- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2020-03-11
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2019年，甘肃省消费者协会围绕“信用让消费更放心”年主题，以推动协会工作社会化为重点，全面履行法定公益性职责，各项工作取得新的成效。
一、建立社媒联动机制，推动消费维权教育引导工作社会化
一是拓展传播渠道，加强消费维权舆论宣传。联合广播、电视、报刊、网站等新闻媒体开办消费维权栏目，制作《消费维权在身边》电视专题片，出版3.15消费维权《读者》特刊，接受甘肃新闻广播“天天3.15”专题采访，发布十大消费维权案例，震慑违法经营行为。联合行业协会、经营企业发布诚信自律、社会共治倡议。依靠媒体的支持和行业协会、经营企业的参与加强消费维权舆论宣传，营造了良好的消费维权社会氛围。一年来，通过媒体、行业组织举办各类宣传活动50余场次，发布各类消费警示和提示350余条。
二是创新教育方式，开展群众喜闻乐见的消费教育宣传。省消协走进平安人寿甘肃分公司、兰州新区西部恐龙园、现代职业技术学院、彩虹城社区开展消费维权法律法规宣讲，举办防范网贷风险、正确认识保健产品、化解旅游消费矛盾等专题讲座，传播科学、文明的消费理念。“八一”建军节前夕，联合白银市消协走进某武警部队开展“消费维权进军营”活动，为部队官兵发放消费维权学习资料，针对部队官兵关心的预付卡、网购等问题举办专题讲座，赢得一致好评。兰州新区消费者协会组织理事单位结合工作实际，采取案例研究、视听教学、专家传授、领导干部上讲台等多种方式宣传消费维权法律法规知识，联合中川国际机场及航空公司，在航站楼候机厅以快闪歌舞表演、有奖问答等形式宣传《消法》、与消费者互动交流，张掖市甘州区消协走进幼儿园与孩子、家长和老师一起开展食品安全宣传活动，组织消费维权志愿者送维权知识进社区，武威、天水、陇南、定西、庆阳、兰州等地消协开展关爱老年人、青少年消费教育，主题鲜明、针对性强，收到良好的教育效果。全省各级消协组织贴近群众，以消费者喜闻乐见的形式开展消费教育宣传引导，增强了消费教育的针对性和感染力。针对老年人消费安全问题，深入开展“品质消费 乐享晚年”主题教育。围绕与老年人消费密切相关的保健食品、投资理财、旅游出行、养老生活等消费热点，走进居民社区、老年大学、广场、公园，举办讲座、发放资料、宣讲案例、请消费者现身说法，以多种形式开展消费安全宣传，为老年消费者增强风险防范意识、提高自我保护能力提供了有效的指导帮助。针对校园消费安全，走进大专院校、中小学和幼儿园，举办专题讲座、印发宣传手册、张贴宣传海报，传播安全消费理念，普及消费维权知识，对维护校园消费安全发挥了积极作用。在节假日、旅游季，深入车站、机场、旅游景点等场所，向群众发放消费维权宣传资料，解答消费者关心的消费维权问题，受到消费者的普遍欢迎。
三是开展比较试验和消费安全教育，引导消费者理性消费、防范风险。针对消费热点，省消协深入市场了解商品情况，委托专业检测机构有序开展了皮鞋、挂面、粉条、休闲食品、速冻食品等500余批次商品的比较试验，并向社会发布比较试验检测结果，为消费者提供客观的商品信息。同时，针对假期旅游、网络购物、个人信息、房屋租赁等方面的安全问题，及时向消费者推送消费安全相关信息，发布消费警示，指导消费者理性消费、防范风险。
四是突出重要时间节点，强化宣传教育引导的社会成效。“3.15”期间，全省消协组织在各级党委政府的支持和社会各界的协助下，围绕“信用让消费更放心”年主题，集中开展了声势大、形式多、内容丰富的“3.15”系列宣传活动。“质量月”期间，消协组织编印宣传材料、制作宣传展板、举办专题讲座、开展“大家谈”等活动，引导教育广大消费者科学理性消费，提高识假辨假能力。“宪法日”前后，组织开展了知识竞赛、专题讲座等活动，宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》，提高消费者依法维权的能力。
二、引导经营者依法履责，督促政府部门依法监管，推动监督工作社会化
一是约谈经营单位，敦促商家落实主体责任，规范经营行为。结合央视“3·15”晚会曝光的问题及近年全省消协组织受理消费投诉的情况，召开提升家电、汽车产品售后服务质量约谈会，约谈28家家电和汽车产品售后服务单位，通报购车强制购买保险、加价提车、迟迟得不到合格证书、押金不退还、4S店拒绝或拖延履行“三包”义务、虚假宣传误导消费等问题和案例，对改进售后服务、提高服务质量、维护消费者合法权益提出5条具体监督意见，敦促商家落实消费维权主体责任，规范经营行为。
二是通过函询建议，督促政府有关部门落实监管责任。省消协针对兰州地铁、公交定价调价，指导兰州市消费者协会致函兰州市发改委、物价局，提出票价调整方案修改建议，从维护消费者合法权益的角度，为政府决策提供了支持。针对4S店收取“金融服务费”的问题，致函省银保监局、省商务厅，召集省商务厅、银保监局、市场监督管理局、地方金融监督管理局、汽车业商会等部门座谈，提出提供有偿服务必须尊重消费者的知情权和自主选择权，监管部门、行业商会要依法加强监管，并通过媒体向社会发布座谈会结果，加强社会监督。此外，结合消协维权工作实践，对全国人大及甘肃省拟制定修订的若干法律法规，提出了消协组织的意见建议。
