- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2017-08-10
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驾校培训服务的快速发展引起了甘肃省消费者协会的高度关注，近期在兰州市开展了一次驾校培训服务消费者满意度问卷调查活动。通过调查问卷的统计和分析，了解兰州市驾校培训的现状、需求和存在的问题，了解消费者对驾校培训服务有什么意见或者建议，及时反馈相关信息，为政府相关部门提供参考，为消费者营造良好的驾校培训环境。
一、基本情况
这次问卷调查活动将消费者关注的主要问题和社会对驾校的普遍反映情况确定为主要调查内容，设计了23道选择题、3道消费者身份调查题和1道征求意见题，印制调查问卷3000份。调查组深入部分驾校（如新通力驾校、运昌驾校、路安驾校等）和人流量较大区域，重点对各驾校在学人员、近两年已拿证人员和近期有意愿报考人员进行随机调查。本次调查采取消费者自填式无记名的随机调查方式，面对面指导消费者填写问卷并及时回收，以确保调查活动的真实性和可靠性。本次调查发送调查问卷3000份，回收有效调查问卷2933份，有效问卷占问卷总数97.78%。
二、问卷调查分析
（一）被调查者的基本信息
在我们的问卷调查中，在学学员（未拿证）和有意愿学尚未报名人员各占32%，结业学员（已拿证）占31%，有5%的被调查者是学习期满但尚未毕业的学员。
通过问卷统计，有70%的受访者是男性，30%的是女性。且被调查者的年龄大多都在18-22岁和23-35岁，只有155人的年龄在36-50岁之间，年龄在50岁以上的有53人。年轻人的比例占93%，由此可见，参加驾校培训的人是以青年人为主。
（二）学驾动机与对驾校了解途径
在问卷调查中，有948人考驾照的动机是“无私家车，但因为朋友都在学，所以我也学”；有698人是因为有私家车，为方便出行；有847人学驾照的原因是掌握多门技能，多本证书，方便找工作；有440人选择其他。可见，报名参加培训学习消费者有强烈的消费需求。
在调查对象中，通过朋友介绍了解驾校的有43%，占被调查者的多数；另外，19%、17%和12%的被调查者分别是通过广告宣传、驾校报名点和实地考察了解驾校，只有9%的人通过上网站查询来了解驾校。因此，对于驾校来说，良好的信誉和扎实的教学质量才会真正得到社会的认可，才会吸引更多的学员前来报名培训学习。
（三）选择驾校考虑的因素
在选择驾校时学员重点关注的方面（多选题）是收费标
准和驾校的考领驾照通过率，分别有1867人和1466人做出了选择。其余选项也有不等的选择量：有1150人选择教练的态度，979人选择驾校资质，963人选择驾校服务信誉，950人选择驾校的硬件设施，869人选择交通是否便利，632选择了驾校教学规模。
通过对问卷的统计，在报考驾校前，被调查者普遍都担心在学车过程中出现以下情况（多选题）：1546人担心教练态度恶劣，1447人担心驾校服务差，1321人担心报名后乱收费，1105人担心练车难，1102人担心不能按预期拿到驾照，影响日常的学习和工作安排，还有1088人担心练车场地差，只有45人选择了其他。由此可见，大多数人在报驾校前普遍担心、困扰的问题还是比较多的。
教练素质在对消费者选择驾校的影响（多选题）方面，数据表明教学态度与教学质量对调查对象选择驾校有很大的影响，分别有1967人与1413人选择该项，其余966人、622人和59人选择了是否收取红包、礼品，语言表达能力和其他。数据表明，驾校教练素质对消费者选择驾校具有较大的影响。
（四）期望拿证时间与实际拿证时间
调查统计数据表明，分别有1036人和778人一般会利用假期和空闲时段学车，706人和328人分别选择周末和灵活调整，只有85人选择其他。可见，大家普遍希望在假期、空闲时间和周末去学车，且希望学车时间可以由学员灵活调整。
