- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2017-08-08
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为充分调动和发挥广大消费者社会监督的积极作用，推动银行业金融机构及监管部门有针对性地改进服务，提高客户的满意度，强化消协组织对金融服务领域的社会监督,引导消费者科学、合理的消费，甘肃省消费者协会开展了金融服务消费调查工作。
本次调查采用了随机抽样和重点抽样相结合的方法，主要对银行人流量、业务额、储户性质及层次等几个方面进行认真分析，选择了兰州市重点商圈的消费者开展了此问卷调查活动。
一、调查显示的银行业主要问题
客户对银行业目前的服务质量和服务水平整体还是认可的，但客户对有些银行或银行提供的有些服务并不是十分满意，尚期待有很大的提升空间。
（1）排队时间过长，这是问卷反应最为突出和集中的问题。
（2）柜台服务态度不周到，处理ATM故障不及时。
（3）银行在收费方面不明晰。
（4）不能及时高效解决投诉问题。
（5）倡导公平交易原则但难以体现公平问题。
（6）客户个人信息保护方面的问题。
二、问题原因分析
通过团队对银行的体验消费和网点观察，结合此次问卷调查时消费者反映的情况，经过与众多消费者讨论和分析，我们认为产生以上问题的原因主要有以下几方面。
（1）银行在营业网点办理一线业务的窗口人员太少，很多网点有8至12个业务窗口，但只有2至4个窗口办理业务，其余窗口空置，是造成等待时间长的最主要原因。
（2）部分柜台业务人员办事效率不高，部分新员工由于缺乏经验，不能迅速的办理业务，部分老员工电脑应用等水平差，办事效率底。
（3）银行的业绩考核制度造成员工太侧重经济效益，不重视甚至忽视应承担的社会责任，过分注重VIP客户，而轻视普通客户，尤其是老年人、残疾人等弱势群体，是此次反映银行服务态度差的主要原因。
（4）没有建立与现代服务信息化相应的应急机制，当ATM机出现故障时处理不及时。
（5）银行自我监督机制不够完善，相关法规、制度和总行的操作规范都已经非常明确，但在执行环节经常有违反规定的现象。
（6）消费者维权意识淡薄，当发生侵害消费者合法权益的事件时，部分消费者持忍气吞声态度，而不是向相关部门投诉，造成银行很多侵害消费者合法权益的行为长期存在。
三、结论及改进建议
从引导客户消费、提高客户满意度，改进银行服务、增强银行的效益、提高银行声誉和提升竞争力，加强社会舆论监督、构建和谐社会，实现中国梦的角度来讲，甘肃省商业银行应果断采取相应的措施，尽快解决针对客户反应集中和突出的排队时间长、服务态度不周到、收费项目不明晰等问题。
（一）向各家银行提出以下建议：
（1）合理缩短客户等待和办理业务时间。
在业务集中段和业务量突增期应开启应急方案，例如尽量保证排队人数不超过10人，力争客户平均等待和办理业务时间不高于15分钟。
提高ATM机和网上银行的使用效率以达到分流柜台客户提高业务办理效率的目的。银行应该加强现有业务和设施宣传力度。
（2）通过增设不同的窗口体现银行服务的人性化
对VIP客户、残疾人、老年人和孕妇等群体开通绿色办事窗口，根据不同的实际情况进行分类。对于业务繁多的网点，可以开通更加细分的窗口。银行方面需加强客户的信息沟通和反馈，让投诉渠道更加畅通，为此应设置投诉解决窗口。对银行员工可以设置举报和奖励制度，保证服务规则的执行，制定客户对服务的评分细则，定期进行考核。
（3） 明晰收费项目，增加告知和解释力度
收费问题主要体现在两个方面：收费额度及客户对服务价格的认知度。收费额度方面，相关部门应加强对银行的监管，切实维护客户的合法权益。银行应该加强相关基础知识的宣传工作，可以将收费项目以及相应的价格进行标注告知客户。银行工作人员在为客户办理各项业务时要提前有意识的提醒客户，业务结束后银行必须出示合法票据。
（4）规范广告宣传，客观真实地介绍金融产品
银行应当实事求是地做好自我监督，真实的向客户介绍各类产品，不应为了银行收益夸大理财产品的收益率，弱化风险。监管部门应加强监管，对于出现此类问题的银行和个人，证据确凿的，要严厉惩处。产品和服务的宣传，要立足诚信建设，加强对社会的金融知识、金融服务和金融产品的宣传，银行要讲信用，守承诺，避免误导客户。
（二）向甘肃省消费者协会提出如下建议：
（1）加大针对消费者的消费教育引导工作力度，尤其是针对理财产品的虚假宣传要在电视、报纸、网络等媒体发布消费警示，提醒消费者注意相关事项。
（2）加大对银行业的社会监督，对侵害消费者合法权益的行为要给予媒体暴光，并向相关行政部门提出整改社会监督建议案，配合相关部门加强行政监督。
（3）约谈相关银行，提高银行的自律意识，要求银行按照较高标准公开承诺相关服务，对反映的问题提出改进措施并承诺实施。按照银行的承诺不定期开展市场调查，监督其执行情况。
（4）通过提高客户维权意识促进银行服务水平的提高
在此次调查中我们发现，消费者的维权意识较薄弱，遇到侵权事件时忍气吞声。针对这方面问题，消协应加大维权宣传，强化消费者的维权意识，进一步将维权落实在实际行动上，以促进银行服务质量的提高，进而带动消费者消费水平的进一步提升。
