甘肃省消协组织2018年上半年消费者投诉情况分析

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• 来源：甘肃省消费者协会
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• 发布时间：2018-07-27
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    2018年上半年，全省消协组织共接到消费者投诉4743件，调解处理4206件，解诉率88.68%，为消费者挽回经济损失7505882.06元；接待来访、咨询16028人(次)；不予受理案件433件；加倍赔偿案件23件，赔偿金额14409元；支持消费者起诉案件30件；接到表扬信、锦旗18封（面）。

   一、基本情况

  （一）投诉性质：其他类别投诉问题1546件，占投诉总量的32.60%；质量问题1193件，占投诉总量的25.15%；合同问题941件，占投诉总量的19.84%；售后服务问题593件，占投诉总量的12.50%；价格问题165件，占投诉总量的3.48%；虚假宣传问题149件，占投诉总量的3.14%；安全问题48件，占投诉总量的1.01%；计量问题44件，占投诉总量的0.93%;假冒问题38件，占投诉总量的0.80%；人格尊严问题26件，占投诉总量的0.55%；（见图一）。

图一  投诉性质比例图

 

 

    在各类性质投诉问题中,除了人格尊严和价格投诉量略呈下降态势，其余各类投诉与2017年同期相比均有不同程度上升,其中虚假宣传类投诉上升幅度较大（见表一）。

表一  投诉性质变化表（单位：件）

  

    （二）商品类投诉：家用电子电器类503件，占投诉总量的10.61%；交通工具类496件，占投诉总量的10.46%；服装鞋帽类443件，占投诉总量的9.34%；日用商品类334件，占投诉总量的7.04%；房屋及建材类218件，占投诉总量的4.60%；食品类192件，占投诉总量的4.05%；首饰及文体用品类148件，占投诉总量的3.12%；农用生产资料类47件，占投诉总量的0.99%；烟、酒和饮料类33件，占投诉总量的0.70%；医药及医疗用品类27件，占投诉总量的0.57%（见图二）。

图二  商品投诉类别比例图

 

    

    商品类别投诉中，除了医药医疗和家用电器类问题的投诉量与2017年同期相比略呈下降态势，其余类别投诉均呈现不同程度的上升态势，其中首饰文体类投诉上升幅度较大,（见表二）。

表二  商品投诉类别变化表（单位：件）

  

    （三）服务类投诉：生活、社会服务类1202件，占投诉总量的25.34%；其他商品和服务类451件，占投诉总量的9.51%；邮政业服务146件，占投诉总量的3.08%；电信服务113件，占投诉总量的2.38%；房屋装修及物业服务104件，占投诉总量的2.19%；文化、娱乐、体育服务94件，占投诉总量的1.98%；销售服务47件，占投诉总量的0.99%；公共设施服务46件，占投诉总量的0.97%；互联网服务40件，占投诉总量的0.84%；教育培训服务35件，占投诉总量的0.74%；旅游服务10件，占投诉总量的0.21%；保险服务10件,占投诉总量的0.21%；卫生保健服务3件，占投诉总量的0.06%;金融服务1件，占投诉总量的0.02%；（见图三）。

 

图三  投诉服务类别比例图

 

    

    在本季度服务类投诉中，保险服务、生活社会服务、文体服务、电信服务、邮政服务、公共设施服务等类投诉与2017年同期相比均有不同程度上升，其中保险服务、生活社会服务和文体服务类投诉上升幅度较大，金融服务、卫生保健、旅游服务、销售服务、互联网服务呈现不同程度下降趋势（见表三）。

表三   投诉服务类变化表（单位：件）

      

    （四）商品类别细分领域投诉前十位在具体商品投诉中，投诉量居前十位的商品分别是（如表四所示）：家用轿车、服装、移动电话、鞋、装修建材、首饰等。

表四 商品类别细分领域投诉前十位

    在具体服务投诉中，投诉量居前十位的服务领域分别是（如表所示）：医疗美容服务、餐饮服务、快递服务、移动电话服务和住宿服务等。

表五  服务细分领域投诉前十位

 

