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• 来源：甘肃省消费者协会
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• 发布时间：2023-11-01
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2023年第三季度，全省消协组织共接到消费者投诉5177件，调解处理5018件，解诉率96.93%，涉案金额3968649.88元，为消费者挽回经济损失2569022.61元；接待来访、咨询人 4588(次)；加倍赔偿案件20件，赔偿金额6489.2元；支持消费者起诉案件1件；接到表扬信、锦旗27封（面）。

一、基本情况

（一）根据投诉性质分析：售后服务1255件，占24.24%；质量1076件，占20.78%；价格910件，占17.58%；合同564件，占10.89%；安全563件，占10.88%；人格尊严418件，占8.07%；虚假宣传214件，占4.13%；其他74件，占1.43%；计量60件，占1.16%；假冒43件，占0.83%；其中，售后服务、质量、价格、合同、安全占据了消费者投诉的前5名。（如图所示）

图一 投诉性质比例图

与2022年同期相比，在各类投诉性质问题中，比重变化增幅较大的是安全问题、售后服务问题和价格问题，比重从6.21%、20.75%、14.24%增幅至10.88%、24.24%、17.58%。（见表一）

表一    投诉性质变化表（单位：件）

（二）商品类投诉共计2786件，占投诉总量的53.81%

其中：食品类904件，占32.45%；家用电子电器类428件，占15.36%；服装鞋帽类323件，占11.59%；日用商品类313件，占11.23%；交通工具类198件，占7.11%；烟、酒和饮料类184件，占6.60%；房屋及建材类179件，占6.42%；首饰及文体用品类112件，占4.02%；医药及医疗用品类74件，占2.66%；农用生产资料类71件，占2.55%；其中，食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。（如图所示）

图二 商品投诉类别比例图

从商品投诉比重对比情况来看，食品和家用电子电器投诉的问题与去年同期相比增幅比重突出，比重从27.04%、12.35%增幅至32.45%和15.36%。（见表二）

表二   商品投诉类别变化表（单位：件）

（三）服务类投诉2301件，占投诉总量的44.45%

其中，生活、社会服务类1609件，占69.93%；房屋装修及物业服务181件，占7.87%；销售服务120件，占5.22%；文化、娱乐、体育服务104件，占4.52%；旅游服务98件，占4.26%；公共设施服务70件，占3.04%；教育培训服务61件，占2.65%；邮政业服务20件，占0.87%；卫生保健服务18件，占0.78%；电信服务11件，占0.48%；互联网服务8件，占0.35%；金融服务1件，占0.04%；保险服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、旅游服务占据了消费者投诉的前5名。（如图所示））

图三  服务投诉类别比例图

在服务类投诉中，从比重对照情况来看，生活社会服务与去年同期相比增幅大。比重从59.67%增幅至69.93%。（见表三）

表三  投诉服务类变化表（一）（单位：件）  

（四）其他商品和服务

其他商品和服务90件，占投诉总量的1.74%

其中，农业生产技术服务48件，占53.33%；宠物及宠物用品服务23件，占25.56%；殡葬服务及用品10件，占11.11%。

（五）商品类别细分领域投诉前十位

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：食品、服装、家具、装修建材等。（如表四所示）

表四 商品类别细分领域投诉前十位

在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表五所示）：餐饮服务、住宿服务、摄影及照片冲洗服务、物业服务、美容美发服务等。

表五  服务细分领域投诉前十位

二、2023年第三季度投诉整体情况

本季度，在各类投诉性质的比重变化对比中，安全、售后服务和价格问题的投诉突出：安全问题的投诉依然集中在食品和餐饮服务；受季节性影响，售后服务问题的投诉集中在厨电产品领域、食品和交通工具领域。价格问题投诉，凸显在食品、餐饮服务和物业服务等领域。 

消费者对于食品问题的投诉依然集中在以下几个方面，且没有得到遏制：1.实体店销售过期和变质、发霉、存在异物的食品，食用后消费者有呕吐、腹泻等情况；2.网购的食品与店铺宣传不符。

家用电子电器产品投诉的问题，消费者反馈主要集中在质量和售后服务两类性质领域，尤其是一些小家电产品，多以低价和新颖吸引消费者，但质量难保证，售后服务跟不上，配件故障频发，不兑现三包承诺、维修更换的配件以次充好的情况时有发生。同时，家电故障维修中还存在收费不透明不合理的问题。究其原因还是经营者重销售轻售后，置诚信、合约于不顾，降低售后服务标准，对于消费者反映的问题故意拖延或者无理拒绝，漠视更换、退货、维修以及其他要求，导致矛盾的产生和升级。例如，兰州市消费者协会接到消费者的投诉，消费者称自己通过网购买的迷你破壁机，使用过程中发现破壁机不能打碎黄豆，而且设置任务未完成就跳转至完成阶段，汁水四溢，消费者和经营者协商后，经营者更换了一台。 

