- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2020-12-19
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志愿服务是社会文明程度的重要标志，是人们自觉为他人和社会服务、共同建设美好生活的生动实践，发展消费维权志愿者队伍，开展消费维权志愿服务是新时代文明实践的要求。近年来，在张掖市甘州区委、区政府的正确领导下，在区市场监督管理局的大力支持下，甘州区消费者协会坚持把发展消费维权志愿者队伍与推进基层消费维权网络建设结合起来，把开展消费维权志愿服务与弘扬社会主义核心价值观结合起来，以“倡导消费维权志愿服务·营造安全放心消费环境”为主题，围绕“组队伍、建平台、强宣传、重服务”重点，扎实开展特色志愿服务活动，着力打造特色志愿服务品牌，受到了基层组织和群众的普遍欢迎，同时也得到了中消协及省市消协组织的高度肯定。2020年3月，甘州区消费者协会被评为全国消协组织消费维权先进集体，甘州区消费维权志愿者魏亚勇获得“2019年度全国最美消费维权人物”荣誉称号，消费维权志愿服务工作为全区消费维权工作增添了新的活力。
组队伍，奠定志愿服务基础。组建消费维权志愿者队伍是做好消费维权志愿服务工作的前提和基础。甘州区消费者协会响应省消协号召，自2017年11月开始，结合本区实际，安排专人负责，深入辖区街道社区区属相关部门、乡镇村社、企业市场开展消费维权志愿者发展工作，通过采取个人申请、基层组织推荐、消协组织复核，先后发展了来自区属部门、街道社区、乡镇村社的公职人员、退休干部、公益性岗位人员、公职律师、社会律师和公用企业人员等100多名消费维权志愿者，2018年3月15日，在甘州区纪念“315”国际消费者权益日大型宣传活动启动仪式上，区委、区政府领导为甘州区消费维权志愿者服务队授队旗，向首批消费维权志愿者颁发了聘书。为使志愿者们了解消费维权服务内容，掌握消费维权知识，做好志愿服务工作，2018年4月3日，区消费者协会牵头组织举办了甘州区消费维权志愿者培训班，从组建志愿者队伍的必要性、志愿者服务活动内容、服务事项及消费维权工作知识等方面对100多名志愿者进行了专门培训，同时给志愿者配发了消费维权志愿服务工作包、《甘州区消费维权志愿者工作手册》和志愿者服务活动记录本。为充分发挥消费维权志愿者作用，区消费者协会根据区域管辖和服务内容将消费维权志愿者服务队分设为消费纠纷调解队、法律咨询服务队、宣传引导监督队和东街、西街、南街、北街、火车站、党寨镇等9个分队，明确了各分队及志愿者的重点服务事项，为做好志愿服务工作奠定了组织基础。为方便消费维权志愿者有效地开展好服务活动，2020年3月，区消费者协会设计制作了《甘州区消费维权志愿者工作证》，明确了志愿者志愿服务工作职责和任务。同时为强化消费维权志愿服务的权威性，区消费者协会邀请区人大代表、政协委员、基层党组织书记及法院、司法、市场监管、消费维权、律师等领域的知名人士和专业人士组成了消费维权志愿者专家团队，为广大的消费者提供更加专业的志愿服务。甘州区消费维权志愿者队伍的建立，为推动我区消费者权益保护事业，营造安全放心消费环境注入了新的生机与活力。
