诱饵,吸引有入住养老院需求的老年人支付高额钱财预订养老床位,后续因经营不善或资金挪作他用,经营者无法履行承诺。二是老年人康复辅助产品投诉多。如轮椅、助听器、防摔产品等老年人辅助产品因质量问题引发投诉较多,部分产品可能会影响老年消费者的身体健康和生命安全。

  案例1.上海市70多岁的肖老先生向上海市消费者权益保护委员会投诉反映,其在逛街时被派发了某养老院的小广告,宣称入住该养老院有三甲医院的医生定期检查身体,院内还配备医务室和医护人员,肖老先生便通过小广告上的电话联系到养老院的工作人员,工作人员也对养老设施、配备的医疗服务向肖先生作出了种种承诺,肖先生遂预付5万元购买了一年期的入住养老服务。但入住2个月后他发现上当了,不但没有医务室和医护人员,就连承诺的三甲医院医生检查身体也遥遥无期,他向养老院提出退款遭到拒绝。最终,经消保委调解,该养老院向消费者退还了未入住的剩余费用。

  案例2.20226月,消费者陈先生向中国消费者协会来电反映,称其在某网络平台花费3980元购买了便携式电动轮椅一辆,商家先后送来四辆轮椅,但均存在不同程度的质量问题,如刹车失灵、前进后退无法走直线、手动电动无法切换、电池充不上电等。不得已,消费者与商家沟通后退款退货,消费者来电希望加强对电动轮椅市场的监督管理,保障老年人和残疾人使用轮椅安全。

  消协提醒:在老年用品领域,2021年,市场监管总局印发《儿童老年用品护苗助老关爱行动方案》,各地市场监管部门也加大了儿童用品和老年用品相关领域产品质量监督抽查力度,经过一段时间的强监管,相关领域产品质量整体状况有所改善,但仍存在部分中小企业产品、网络销售产品质量相对较低、行业中高端养老产品供给不足等问题。建议相关部门从强化监管和引导扶持两个方面共同发力,促进老年用品产业质量和安全水平不断提升。在养老服务领域,202112月,民政部发布8项养老机构服务行业标准,各养老机构应当强化社会责任感,主动学习提升服务质量和标准,让老年人安心、安全养老,享受更高质量的养老服务,提升老年消费者的获得感、幸福感和安全感。

  5.日常生活类消费。老年人由于与社会脱节,特别是对互联网上的各类新兴事物认识不足,容易陷入不良商家的营销“陷阱”。一是利用网络向老年人推销“三无”商品。一些不良经营者利用老年人互联网知识不足,通过录制短视频广告、在网页插入广告、在微信朋友圈发布广告等方式以“低价高质”名义宣传销售“三无产品”,购买群体多为老年人且上当受骗后自身权益难以获得保护。二是部分商家在直播间低价贩卖“翡翠”套路老年消费者。一些网络主播编造“专业”身份,展示高质量原石,雇佣水军在直播间烘托疯抢气氛,实际寄出为廉价质次成品,消费者发现上当受骗后又以“定制产品不予退货”为由拒绝售后。三是诱导“私下交易”暗设消费陷阱。一些平台内商家为逃避平台监管,诱导老年人私下添加卖家个人微信,并以微信转账方式支付价款,发生纠纷后又以消费者未在平台内交易为由拒绝处理。

  案例1.2022921日,消费者卞先生向中国消费者协会投诉,曾在某相亲网站注册账号,有段时间没登录该网站。后一位自称为该网站工作人员的人反复多次电话联系,诱导卞先生先后充值2000元(个人微信转账方式付款),宣传充值后可终身享受寻找伴侣的服务,但是微信转账后对方态度反转,服务期限也从终身缩短为数月。卞先生认为自己被骗,来信投诉,要求返还2000元。

  案例2.廖先生向深圳市福田区消费者委员会反映,202219日,家里老人通过手机网站上一个推广广告购买了一部手机,拿到手后发现手机质量有问题,本来是想找商家沟通解决,结果发现购买的手机盒上没有任何信息,老人无法提供购买商品的网站,也没有售后服务信息。