本季度属于旅游黄金季，餐饮服务、住宿服务、和旅游服务的投诉增多。消费者对餐饮服务投诉较多的问题是：用餐环境存在诸多安全隐患、卫生情况情况差；包厢设置最低消费、服务费；消费者对住宿服务投诉的问题是：在互联网平台订购的酒店房间与实际入住的房间存在面积和室内设施的差异；酒店缺乏诚信，趁暑期、节假日大幅涨价，甚至价格比之前平台宣传的价格高出数倍；还有的酒店或民宿单方违约，消费者已通过平台支付住宿费用，但是到达现场后，酒店却以房间已满为由告知消费者无法入住。对于旅游服务，消费者投诉较多的问题是，旅行社不履行合同义务、不遵守合同约定和景区体验差的问题：比如：旅行社未经消费者同意，私自变更旅游行程安排，随意降低住宿餐饮标准，甚至因为报名人数不足，擅自取消行程，而违约的赔偿金额一般都比较低，不足以弥补消费者临时改期付出的成本；景区内超能力接待，临时关闭却不事先告知，消费者到达现场遭遇“闭门羹”，导致消费者体验差等情况。

三、部分领域投诉成为本季度投诉热点

（一）餐饮服务安全隐患

2023年7月1日，金昌市永昌县消费者协会接到消费者石女士投诉称:在永昌县辣子鸡餐馆用餐时，发现花卷里有异物（头发），与经营者沟通遭到拒绝后，消费者随即拍照留证并诉至永昌县消费者协会，请求给予调解处理。永昌县消费者协会接到投诉，经查，消费者投诉情况属实。调解中，经营者称，食物中的异物是因为店内工作人员操作时未按要求规范佩戴工作帽造成。最终，双方达成一致，经营者向消费者道歉并一次性赔偿石女士500元。

2023年8月1日，甘肃省定西市安定区消费者协会接到消费者杨女士电话投诉称，自己在南关老马家烤肉店用餐时大窑汽水瓶爆炸，导致孩子受伤到医院缝了5针，但是，经营者态度恶劣称孩子自己碰倒汽水瓶导致爆炸，不予处理。消协分会工作人员接到投诉后，第一时间到现场调查，经查，消费者投诉情况属实。因为经营者未尽到安全保障义务，导致汽水瓶爆炸，对消费者杨女士造成人身伤害，因此，经营者赔偿消费者杨女士300元。

（二）出行服务体验差

2023年8月3日，省消协接到来兰旅游的消费者林先生电话投诉称，自己带着妻儿在中川机场一家全国连锁超市买了泡面，咨询工作人员能否在店内泡食，在得到肯定答案后，立即冲泡，可是当消费者正准备吃的时候，却遭到该店另一工作人员的呵斥和批评，消费者不能接受，随即诉至省消协要求给自己一个说法。接到投诉后，省消协立即联系新区消费者协会工作人员，要求即刻赶往现场调解。最终，经过新区消协工作人员调解，该店负责人向消费者道歉。

2023年8月11日上午，在接到甘肃省市场监督管理局局长留言信息处理单后，省消协工作人员立即与消费者陈先生取得联系，消费者称，自己于2023年7月29日至8月4日来甘肃自驾游期间，在鸳鸯服务区的易享行充电桩充电，消费者先后共充值200元，发现所有充电桩均充不了电，无法充电后，平台不支持自主退款，导致消费者在甘肃旅游期间的体验非常不好，遂诉至甘肃省市场监督管理局局长信箱。

了解情况后，消协工作人员与经营者取得联系，告知相关情况，要求经营者积极妥善处理消费者投诉，协助消费者退款。同时要求经营者从消费者投诉处理情况、纠纷产生的原因等方面向省消协进行书面答复。8月15日下午，甘肃易享行新能源发展有限公司派代表（以下简称易享行）前来送达《关于退还客户充电余额的情况说明》，并接受省消协约谈，并做出整改。

2023年8月6日甘肃省酒泉市瓜州县消协接到消费者迟先生投诉称，自己通过飞猪网订购的瓜州商务宾馆，由于宾馆环境与宣传不一致，遂请求消协帮助督促经营者退还押金。接到投诉后，经过调解，宾馆负责人同意退还押金，但是由于飞猪平台在协议中有 “订单确认后15分钟内可免费取消，当日19点前取消扣取订单总额10%的手续费。当日19点后取消扣取全额房费”的规定，因此，最终该宾馆负责人退费108元。

四、消协意见建议

对于食品安全、出行纠纷等投诉热点问题，建议有关政府部门加强监管力度，保障市场秩序，不定期进行抽查、监测，以保障消费者安全、放心的消费环境。同时建议在行业内加大加强自查自纠，规范行业内部行为。各级消协组织针对消费投诉的热点问题，及时依法调处消费纠纷，针对突出问题，向经营者发出约谈、或提出监督建议，督促经营者诚信经营，自觉维护消费者合法权益，减少消费纠纷发生。针对食品安全、出行纠纷等消费热点问题，适时发布消费警示提示。建议消费者理性消费，避免冲动，选择信誉度高的经营者，看管好孩子，保障自己和孩子的安全；同时，要注意索要并留存消费凭证，也可以对商品宣传广告、聊天记录、支付记录进行截图保留，在遇到消费纠纷时，及时维护自身权益。

甘肃省消费者协会

2023年10月10日

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