建平台，推动志愿服务工作。为推进消费维权志愿服务活动深入开展，做到志愿服务务实有效，2018年3月，区消费者协会与区法律援助中心协调筹划成立区法律援助中心消费者维权法律援助工作站，制定了工作流程，明确了工作内容，确定3名律师志愿者为消费者提供法律援助服务。成立工作站的近三年中，组织律师志愿者参与消费维权宣传活动38场次，接待消费者法律咨询50多人次，配合区消费者协会协调解决消费纠纷10多件。2020年4月，结合甘州区实施新时代文明实践志愿服务行动，在区委宣传部、南街街道、市场监管局、市电信局的大力支持下，区消费者协会按照有标识、有制度、有设备、有台账、有平台、有活动、有保障的“七有”标准，在南街佛城社区建起了甘州区新时代文明实践消费维权志愿者服务站，依托志愿者服务站这个消费维权服务平台，开展形式多样的志愿服务活动，树牢“消费者至上”意识，引导社会各方面更加自觉担当保护消费者合法权益责任，培育和弘扬社会主义核心价值观。
强宣传，提高消费者维权意识。消费维权志愿者队伍成立以来，区消费者协会组织志愿者积极开展消费维权宣传服务活动，受到欢迎。一是开展消费维权宣传“五进”活动。围绕“品质消费·美好生活”“信用让消费更放心”“凝聚你我力量”消费维权年主题，利用元旦春节前夕、春耕农闲时节、农村赶集日、学校班会日等机会，开展消费维权志愿者进乡村、进社区、进学校、进市场、进企业，走向田间地头宣传消费维权知识活动累计54场次，发放宣传材料6万多份，受教育群众近4多万人。二是开展消费维权专题宣讲活动。针对老年人消费、儿童消费及农村消费方面的问题，突出不同群体不同主题和针对性讲授方法，设立消费维权讲堂，为不同群体的消费者讲解消费维权知识。针对老年消费者，用过目不忘的图片等制作识假辩劣、防骗防上当、维权途径等基本知识课件，并采用播放专题片方式进行讲授；针对农村消费者，制作农资假冒、消费陷阱、套路销售以及广告宣传等多方面的欺诈消费者典型案例课件，并通过问题农资实物展示进行宣讲；针对儿童消费者，用日常观察到的、校园周边存在的问题及家长的反映，通过问答式让学生明白问题商品的危害性，懂得法律赔偿规定，并让孩子们把所学维权知识告诉家长，依法保护自身权益，受到学校老师和学生家长的好评。宣讲采用图片、文字、实物结合，联系实际、生动活跃、通俗易懂，消费者接受快、记忆深、效果好，受到广大消费者称赞和欢迎。2020年，因新冠疫情的发生，线下开展集中宣传活动受阻，为持续开展好消费维权宣传活动，区消费者协会采取开设消费维权知识线上讲堂，开通“志愿者与您同行”微信公众号，采取由志愿者出镜宣讲消费维权知识的方式，制做宣讲视频资料发至微信公众平台，通过志愿者群推送给居民群众，开展消费维权知识宣传活动，以实现消费维权宣传不断线的目标。近三年来，开展消费维权专题讲座20多场次、线上宣讲5次、通过“志愿者与您同行”微信公众号推送消费维权知识、法律法规知识、消费提醒提示、消费纠纷化解案例、志愿者活动信息等110多期。三是开展对商品和服务社会监督活动。2020年2月26日，志愿者魏亚勇在志愿者中发出倡议，开展疫情期间防疫商品、生活用品的社会监督工作，志愿者们响应倡议，积极行动，进入区内一些医疗门店、小超市了解防疫用品、生活用品、粮油蔬菜价格，开展社会监督，及时提醒提示商家要保证商品质量、不能哄抬物价。同时，自发筹资购买了防疫用品口罩、消毒液和方便面、纯净水等，慰问了辖区防疫卡口值守人员，献出了一份爱心和关心。“五一”前夕，一名消费维权志愿者从网上看到一则区内一家旅行社网络上发布的营销信息，为避免旅游消费纠纷的发生，区消费者协会组织几名消费维权志愿者走进旅行社，就营销信息相关情况进行了解，并现场提示告知经营者“开展旅游营销活动必须严格遵守国家法律法规，要明确应履行的义务和承担的责任，不能以任何形式侵害旅游消费者的合法权益”。“六一”儿童节当天，区消费者协会组织消费维权志愿者走进儿童玩具店开展儿童用品社会监督活动......。这样由消费维权志愿者参与的社会监督活动会持续不断开展下去，将为营造我区安全放心消费环境做出积极贡献。