  案例3.202217日,消费者王老先生在网络购物平台上看中了某公司的一款大理石茶几,价值1400元。但王老先生没有在线支付账号,无法在平台上支付,于是联系该公司客服互加微信好友,通过微信转账的方式进行了买卖交易。在派送过程中,物流方通知王老先生该茶几在运送过程中已裂开,可拒绝收货,王老先生便拒绝收货,并联系卖家要求退款,却遭卖家拒绝,而该茶几已原路返回卖家。2022210日,王老先生的儿子向浙江省绍兴市嵊州市消费者权益保护委员会投诉。经消保委调查调解,双方达成一致协议,由卖家退款。

  消协提醒:随着电子商务的不断发展,互联网上各类购物平台、网站越来越多,除了传统意义上的电商平台外,不少直播平台、社交平台、非购物类网站和APP也出现了提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等与“网购”相关的经营活动。一些商家利用此类平台、网站、APP所提供的网络服务来从事经营活动,甚至向老年人等网络防骗意识不强的群体销售“三无”产品。因此,老年人在选择线上购物时,要提升防骗意识,注意甄别信息,尽量选择正规大型电商网站购买商品。在支付时注意防范销售人员诱导消费者通过添加个人微信号等方式在平台外支付价款,并保存好聊天记录等相关证据。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》规定,平台内经营者出售商品或提供服务过程中,其工作人员诱导消费者在平台外支付价款的,平台内经营者仍然要承担相应责任。


  (二)未成年人消费投诉热点

  1.违法向未成年人出售商品或提供相关服务。一些不良商家为谋取利益,违反法律法规规定,明知或未经核实服务对象是否为未成年人情况下,擅自为其提供相关服务,侵害了未成年人合法权益。一是违法向未成年人提供文身服务,一些经营者在没有核实未成年人真实年龄,未查看其身份信息情况下,仅凭孩子自称是成年人,就为提供文身服务。二是违法向未成年人销售烟酒。一些经营者在校园周围开设烟酒店,违法向未成年人销售烟酒和电子烟。

  案例1.20226,15岁的薛某某、14岁的石某某来到湖南常德市鼎城区某刺青工作室要求提供文身服务。该工作室工作人员在未经核实年龄的情况下,提供了文身服务。615日,薛某某、石某某的家长就此事投诉至常德市鼎城区消费者权益保护委员会,要求该工作室承担清洗文身的医疗费及后续治疗费用。经查,该工作室未核实薛某某、石某某的年龄及身份证信息,也未在经营场所显著位置标明“不向未成年人提供文身服务”,就直接提供了文身服务,该工作室的行为侵害了未成年人的合法权益。经调解,最终双方签订了调解协议书,被投诉方赔偿薛某某、石某某清洗文身的医疗费及后续治疗费用18500元。

  案例2.2022529日,周女士向浙江省舟山市定海区消费者权益保护委员会投诉,称其15周岁儿子于527日在定海区城东街道小洋岙阳光路60号的某超市花费20元购买了4瓶牛栏山二锅头,超市未标识未成年人禁止饮酒,其未成年儿子在购买时老板也未核实是否成年,现周女士儿子因饮酒过度在医院住院。希望消保委协调处理。经定海区消保委协调,被投诉方同意一次性赔偿给周女士3000元。

  消协提醒:我国《未成年人保护法》第五十九条规定,禁止向未成年人销售烟、酒、彩票或者兑付彩票奖金。烟、酒和彩票经营者应当在显著位置设置不向未成年人销售烟、酒或者彩票的标志;对难以判明是否是未成年人的,应当要求其出示身份证件。《电子烟管理办法》第二十二条规定,禁止向未成年人出售电子烟产品。电子烟经营者应当在显著位置设置不向未成年人销售电子烟的标志;对难以判明是否是未成年人的,应当要求其出示身份证件。《未成年人文身治理工作办法》第四条规定,任何企业、组织和个人不得向未成年人提供文身服务,不得胁迫、引诱、教唆未成年人文身。经营者要严格遵守法律法规和规范性文件的规定,不得为未成年人提供上述各类服务。