通过统计分析，共有88%的被调查者中，44%的是期望在三个月、26%的是期望在五十天内和18%的是期望在半年内拿到驾驶证，只有8%和4%期望可以在一年和一年以上拿到驾驶证。同时，我们对895名已拿证学员的统计显示，114名（13%）学员在两个月以内考取到驾驶证，213名和225名学员分别在3-4个月和一年内考取到驾驶证，149名学员在半年考取到驾驶证，138名在两年内考取到驾驶证，只有56名学员是用3年才考取到驾驶证，分别占已拿证学员总数的24%、25%、17%、15%和6%。通过对比分析，学员期望的时间与实际考取驾驶证的时间还是有很大的差距，很多人并没有按自己设想的预期考取到驾驶证。究其原因可能是多方面的，但与驾校的教学质量和教学安排不能不说有一定因果关系。
具体分析，没有按自己预期考取驾驶证的原因，34%的人认为是约考难，31%的人认为是自身时间安排不开，23%的人认为是未保证练车时间。12%和0.24%的人认为是由于驾校教学问题和其他。在选项中，约考难、未保证练车时间和驾校教学问题都反映的是驾校存在的突出问题，自身时间安排不开虽然是学员自身的原因，但也从侧面反映了驾校对学员练车时间缺乏沟通和灵活安排，参加培训的学员大多是利用闲暇时间，驾校练车时间安排应以学员需求为主。
（五）收费情况
在调查统计数据中，能接受的驾照培训费用是3000-4000元和2000-3000元的所占比重较大，分别占被调查者的43%和37%，有13%的人能接受4000-5000元的费用，4%的人能接受5000-6000元，只有3%的人能接受6000元以上的费用。根据现有的收费情况，有55%和近20%的被调查者认为驾校收费偏高和太高，22%的被调查者认为费用适度，还有近4%的人认为费用偏低。数据表明，超过70%的学员都认为目前驾校收费较高。虽然收费标准是国家允许驾校随市场变化自主定价，但应当增加透明度，缴费方式灵活多样。
在驾校变相收费方面，虽然选择“否”的有1684人，但是仍有1249人选择了存在变相收费现象，分别占被调查者总人数的57%和43%。对于驾校行业的“收礼”现象，选择“没有”的有273人，“不严重”的有120人，各占被调查者总人数的9%和4%，剩余87%的人都认为不同程度的出现过“收礼”现象。这些数据清楚地显示了驾校行业存在的变相收费与“收礼”的问题还是屡禁不止，许多学员大多都有这方面的亲身经历。
（六）培训期间的问题
在选择驾校有没有兑现自己的承诺（多选题）中，统计数据表明，有770人选择了驾校对学员无任何承诺，其余被调查者都表示驾校对其有承诺且没有兑现。其中有447人选择了驾校曾承诺两个月内拿到驾照，770人选择了驾校曾承诺专车接送，661人选择了驾校曾承诺一对一教学、学车包过，531人选择了驾校曾承诺驾考不过退学费，447人选择了驾校曾承诺免费赠送课时。可以看出，多数驾校在招生宣传时通过对学员进行承诺来吸引其报名。但在报名后其承诺未能兑现，存在一定的欺诈行为和虚假宣传。
在科目一与科目四的学习中，只有38%和3%的学员选择了不存在以上现象和其他，其余调查对象分别都反应存在只收学费，无学习教室、电脑，不发资料，不培训的现象。
在“科目二与科目三的学习中实际操作中有无以下现象”（多选题）的题目中，只有272人和104人选择了不存在以上现象和其他，其余选项中，1243人选择了约考难，1083人选择了车少人多、练车难，574人选择了场地设施不完善，537人选择了没有专属练车场地，522人选择了教练车经常出故障。根据调查与了解，约考难与车少人多、练车难是困扰很多学员掌握驾驶技能的较大问题。
