- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2019-03-26
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3月25日,甘肃省消费者协会结合央视“3·15”晚会曝光的售后问题及近几年全省受理的情况，约谈了28家家电、汽车产品售后服务单位，要求售后服务单位守信用、重信誉、提升售后服务质量、打造售后服务品牌。
从全省消协组织近三年受理消费者投诉的情况看，涉及商品售后服务的投诉占相当比例。其中，2016—2018年，电视机、空调机、洗衣机、电冰箱、热水器、手机、计算机和家用小电器等家用电子电器售后服务的消费投诉635件。汽车及零部件售后服务的消费投诉422件。投诉涉及的情况包括：不填写维修记录，躲避三包责任；小病大修；无病假修；使用不符合要求的零配件；乱收费；高价推销其他产品等问题。
结合以上情况，与会者还回看了央视“3•15”晚会相关视频，对售后服务方面存在问题进行了梳理，听取了省消协受理消费者投诉有关售后服务问题的情况介绍和典型案例通报，对守信用、重信誉、提升售后服务质量、打造售后服务品牌，发表了意见和建议。
甘肃省消费者协会提出，售后服务单位要深刻吸取央视“3·15”晚会曝光的售后服务乱象教训，以消费者为中心，切实落实服务承诺，杜绝小病大修，无病假修等损害消费者权益的现象发生。同时，甘肃省消费者协会从维护消费者合法权益的角度，对改进售后服务、提高服务质量提出如下意见：
一、树立以消费者为中心的服务理念。要进一步加强诚信守法的宣传教育，强化诚信服务意识。重视“换位思考”，站在客户的角度为客户着想。守信用、重信誉，这是提升售后服务质量、打造售后服务品牌的思想基础。
二、严格服务标准，规范服务流程。要建立健全各项规章制度，严格执行售后服务工作流程，以健全的制度、规范的流程，为提升售后服务质量提供保证。
三、建立客户档案，定期进行客户回访。要做好售后的跟踪与调查，了解客户需求，倾听客户意见，把售后服务做到精细，让客户体验到贴心，感受到真诚。对目前已经发现、尚未解决的售后服务存在问题，要立即进行整改。
四、注重队伍建设。要加强业务培训，提高售后服务人员的技术水平和整体素质。
五、认真对待消费者投诉。维护消费者合法权益是经营企业的法定责任和义务。要落实经营企业主体责任，依法依规处理消费矛盾纠纷。尤其在售后维修方面，要特别防止推诿扯皮、推卸责任，损害消费者合法权益。
甘肃省消费者协会希望与会者牢固树立经营者是消费维权的第一责任人的意识，加强行业自律，推动售后服务严格规范，促进售后服务质量不断提升,为人民群众安全消费、放心消费，为经营企业健康发展营造一个良好的市场环境，为满足人民美好生活需要做出应有的贡献！