重服务，帮助消费者排忧解困。“急消费者所急，想消费者所想，帮助消费者化解消费维权困扰”是组建消费维权志愿者队伍的目标之一。2017年11月，消费维权志愿者魏亚勇接到一位穆姓老人的电话，说自己买了一台制氧机，买回使用后发现有问题，找商家协商没法联系，找工商所协调没有成功，老人抱着试一试的想法给志愿者魏亚勇打了电话。在分别向老人和工商所了解了详细情况，得知商家跑路。于是，志愿者魏亚勇便以消协名义联系了山东厂家，讲明情况，说明利害，山东厂家接受了志愿者魏亚勇的消费纠纷解决建议。一个月后，一台崭新的制氧机寄到了穆姓老人家里。2018年10月的一天，一位张老汉来到区工商局12315中心，反映自己的房屋交由邻居介绍的自称懂装修的一名匠人装修，交清了装修费后迟迟不见装修工程动工，联系匠人毫无音讯，无奈只能投诉。消费维权法律援助工作站律师志愿者接待了张老汉，询问清楚情况后，知道匠人并没有注册经营执照，不适用消费者投诉处理程序，便建议张老汉找甘州区矛盾纠纷调解中心解决问题，张老汉一听面露难色，志愿者陈律师二话没说便领着张老汉到了矛盾纠纷调解中心，陈律师向中心工作人员说明情况后，根据律师建议，矛调中心通知了公安人员与律师志愿者共同处理张老汉房屋装修纠纷，五天后，张老汉高高兴兴的来到12315中心感谢陈律师，说房屋装修的钱要回来了。2020年4月的一天，消费者贾先生给志愿者老魏打电话称“自己与一家房产经纪公司二手房买卖产生纠纷，商家不退还定金，请求帮助解决”。经调查，了解到发生此消费纠纷是因消费者违约、与商家沟通不畅导致互不信任，致使二手房买卖合作失败，房主坚决不退定金，经有关单位协调没有结果，协调单位告知消费者贾先生只能通过诉讼解决问题。可消费者贾先生犹豫，便向一位朋友寻求解决方法，朋友向他介绍了志愿者老魏，贾先生拨通了老魏的电话.....。志愿者老魏考虑到投诉人家庭困难，通过诉讼解决既耗时间又得不偿失，便决心做双方的思想工作，争取为消费者减少损失。由于双方在前期的沟通中出现过言行上的摩擦，已到水火不融的地步，但为帮助消费者减少损失，志愿者老魏依然接手了这件纠纷，不厌其烦，1次、2次、3次、4次来回反复在消费者和商家之间进行沟通、协商，苦口婆心，锲而不舍，让双方换位思考、让他们理解对方，最终通过半个月的努力，在第四次协商时，双方各让一步，达成由商家一次性退还消费者4000元的协议，双方握手言和。一起多次多部门出面协商都没能化解的定金退还纠纷得到了有效解决。类似这样商家和消费者关系僵持，已到无法调和地步的消费纠纷，经志愿者魏亚勇调解，均得到了有效的化解，魏亚勇被消费者称为贴心人。近三年中，经志愿者积极协调解决的消费纠纷有数20多起，为消费者挽回了经济损失数三十多万元。
群众利益无小事，消费维权关系到群众生活的方方面面，消费维权志愿者来自基层群众，来自懂专业知识的一线工作人员和退休人员，最能了解基层消费者需要什么、消费发生纠纷时内心想的是什么，开展宣传教育、化解消费纠纷最能做到切合实际、为消费者着想。在今后的消费维权志愿服务工作中，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以保护消费者合法权益为宗旨，以“凝聚你我力量，加强消费维权”为主线，教育经营者依法经营，诚信经营；引导消费者理性消费、依法维权，让消费者在便捷安全放心的消费环境中进一步提升幸福感和获得感，努力构建消费维权共治新格局，全面开创消费维权工作新局面。
作者：吴铁琴