通过统计，驾校教练在教学过程中出现的现象（多选题）中，有1031名学员选择教练态度恶劣是较为突出的问题。其余选项，769人选择方言太重，难以沟通；751人选择消极怠工，不负责任；590人选择不进行驾驶安全教育和551人选择收取红包礼品后才教学，只有603人和61人分别选择了无以上现象与其他。对培训过程中使用的教练车的问题（多选题），有1138人认为发生问题最多是车辆老化，耽误训练。其次，是车内卫生差、离合器经常坏、手刹经常拉断，转向、刹车失灵等。这说明，部分驾校教练的教学态度和提供教学的硬件设施难以保障正常教学。
（七）维权意识
在维权意识方面，当对驾校培训服务不满意时，较多情
况下调查对象都会选择忍气吞声，有1346人选择了此项。分别有919人、560人和88人选择通过向相关部门投诉、据理力争和向新闻媒体反映来维护自己的权益。选择忍气吞声的虽然占多数，但是从数据来看，人们的维权意识在逐渐增强。在学车过程中，当消费者权益受到侵害时应该向哪个部门投诉的问题上，有1653人和112人选择了交通运管部门和消协组织，分别占被调查者总人数的56%和4%，也有一部分调查对象选择教育行政部门、工商部门、公安交警部门和新闻媒体。但哪个部门能及时解决学员诉求，维护消费者合法权益，学员并不是很清楚。这表明，我们相关部门应加大法律法规宣传力度，构建联动维权机制，共同为消费者撑起一片“保护伞”。
（八）对驾校行业的服务质量满意度与建议
统计数据表明，有1807人认为一对一教学的教学方式最好，其余的被调查者希望有多种的教学方式：自主选择教练教学、分模块不同教练教学、一对多教练教学。
对目前驾校行业服务质量的满意度调查统计表明，1111
人选择一般，599人选择较为满意，355人选择很不满意，分别占被调查者总人数的38%、20%和12%。总体来看，作为社会化、大众化的营利性培训企业，驾校培训行业的服务质量还是有较大的提升空间。
三、问题原因分析
通过对驾校行业的问卷调查，对统计数据的分析，发现驾校存在的主要问题有以下几个方面：
（一）收费问题。部分驾校在培训期间乱收费情况时常发生，屡禁不止。
（二）硬件不足。部分驾校的硬件设施存在一定的缺陷，
例如练车场地差、教练车经常出故障、车辆老化耽误训练。
（三）诚信缺失。虚假宣传、失信现象比较严重，承诺
不兑现，部分驾校在科目一和科目四的学习中只收学费不发资料，或者没有专门的学习教室、学习设施。
（四）师资建设。驾校教练的教学素质有待提高，教学态度有待改善，职业道德有待规范。驾校应加强师资队伍建设。
（五）管理理念。驾校经营者缺乏现代管理意识和“一切为了消费者”的办学理念，在经营管理、制度建设、诚信自律等方面还应该逐步加强。
四、结论及改进建议
总的来说，驾校行业顺应了时代的发展和消费者的需求，为消费者掌握驾驶技术，考取驾驶执照，学习安全驾驶技能提供了较好的学习环境。通过不断创新发展，培训服务模式日趋成熟，经营管理日趋完善，逐步赢得了广大消费者的青睐和信任。在驾校行业高速发展时期，通过问卷调查分析，针对存在的问题和消费者的意见和建议，对驾校行业提出以下几方面的建议：
（一）加强驾校行业自律。
认真落实《机动车驾驶员培训机构资格条件》和《机动车驾驶员培训教练场地技术要求》，树立依法经营意识和诚信管理理念，建立诚信自律机制，提高培训服务质量。
（二）改善驾校服务模式。
顺应时代发展和消费者需求，逐步改变一次性预收全部培训费用的模式，利用“互联网+驾校培训”现代化手段，推行计时培训计时收费，实行学员自主预约培训时段，自主选择教练，自主选择缴费方式，从根本上化解消费者的意见，为消费者提供更加便利、轻松、舒适的学习环境。
（三）重视学员依法维权。
大力宣传消费维权法律法规，建立学员投诉和建议机制，设立专门部门负责听取和处理学员的投诉和建议，依法维护消费者的安全权、选择权和公平交易权，及时化解消费纠纷，杜绝虚假宣传，以消费升级拉动产业升级，提升驾校在激烈的市场竞争中的良好形象，不断提高社会知名度，促进驾校行业持续健康发展。
