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• 来源：甘肃省消费者协会
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• 发布时间：2017-08-10
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    2016年，全省消协组织共接到消费者投诉6242件，调解处理6036件，解诉率96.70%，为消费者挽回经济损失10525663.15元；接待来访、咨询人15371(次)；不予受理案件83件；加倍赔偿案件82件，赔偿金额144215.2；支持消费者起诉案件115件；接到表扬信封、锦旗43面。

    一、基本情况

    （一）投诉性质：质量问题2440件，占投诉总量的39.09%；安全问题114件，占投诉总量的1.83%；价格问题326件，占投诉总量的5.22%；计量问题72件，占投诉总量的1.15%；假冒问题82件，占投诉总量的1.31%；合同问题904件，占投诉总量的14.48%；虚假宣传问题168件，占投诉总量的2.69%；人格尊严问题47件，占投诉总量的0.75%；售后服务问题864件，占投诉总量的13.84%；其他类别投诉问题1225件，占投诉总量的19.63%。（见图一）

图一 投诉性质比例图

    在各类投诉问题性质中，除安全、计量、假冒、价格、合同、虚假宣传类投诉与2015年同期相比有所上升以外,其他性质的投诉问题同比均呈现不同程度下降趋势，其中人格尊严、售后服务和其他类问题的下降幅度较大。（见表一）

表一 投诉性质变化表（单位：件）

    （二）商品类投诉：家用电子电器类1010件，占投诉总量的16.18%；服装鞋帽类767件，占投诉总量的12.29%；食品类221件，占投诉总量的3.54%；烟、酒和饮料类132件，占投诉总量的2.11%；房屋及建材类347件，占投诉总量的5.56%；日用商品类583件，占投诉总量的9.34%；首饰及文体用品类104件，占投诉总量的1.67%；医药及医疗用品类83件，占投诉总量的1.33%；交通工具类734件，占投诉总量的11.76%；农用生产资料类121件，占投诉总量的1.94%。（见图二）

图二 商品投诉类别比例图

    商品类投诉中，除了日用商品、交通工具、农用资料问题的投诉与2015年同期相比不同程度上升以外，其余商品投诉量均呈现下降趋势，其中家用电器、食品、烟酒饮料、医药医疗、首饰文体类投诉下降幅度较大。（见表二）

表二  商品投诉类别变化表（单位：件）

    （三）服务类投诉：生活、社会服务类799件，占投诉总量的12.80%；房屋装修及物业服务134件，占投诉总量的2.15%；旅游服务39件，占投诉总量的0.62%；文化、娱乐、体育服务48件，占投诉总量的0.77%；邮政业服务172件，占投诉总量的2.76%；电信服务124件，占投诉总量的1.99%；互联网服务63件，占投诉总量的1.01%；金融服务2件，占投诉总量的0.03%；保险服务12件,占投诉总量的0.19%；卫生保健服务19件，占投诉总量的0.30%；教育培训服务35件，占投诉总量的0.56%；公共设施服务65件，占投诉总量的1.04%；销售服务132件，占投诉总量的2.11%；其他商品和服务类496件，占投诉总量的7.95%。（见图三）

图三 投诉服务类别比例图

    在服务类投诉中，房屋装修及物业服务、其他商品和服务、销售服务、电信服务、互联网服务、旅游服务、卫生保健服务、保险服务类投诉与2015年同期相比有不同程度上升，其他服务的投诉呈现不同程度下降，其中生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、金融服务投诉量下降幅度较大。（见表三）

表三  投诉服务类变化表（单位：件）

    二、2016年度投诉热点整体及具体分析

    （一）2016年投诉热点整体分析

    1.从投诉性质的数据反映出：安全类、合同类、假冒类、虚假宣传类成投诉热点。问题主要表现在：营业场所设施老化，安全存隐患。销售合同内容不透明，商家不能按时履行合同内容。销售广告以有奖销售、有礼相送等形式虚假宣传，贴牌假冒产品多，消费者在消费过程中人身、财产受到损害。

    2.从商品类的数据反映出：日用商品、交通工具、农用资料问题类成投诉热点。问题主要表现在：日用商品质量差，使用寿命短。交通工具安全隐患多，售后维修乱收费、服务差。汽车、老年代步车的质量问题最多。农用资料质量参差不齐、商家售卖过期变质的农产品。

    3.从服务类别的数据反映出：房屋装修及物业服务、销售服务、互联网服务、卫生保健服务类成投诉热点。问题主要表现在：销售售后服务差、商家不予售后或无故拖延售后时间，装修材料不合格、装修合同不规范。网上购物产品质量问题多、网上售后服务不到位。卫生保健服务中的医疗服务问题较多，医疗机构乱收费、医护人员责任心不强。

    （二）2016年投诉热点具体分析

    1.未成年人的大额消费现象

    未成年人在经营场所大额消费，家长有权要求退款。目前，未成年人消费的投诉问题主要集中在以下几个方面：

    （1）在没有监护人的陪同下，未成年人擅自购买商品，包括生活用品、数码产品等。

    （2）未成年人购买的产品金额面值较大，商家不仅没有劝阻，并且在监护人发现后也拒绝退款。

2016年4月21日，消费者杨先生到酒泉市消协投诉称，自己的孩子（10岁，学生）独自在中国联合网络通讯有限公司酒泉分公司东关营业厅购买了品牌手机五部，自己发现后，认为孩子未成年，带着孩子、手机、票据向商家协商退货，多次协商无果后，消费者投诉至酒泉市消协请求维权。经多次协商调解，商家同意退还三部手机款1000元，丢失的二部手机不予退款。