  2.诱导未成年人消费。未成年人从生理到心理都处于成长发育期, 抵抗不良诱惑的能力差,容易被不良商家诱导而成瘾沉溺其中。一是未成年人盲盒消费热。一些商家利用未成年人的好奇心强、爱攀比、容易跟风等特点,推出“珍藏版”“纪念版”“稀有版”等“饥饿营销”方式诱导未成年高额购买卡片等低价值盲盒商品。二是诱导未成年人无底线追星。一些经营者利用未成年人容易跟风、易受操控等弱点,通过制造“粉丝经济”“饭圈文化”,使未成年人深陷其中。三是诱导未成年人参与直播打赏,一些平台和播主以各种方式诱导未成年人参与直播打赏,被家长发现后平台以无法证明是未成年人打赏或父母看管不力为由而拒绝退款。

  案例1.20224月,浙江省宁波市北仑区消费者权益保护委员会新碶消保分会接到消费者姚先生的投诉,其未成年孩子(就读二年级)在宁波市北仑区长来幼儿园对面某水果烟酒杂货店购买了奥特曼卡片,支付了500元,现被家长发现后与商家协商要求退货退款遭拒,姚先生于是向新碶消保分会请求帮助,要求该商家退货退款。经消保分会工作人员调查调解,最终商家同意退款350元,东西给消费者,姚先生表示接受。

  案例2.徐先生向广东省消费者委员会投诉,2022117日发现自己微信零钱余额突然少了很多,查看后发现是十岁儿子利用家长手机交网课作业时在某音乐直播平台充值16270元并打赏给一个主播,打赏后平台推送很多同类主播私信给孩子的账号,发一些引诱、诱导的话语。徐先生发现后把该事件反映到音乐直播平台客服,平台不积极处理,找各种理由说主播不是针对小孩的,但是徐先生保留了很多主播知道是孩子的情况下发的引诱信息和聊天记录。平台客服坚持称是家长看管不力,并拒绝退款。

  消协提醒:与成年人相比,未成年人的人生观、世界观和价值观尚未发展成熟,自控力弱,很容易受到社会上各种不良风气影响或商家的诱导误入歧途。家长和学校在发现孩子出现冲动性购买盲盒、痴迷追星沉溺于“饭圈文化”或参与直播打赏时,要及时做好教育引导工作,教育孩子树立正确的消费观和偶像观,避免滋生赌博心态或陷入追星骗局。此外,中央文明办、文化和旅游部、国家广播电视总局、国家互联网信息办公室四部门联合发布《关于规范网络直播打赏加强未成年人保护的意见》明确禁止未成年人参与直播打赏,网站平台不得研发上线吸引未成年人打赏的功能应用,不得开发诱导未成年人参与的各类“礼物”。各类直播平台应当严格落实意见要求,促进未成年人健康成长。

  3.网络游戏类。尽管相关主管部门就规范网络游戏经营、遏制未成年人沉迷游戏和过度消费等做出了明确规定,但有关未成年人网络游戏方面的投诉仍然时有发生。一是未成年网络游戏充值退费难。未成年人利用家长手机注册游戏账号进行大额网络充值消费,在付款环节平台未采取有效措施验证充值人实际身份,家长在维权时由于无法证明实际充值人为未成年人,从而引发大量游戏充值退费纠纷。二是部分网络游戏内容低俗,一些网络游戏内容充斥血腥、色情、暴力等内容,且对玩家身份实际审核把关不严,导致未成年人接触到相关内容,影响未成年人身心健康。

  案例1.上海市消费者权益保护委员会接到宋先生投诉称,20225月,其未满11周岁的孩子拿爷爷的手机下载了一款手机游戏,并用奶奶的身份证注册游戏账号。529日至65日短短7天,孩子竟偷偷充值了2.4万元。游戏公司以账号是成年人实名认证为由,要求家长提供孩子当场充值的视频等举证材料。市消保委介入后发现,游戏宣称“玩家可以体验各种新奇有趣的音乐节奏玩法,还可以搭配丰富绚丽的时装,和情侣一起建立爱的家园,让玩家体验一个全新的音乐虚拟世界”,主要针对青少年。同时在深入了解中还发现,孩子父母均为残疾人,平时无法对孩子进行监管,奶奶不识字,全靠爷爷在外打工补贴家用。为此,上海市消保委迅速启动与上海市检察院的合作机制,共研未成年人权益保护问题,并约请公益律师提供法律咨询,协助取证支持消费者诉讼。921日,通过与嘉定区检察院开展联合调解,最终公司作了全额退款处理。