    二、2018年度上半年投诉热点整体及具体分析

    （一）投诉热点整体分析

    1.根据投诉性质变化表的数据反映出：除了人格尊严和价格投诉量略有下降，其余各性质类投诉与2017年同期相比均呈现不同程度上升态势,其中上升幅度较大的是虚假宣传、计量和合同三个方面，涉及的投诉问题集中在：保健品、收藏品、首饰、中介服务的虚假宣传；汽车及零部件、房屋建材、医疗美容、教育培训的合同问题等几个方面。

 

    2.依据商品类别的投诉数据和图表反映出：家用电子电器、交通工具、服装鞋帽、日用商品、房屋及建材占据了消费者投诉的前5名。投诉的问题主要是：家用电器存在出现问题后经销商不按照三包规定给与修理、换、退；交通工具存在发生问题后经销商推诿责任，且售后维修配件费用高等问题；服装存在的主要问题是个别服装做工粗糙，没有洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、起球等问题；装修建材与实际所用建材质量不符，消费者难退换，售后服务差，安装送货不及时。

      

    3.2018年上半年在服务领域中，居于投诉细分领域前五位的是：医疗美容服务、餐饮服务、快递服务、移动电话服务和住宿服务，投诉方向涵盖于以下几个方面：美容和餐饮服务存在预付卡消费乱象等问题；医疗美容服务存在虚假宣传和消费者人身安全得不到保证的问题；快递服务存在快递物品丢、损、毁等问题；移动电话服务存在的套餐合同不合理问题；餐饮服务存在卫生不达标以及强制收费问题。

    （二）2018年度上半年投诉热点具体分析

    2018年上半年，投诉热点集中在收藏品、保健品虚假宣传问题、首饰欺诈问题、汽车及零部件质量问题、餐饮服务强制消费问题、预付卡纠纷问题、医疗美容安全问题等6个方面。

    1.收藏品和保健品的虚假宣传坑害老年消费者

   2018年1月11日至2018年1月27日期间，消费者沈先生的母亲听信宣传，先后从兰州轩阁文化传播有限公司购买了6件收藏品，共计142400元。因为收藏品没有鉴定证书和正规发票,对于其是否具备收藏价值不得而知，消费者多次找该公司要求退货被拒后，投诉至省消协请求维权。接到投诉，经调查了解，消费者投诉情况属实。消协工作人员指出，第一，对于收藏品的真实情况消费者不知情，之所以购买收藏，是因为听信了公司的宣传；第二，老人用一生积蓄购买的这些收藏品如果具有收藏价值，为什么没有正规的鉴定书，甚至连正规发票都没有；第三，鉴于上述两点，依据《消费者权益保护法》之规定应当给予消费者退货处理。最终经过调解，经销商收回了消费者购买的部分藏品，并给予退款。

    2.金银饰品的投诉与2017年同期相比增幅165%

    2018年1月 21日，消费者周先生以电话方式投诉称，自己于2018年1月7日在宁县恒瑞金行以890元购买了一对“老凤祥”黄金耳钉。但此后，周先生发现耳钉与票据上标注的“老凤祥黄金916”不符，在与经营者多次交涉无果后，诉至宁县消协，要求给予退一赔三的赔偿。接到投诉后，经过调查了解，消费者投诉情况属实。经过消协调解，周先生退回旧黄金耳钉，金行退回周先生购物款890元，并按照《消法》第五十五条之规定，由金行赔偿消费者购买黄金耳钉价款三倍的赔偿金额2670元，共计赔偿款金额3560元。

