- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2023-03-15
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【事例简介】
消费者徐女士在平凉市静宁县如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店接受住宿服务，其入住的房间内的卫生间门口有7.8公分高的台阶，因房间无任何的警示标语，导致徐女士出卫生间时摔倒，并造成左手手腕移位断裂，徐女士与经营者就医疗费赔偿沟通未果后，向静宁县消费者协会投诉，要求协调赔偿医药费。
【调解过程及结果】
接到徐女士的投诉后，静宁县消费者协会工作人员立即与经营者取得了联系，就相关情况进行调查。经工作人员调查，消费者反映的情况基本属实，该房间存在安全隐患，经营者未尽到告知和及时消除隐患的责任和义务，因此存在过错，应当承担相应的损害赔偿责任。工作人员在调查清楚基本事实后指出:消费者在住宿期间，经营者应当保证所提供的服务符合保障人身安全的要求，对可能危及人身安全的商品和服务，应当向消费者作出警示。本案中，该酒店没有在经营场所设置警示标志，未尽到安全保障义务，导致消费者受到损害， 应当向消费者进行赔偿，经过与经营者多次沟通协商，最后赔偿消费者2500元，消费者对这一调解结果表示满意。静宁县消费者协会同时要求酒店对存在的问题及时整改，消除安全隐患。
【事例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条对经营者的安全保障义务作出了规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”根据上述规定，酒店作为服务提供者，应当为顾客提供安全、无害的服务环境，并在服务场所内明示警示标志或者提供使用说明，以便消费者了解并防范安全风险。本案中，酒店经营者没有在徐女士入住房间时告知其房间内卫生间门口有台阶，房间内也没有明示警示标志或提供使用说明，酒店未尽到安全保障义务，因此，对于徐女士人身和财产受到的侵害，酒店应当承担相应责任。
人身和财产安全不受损害是每一个消费者在购买商品和接受服务时都享有的权利，当人身和财产权利受到侵害时，消费者有请求赔偿的权利。而作为经营者，也应当定期检查基础设施，及时排除安全隐患，减少不必要的经济损失，积极承担起法律规定的安全保障义务。
事例提供：平凉市静宁县消费者协会