  案例2.20228月,罗先生向深圳市南山区消费者委员会投诉,今年暑假期间,他把自己未成年孩子送到外婆家,孩子在家长不知情的情况下使用了舅舅的社交账号登录了网络游戏,并使用外婆的养老金账号进行了游戏充值。在722日至85日期间一共充值65814元,外婆为此气病住院,希望消委会能帮助退款。经南山区消委会调解,网络游戏公司给予了退款处理。

  消协提醒:未成年人在自我管控、辨识能力等方面尚不成熟,需要家长帮助和社会关爱。解决未成年人网络游戏相关纠纷,一方面需要家长加强对未成年人的监护,对手机、电脑等电子设备的使用进行一定限制,管理好自己的身份证信息和手机支付密码,防止未经同意被未成年人使用。另一方面,相关网络游戏运营企业应当增强自律意识,加强游戏内容自我审核力度,杜绝暴力、色情、低俗等不利于未成年人健康成长的内容;严格落实《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》相关要求,特别是要加强注册账号、登录游戏、支付费用等环节的身份核验甄别力度,切实加强对未成年人的保护。


  三、加强“一老一小”领域消费者权益保护的意见

  (一)系统谋划,提升国家宏观政策引导措施的针对性和有效性。建议相关部门在制定政策措施时,对企业的适老化研发、创新活动给予适当税收减免、贷款优惠等政策扶持,使产业发展与老年消费者的实际需求有效链接。建议立法机关完善针对“一老一小”等弱势消费者群体倾斜性保护制度,如针对老年人在金融理财、养老服务、休闲旅游等消费领域加大法律支持力度;针对未成年人建立电视电影、网络游戏、短视频的分级管理制度。建议司法机关加强弱势消费群体相关诉讼案件研究,通过完善司法解释、发布指导性案例或典型案例等方式,引领审判实践,统一裁判理念,合理分配弱势群体举证责任,强化对弱势消费群体的司法保护力度。

  (二)聚焦问题,强化“一老一小”消费领域商品和服务监管力度。目前,有关“一老一小”消费领域的问题主要集中在保健食品、休闲旅游、康养服务、金融理财和网络游戏等几个领域,相关经营者主要通过虚假宣传、夸大功效、诱导消费等方式骗取老年人和未成年消费者钱财。因此,建议相关行政部门聚焦“一老一小”消费领域突出问题,加强对老年群体、未成年群体消费模式和服务内容的监管力度,建立针对面向老年群体、未成年群体销售商品和服务的审查机制,通过信用约束和终身禁业等措施严厉打击以侵害老年人、未成年人权益为目的的虚假宣传、诱导消费等不规范营销行为,切实兜好政府监管底线。

  (三)以人为本,倡导企业树立保护“一老一小”第一责任人意识。敬老、尊老、爱老是中华民族传统美德,企业应当顺应老龄化趋势,在保护好老年人权益的前提下,聚焦老年消费群体的“急难愁盼”,深入开展老年人消费市场的适老化研究,大力发展智能化、科技化老年消费产业,为老年群体提供更多、更加丰富也更为规范的产品和服务,促进形成老年友好型社会。未成年人是民族的未来和国家的希望,企业应当强化社会责任,严格落实未成年人保护各项法律法规规定,特别是各类互联网企业和儿童产业企业要主动践行科技向上向善理念,杜绝无底线营销行为,为未成年人健康成长创造更加安全、健康的网络环境和社会环境。

  (四)多方参与,实现“一老一小”消费者保护宣传教育同频共振。“一老一小”相关重点行业组织要积极倡导会员单位加强自律,提升行业的社会形象和消费者的信任度。相关行业主管部门可联合新闻媒体、行业组织、消协组织等开展针对老年人和未成年人消费群体的教育宣传,在老年人和未成年人活动主要场所,开展消费教育进社区、进校园、进网络等活动,以线下教育和线上宣传相结合、实际案例和普法宣传相结合的方式,帮助“一老一小”消费者群体了解不良商家主要违法违规经营手法和应对方法,提升老年人和未成年人的自我保护意识和能力。在全社会进一步形成关爱老年人晚年生活、关心未成年人健康成长的良好氛围。


来源:中国消费者协会



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