- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2017-08-10
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【案情简介】
2015年6月27日，消费者王先生到甘肃省消费者协会投诉称，自己于2014年12月16日，在兰州皇冠假日酒店订购了每桌3399元标准的婚宴,并签订了书面的婚宴协议，其中包括婚宴举行日期（2015年6月21日）及共计桌数（24桌），但在婚宴当天却发现菜品与协议严重不符，在与酒店协商被拒后，消费者到省消协请求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉，省消协工作人员就消费者反映的问题进行了调查。经查，消费者反映情况属实。酒店负责人称：婚宴当天的酒席菜品并非协议约定的3399元/桌，是由于工作人员的失误。消协工作人员指出：虽然酒店在事发后主动告知消费者，并非恶意欺诈，但出现问题后酒店推诿责任，给消费者带来极大的经济和精神损害。经过消协工作人员多次调解，酒店负责人同意退还消费者定金及经济、精神损失费共计106000元。
【消协点评】
依据《消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者在婚宴当天，没有享受到约定的内容，造成了经济、精神上的严重损失，消费者有权向经营者提出相应赔偿。以及《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任等相关规定，经营者未按约定履行合同义务，单方面做主以次充好，理应向消费者赔偿精神上、名誉上、经济上的损失。
【律师点评】
本案是由于兰州皇冠假日酒店自身员工工作失误，导致履行合同不符合约定。虽然消费者可以要求酒店方面按照约定履行合同，但是婚宴有特殊性质，在已经不能重新履行合同的前提下，消费者可以依照《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定进行索赔。根据《合同法》、《担保法》的规定，定金具有合同担保的性质，支付定金的一方有权要求主张双倍返还定金。根据法律规定，在侵权和违约发生竞合的时候，被侵权人有选择权，既可以按照侵权为由主张自己的权利，也可以按照违约为由主张自己的权利。如果酒店方面在纠纷刚发生时能够及时妥善处理，而不是推诿搪塞，也不会致使最后自身损失增大。希望商家在面对消费者的时候，“顾客就是上帝”不仅仅是一句口号。
