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服务流程存陷阱 积极调处化纠纷
- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2024-11-28
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【案情简介】
2024年1月，消费者徐女士投诉称，自己和婚庆公司签订了服务合同，经营者承诺提供婚礼场地灯光、摄影摄像、婚车跟拍等服务，然而，在实际举办婚礼过程中，经营者未提供场地灯光、婚车跟拍，且敬酒时所用酒杯破损，给新婚夫妇带来精神伤害，消费者对经营者不履行承诺、在服务流程中存在欺诈的行为要求经营者承担责任并退还费用6000元。
【处理过程及结果】
武威市民勤县消费者协会接到投诉后，工作人员立即前往现场调查了解。经查，消费者投诉情况属实。经消协工作人员调解后，最终双方达成调解协议，经营者向消费者道歉，并承诺这对新婚夫妇在喜得贵子时，为他们免费承办“百日宴”，并向消费者退还现金1500元。
【案例评析】
本案是一起因服务质量引起的消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第二款“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”的规定，本案中婚礼承办酒店婚礼服务与宣传的服务质量状况不相符，给消费者人生“只有一次”的婚礼带来遗憾，通过经营者的服务承诺，消费者满意地接受了调解。
案例提供单位：武威市民勤县消费者协会
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