三是开展诚信经营承诺活动，增强经营者诚信守法意识。省消协组织经营企业、行业协会开展诚信自律大家谈，签署《甘肃省行业协会“诚信自律 携手共治”承诺书》，发出“做诚实守信 行业自律践行者”的倡议，深入邮政速递、顺丰速递、万达酒店、人寿保险、联通、移动、装饰材料协会、如新日用保健品公司等经营场所，开展多种形式的消费维权法律法规宣传，深入岷县美华超市、当归城中药材市场、电子商务中心调研，查看行业示范创建工作，嘉峪关、白银、武威、定西等地消协结合当地实际，开展诚信经营万人签名、公开承诺、消费满意度问卷、名优产品展示、消费后评价、诚信经营宣誓等活动，促进了行业诚信自律。
三、加强与行业协会及有关方面的维权合作，推动消费矛盾纠纷调处工作社会化
在严格规范消费投诉处理程序，加强投诉信息管理、做好案件统计分析，对消费投诉工作量化考评，季度通报，推动消费投诉受理和调解工作质量效率不断提升的同时，积极适应消费维权工作新形势、新要求，加强与行业协会及有关方面的消费维权合作，有效提高了消费投诉调解工作的成功率。省消协在甘肃温州商会、中国联通甘肃分公司、甘肃省汽车商会、甘肃美容商会、甘肃省婚庆行业协会、甘肃省轮胎业商会、甘肃省装饰材料行业协会、甘肃省保险行业协会等行业组织和经营企业建立了消费维权中心，发挥行业、企业的主导作用化解消费矛盾纠纷，共同营造良好的消费环境。在处理消费投诉的工作实践中，积极取得有关方面的配合，促进了问题合理解决。对消费者在澳门旅游期间购买钻戒、项链引起纠纷的消费投诉。迅速启动与澳门消委会建立的消费维权绿色通道开展调解工作，要求商家对不符合消费者要求的商品给予退货。经过历时三个月的反复协调，圆满解决了纠纷，为消费者挽回经济损失8000余元。对省局转办的保险合同理赔信访件，派人专程赴临夏实地调查，协调保险协会和保险公司妥善处理，帮助消费者获得8万元的赔偿保险金。2019年，全省消协组织共接到消费者投诉10445件，调解处理10083件，解诉率96.53%，为消费者挽回经济损失15761138.06元；接待来访、咨询29487人次；不予受理案件144件；加倍赔偿案件51件，赔偿金额60358元；支持消费者起诉案件28件；接到表扬信封、锦旗23封/面。
四、加强自身建设，提高队伍素质，全面提升消协组织维权能力
一是加强党支部建设，发挥战斗堡垒作用。认真落实省局党组要求，制定党支部建设标准化工作计划，建立完善党支部工作台账，坚持“三会一课”、民主评议党员、谈心谈话等制度，严格执行中央八项规定、省委及省局党组加强作风建设的各项规定，认真抓好甘肃党建APP安装使用，发挥党支部政治核心作用，坚定正确的政治方向，营造风清气正的工作环境，促进了消协整体工作不断进步。
二是集中抓好“不忘初心、牢记使命”主题教育。落实学习制度，深查存在问题，强化纪律作风，增强了守初心、担使命的自觉性，担当尽责，主动作为，积极为消费者排忧解难，依法维护消费者合法权益，思想作风建设明显加强。
三是召开省消协第五届理事会七次会议。提出消协工作要突出依靠、创新、求实三个重点，紧紧依靠党和政府、基层组织、社会各界的支持，努力创新维权工作方式方法，紧密结合本地实际，在新的起点上开启消费者权益保护事业新征程。
四是为消协组织的机构改革建言献策。针对市场监管机构改革以来全省消协组织在机构设置、人员编制、活动经费等方面存在的问题，省消协根据中国消费者协会的指导意见和全省实际情况，向省局多次提交专题报告，提出消协机构改革建议。
五是适应维权工作新要求，加强业务能力建设。省消协下发《关于加强全省消协组织业务工作的指导意见》，提出提升业务水平、做好新形势下消协工作的任务要求。针对消费痛点和网络交易、汽车消费等维权问题，深入定西、临夏、武威、民勤、天祝、岷县等市州、县区开展消费纠纷调处业务培训。嘉峪关市消协在新商业圈消费维权服务站推行经营者首问和赔偿先付制度，平凉市消协加强消费者投诉举报回访工作，天水市消协加强协调，妥善调解群体性消费投诉，主动作为，依法维权，取得好的成效。
六是认真做好精准扶贫工作。按照省局统一部署，深入扶贫点进村入户开展扶贫工作，保持同扶贫对象密切联系，帮助解决实际问题，开展送温暖活动，较好地完成了扶贫工作任务。
五、2020年工作思路
2020年，全省消协组织将深入学习贯彻党的十九届四中全会精神，进一步加强工作创新，继续大力推动协会工作社会化和消费维权共治共享。
1.密切与政府部门、经营企业、行业组织、新闻媒体及社会各界的沟通联系，加强消费维权合作，共同营造良好的消费环境，服务人民美好生活需要和经济社会发展；
2.以高度的政治自觉，依法做好消费纠纷调处工作，坚决维护消费者合法权益；
3.继续抓好消费教育进社区、进农村、进校园、进企业、进商场、进军营等活动，深化消费教育宣传引导；
4.关注消费热点，积极开展消费调查、消费体验、函询约谈，持续加强商品和服务社会监督。