    2.公共场所安全存隐患

    公共场所的卫生和安全一直令消费者关注。公共场所安全问题的投诉主要集中在以下几个方面：

    （1）公共经营场所服务设施老化、环境差。

    （2）公共经营场所不设立警示牌，如小心地滑、注意台阶等，导致消费者被摔伤的现象经常发生。

    2016年7月，消费者刘女士到武威市凉州区消协投诉称，自己在西大街九千客火锅店参加满月宴时，头部被座位上方突然掉落的大理石壁灯砸伤。医院诊断为“创伤性顶部损伤、脑震荡、头皮下血肿”，酒店支付了前期相关费用，之后消费者又到其他医院做CT、核磁共振等进行诊断。刘女士要求商家支付全部医疗费用及其他费用，但商家认为已支付了前期诊疗费，拒绝承担其他费用，于是消费者投诉至凉州区消协请求维权。经多次协商调解，最终，经营者同意赔偿消费者诊疗费用共计8700元，并赔偿精神损失费等相关费用共计5200元。

    3.商品虚假宣传

    商家为了出售商品，利用虚假促销、打折优惠等多种形式吸引消费者。目前，虚假宣传问题的投诉主要集中在以下几个方面：

    （1）产品广告夸大宣传，与实际产品的效果、作用不符。

    （2）产品质量差、售后服务差，一旦出现消费纠纷，商家推辞，消费者难维权。

    2016年7月27日至9月，嘉峪关市投诉中心先后接到5个电话投诉，消费者分别来自四川、宁夏、青海、甘肃金昌等地区。这些消费者称在机场候机大厅候机时，机场工作人员主动推销嘉峪关市中联商旅商贸公司的机票打折会员卡，消费者为出行方便办理了此卡，每位消费者都预交了700元。卡面上注明购买机票享受折上折优惠并且使用金额不限，但消费者在实际购买机票享受优惠时却不能打折，每次只能使用卡中费用20元，而且机票比其他代售点的贵，消费者联系商家沟通无果后，投诉至嘉峪关市消协请求维权。经多次协商调解，消费者分别退回原卡，商家分别退回700元，共计3500元。

    4.交通工具中的消费热点问题

    汽车消费逐渐成为一种大众消费，汽车消费纠纷也成为消费领域的热点问题。目前，汽车类的投诉问题主要集中在以下几个方面：

    （1）汽车4S店售车附加各种条件，如强制消费者在购车时必须在本店购买保险，或者加价提车等。

    （2）汽车4S店维修人员资质不够，维修技术差，导致有问题部件频繁维修，增加消费者的维修成本。

    （3）汽车4S店对车辆及零配件质量、性能等信息作虚假或引人误导的宣传。

    （4）汽车4S店的购车合同存在霸王条款，在订购合同中规定先支付订金，如未购买，退订金较难。在    不提供车辆合格证的情况下让消费者提车。

2016年10月21日，消费者王先生到省消协投诉称，自己于10月4日车展时，订购了兰州英菲尼迪4s店的东风英菲尼迪Q×50舒适版城市越野两台，交定金两万元，提车时被强制要求买一万元商业保险，否则不予提车，也不退定金，于是消费者投诉至省消协请求维权。经多次协商调解,商家同意取消购买强制保险。

    5．教育培训资质差

    许多教育培训学校，教学环境差、教师资质差，消费者没有获得约定培训的内容和服务。目前，教育培训的投诉问题主要集中在以下几个方面：

    （1）有不少培训学校宣传广告做得好，但实际内容和服务与承诺不符。

    （2）培训学校师资力量参差不齐，耽误学员的学习进程。（3）培训学校乱收费，不按时授课。

    2016年10月9日，12名消费者到酒泉市消协投诉称，酒泉市肃州区时尚美学化妆培训服务学校，在招生中宣传教学内容包括开展化妆造型、半永久妆造型、美甲项目的培训及考证工作，同时承诺包教包会，培训结束后学员能够独立操作。学员们报名后，校方并没有按照约定承诺的课程进行培训，几个月以来，学校只是简单讲授基础知识，每个学员都没有学到实用技术，更不能单独胜任化妆工作。12名学员要求该校全额退学费及考证费共计9.2万元，并赔偿经济损失。与校方多次协商，校长态度恶劣，拒绝退费，于是投诉至酒泉市消协请求维权。经多次协商调解，校方按照学员不同的学习情况退款，12名学员合计退费46387元。

    三、对加强消费者权益保护工作的建议

    针对以上情况，建议在以下方面加大工作力度，切实维护好消费者合法权益。

    第一，针对汽车4S店的消费纠纷投诉，省消协已向行政监管部门通报。11月29日，甘肃省工商局召开汽车销售服务企业行政约谈会，对兰州16家汽车销售服务企业进行约谈，并针对加价提车、小病大修、霸王条款、乱收金融手续费的专项整治，加大监管力度，要求经营者建立和完善汽车销售的相关管理制度，规范经营，诚信经营。

    第二，针对未成年人的消费纠纷投诉和部分高校存在的金融消费风险，今年10月，省消协与省教育厅在全省高校开展了金融消费教育系列活动,并以兰州市、陇南市、庆阳市、武威市、天水市等地区为中心，在校园举办讲座、布置展板、发放资料，促进金融消费知识普及，提升学生维权意识，培养学生维权能力，引导学生科学合理消费。全省共发放宣传资料4万余份，张贴海报150余张，制作展板80余块，举办专题讲座9场，开展法律咨询服务6次，在消协重点进入的7所院校中，数万名学生参与了金融消费知识竞赛活动。

    第三，针对教育培训的消费纠纷投诉，将建议相关监管部门要认真落实培训机构的资质证明、师资力量，包括授课教师是否有教师资格证、是否有能力授课。对于培训机构乱收费的现象，相关部门也要定期抽查是否明码标价，维护好消费者的合法权益。

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