- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2024-03-11
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2023年全年，全省消协组织共接到消费者投诉19612件，调解处理18948件，解诉率96.61%，为消费者挽回经济损失13815882.37元；接待来访、咨询15087人 (次)；加倍赔偿案件61件，赔偿金额27755.38元；支持消费者起诉案件22件；接到表扬信、锦旗117封（面）。
一、基本情况
（一）根据投诉性质分析：
售后服务5097件，占投诉总量的25.99%；质量4341件，占投诉总量的22.13%；价格3100件，占投诉总量的15.81%；合同2630件，占投诉总量的13.41%；安全1736件，占投诉总量的8.85%；人格尊严1227件，占投诉总量的6.26%；虚假宣传792件，投诉总量的占4.04%；计量255件，占投诉总量的1.30%；其他230件，占投诉总量的1.17%；假冒204件，占投诉总量的1.04%；其中，售后服务、质量、价格、合同、安全占据了消费者投诉的前5名。（见图一）
图一 投诉性质比例图
表一 投诉性质变化表（一）（单位：件）
与2022年相比，在各类投诉性质问题中，比重变化增幅较大的是售后服务问题和安全问题，比重从21.42%、6.65%增幅至25.99%和8.85%。（见表一）
（二）商品类投诉共计10965件，占投诉总量的55.91%
其中：食品类3220件，占商品类投诉量的29.37%；家用电子电器类1426件，占商品类投诉量的13.01%；服装鞋帽类1391件，占商品类投诉量的12.69%；日用商品类1293件，占商品类投诉量的11.79%；交通工具类973件，占商品类投诉量的8.87%；房屋及建材类765件，占商品类投诉量的6.98%；烟、酒和饮料类757件，占商品类投诉量的6.90%；首饰及文体用品类456件，占商品类投诉量的4.16%；医药及医疗用品类432件，占商品类投诉量的3.94%；农用生产资料类252件，占商品类投诉量的2.30%；其中，食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。（见图二）
图二 商品投诉类别比例图
表二 商品投诉类别变化表（一）（单位：件）
商品类投诉中，从比重对照情况来看,食品问题与去年同期相比增幅比重较为突出，比重从26.82%增幅至29.37%。（见表二）
（三）服务类投诉8381件，占投诉总量的42.73%
其中，生活、社会服务类5091件，占服务类投诉量的60.74%；房屋装修及物业服务916件，占服务类投诉量的10.93%；销售服务769件，占服务类投诉量的9.18%；文化、娱乐、体育服务468件，占服务类投诉量的5.58%；教育培训服务309件，占服务类投诉量的3.69%；公共设施服务295件，占服务类投诉量的3.52%；旅游服务219件，占服务类投诉量的2.61%；邮政业服142件，占服务类投诉量的1.69%；卫生保健服务84件，占服务类投诉量的1.00%；电信服务53件，占服务类投诉量的0.63%；互联网服务26件，占服务类投诉量的0.31%；保险服务5件，占服务类投诉量的0.06%；金融服务4件，占服务类投诉量的0.05%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。（见图三）
图三 服务投诉类别比例图
表三 投诉服务类变化表（一）（单位：件）
在服务类投诉中，从比重对照情况来看，生活、社会服务与去年同期相比增幅较大。比重从54.40%增幅至60.74%（见表三）
（四）其他商品和服务
其他商品和服务266件，占投诉总量的1.36%，其中，农业生产技术服务95件，占其他商品和服务的35.71%；宠物及宠物用品服务97件，占其他商品和服务的36.47%；殡葬服务及用品56件，占其他商品和服务的21.05%。
（五）商品类别细分领域投诉前十位
在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、装修建材、家具等。（如表四所示）
表四 商品类别细分领域投诉前十位
在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表五所示）：餐饮服务、住宿服务、店面销售服务、物业服务、美容美发服务服务等。（如表五所示）
表五 服务细分领域投诉前十位
二、2023年投诉整体情况
2023年度，通过各类投诉性质的比重变化对比，售后服务问题和安全问题与2022年同期相比增幅比重明显。售后服务问题投诉的重点集中在餐饮服务、食品、汽车及零部件，以及服装等领域。安全问题投诉的重点领域集中在食品和餐饮服务。
通过商品类投诉比重对照，可以看出食品问题与去年同期相比增幅比重较为突出。消费者对于食品问题的投诉，集中反映在两个方面：网店和超市销售不洁食物导致消费者人身安全权受损，且和经营者沟通也得不到应有的赔偿。
在服务类投诉中，从比重对照情况来看，社会生活服务与去年同期相比增幅较大。2023年生活社会服务5091件，占服务类投诉量的60.74%，其中，餐饮服务所占比重最大，餐饮服务2529件，占生活社会服务类的49.67%。消费者投诉的问题有：就餐吃到不洁食物导致上吐下泻的问题；就餐时吃出异物的问题；用餐环境卫生差，存在诸多安全隐患的问题；婚宴定金不退的问题等等。
三、对加强消费者权益保护工作的措施和建议
（一）推出措施，保障秩序
对于食品安全、服装质量、农资质量、餐饮服务安全等等热点点问题，建议有关政府部门加强监管和处罚力度，保障市场秩序。建议行业协会加大加强自查自纠，规范行业内部行为。建议全省各级消协组织加强消费教育宣传，采取灵活多样，消费者易接受的方式，不定期地组织消费教育进校园、进社区、进乡村等活动，提高消费者的自我保护和维权意识。
（二）温馨提示，防患未然
针对上述维权热点问题，为避免消费者权益受损，省消协温馨提示：1.消费者无论选择何种方式消费，都尽量选择有资质、信誉度高的卖场和网购平台，购物和合法权益更有保障；2.选择商品，注意查看价目签、包装标识、商品名称、QS标识、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容。同时要看食品的生产日期或失效日期，注意食品是否超过保质期；3.消费者到餐馆就餐时注意食品卫生和用餐安全，特别是带小孩的消费者更要保护好孩子的安全；4.切莫盲目听信经营者宣传，避免宣传陷阱、合同陷阱、预付款陷阱、质量陷阱等等；5.保留合同和票证票据，遇到纠纷及时和经营者沟通解决，如果经营者推诿责任，需及时向消协或者相关行政部门投诉，维护自身合法权益。
甘肃省消费者协会
2024年3月11日