    3.汽车及零部件质量投诉69件，占所有商品质量类投诉的57.84%

    2018年2月2日，消费者何先生投诉称,自己于2017年12月7日在甘肃省嘉峪关市长安铃木4S店购买一辆汽车,尚在三包期内即出现稳定装置报警，无法挂档等诸多故障，维修6次后仍无法正常行驶，在与经销商协商更换车辆被拒后，诉至嘉峪关市消费者协会长城分会。经过分会工作人员多次调解最终达成协议：由经营者给消费者更换同款车辆一台。

    2017年8月31日，金昌消费者王先生在金昌市金川区哈佛4S店购买一辆哈佛H7L小轿车，2018年6月1日，车辆出现EPS故障报警，电动助力转向故障，转向盘沉重吃力等问题，在与哈佛4S店售后维修协商无果后，诉至金昌市消费者协会经济技术开发区分会。接到投诉后，金昌市经济技术开发区消协分会组织了现场调解，经过沟通，4S店同意为王先生免费维修车辆。

    4. 餐饮服务投诉居于服务细分领域第二位

    餐饮服务投诉共144件。主要表现在：部分餐饮店饮食安全不达标问题；强制收取开瓶费问题；设定最低消费问题；以格式条款、店堂告示等形式限制消费者权利。 

    

    2018年4月13日，袁先生向天祝藏族自治县消费者协会投诉称，自己在音乐餐吧消费时，经营者强行收取自带白酒的“开瓶费”50元，袁先生认为不合理，诉至消协请求维权。经调查消费者投诉的事情属实，经过调解，经营者认识到了自己的错误，向消费者道歉，并退还了向袁先生收取的50元“开瓶费”。

    5.预付卡消费依然是投诉的热点

    投诉的问题集中在以下几个方面：（1）经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦发生问题则难以退卡；（2）因为消费者没有自我保护和维权意识，又缺乏合同的约束力，一旦发生争议，消费者的权利难以保障；（3）部分经营者因经营不善等多种原因，发生关门歇业、易主、变更经营场所等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路，造成消费者安全权益受损。

    2018年5月26日，甘肃省定西市临洮县消协接到刘女士电话投诉，称其2017年11月11日在甘肃省定西市临洮县康汇极限健身中心以预付形式办理了一张价值766元的游泳培训卡，其后因为闭馆装修服务暂时终止。可是 2018年5月在游泳馆重新开业后消费者却被告知培训卡已过期，拒绝提供服务。在与经销商多次协商无果后，诉至临洮县消协请求维权。其后，经过调解，经销商同意继续为消费者提供培训服务。

    6.部分美容院无视消费者安全权

    2018年6月，省消协接到消费者唐女士的投诉称，自己在崔大夫博士丽整形美容部接受隆鼻术、鼻尖矫正术、祛眼袋术后出现感染导致毁容，请求维权。接到投诉，经过双方沟通，由于双方分歧很大，经销商不认可手术失败的事实，认为是消费者不配合所致，最终终止调解。

    三、对加强消费者权益保护工作的建议

    （一）维护好老年消费者合法权益。

    针对老年消费者权益受损严重，投诉多的现象，全省各级消协组织，应紧紧围绕2018年消费维权年主题，联 合社区和老龄委，以多场次、多渠道、多方式的形式开展消费教育“五进”或者“多进”活动，加大对老年消费者的教育宣传力度，帮助老年消费者树立正确的消费观念，理性对待促销、赠送活动，避免消费纠纷的发生。并适时建议市场监管部门充分发挥职能作用，加强社会监督。

    （二）积极做好社会共治工作，创建良好消费环境。

    2018年6月15日，省消协联合全省27家消费领域的行业组织及各大卖场和部分企业，举办了“百城万店讲诚信大家谈”活动并向社会发布了“百城万店讲诚信”倡议书。会上，引导各行业协会加强消费领域诚信建设，切实维护公平公正的市场秩序，营造更加安全放心的消费环境。

    （三）各级消协组织切实提高调诉能力

    各级消协组织要进一步加强队伍建设，增强维权能力和水平，做好调解工作，及时反映基层投诉热点、焦点，发布消费警示，更好地维护消费者权益。

 

                               

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